綜合治理車(chē)險理賠難題是保險業(yè)監管的重點(diǎn)之一。北京保監局正在研究如何更好地化解理賠難、理賠慢等頑癥，考慮增設定損時(shí)效、支付時(shí)效、信訪(fǎng)投訴率等指標，同樣定期向社會(huì )公布。

　　最新統計數據顯示，2011年北京車(chē)險平均結案周期為25.7天（結案率為84.4%），較2010年縮短了3.8天，較2008年縮短了21.7天。理賠效率不斷提高，這與2007年以來(lái)陸續建立起的快速處理機制、互碰自賠制度、“代位求償”制度等密不可分。

　　為了保護消費者合法權益，北京保監局相關(guān)負責人近日表示，擬推出多項新措施促使車(chē)險理賠再提速。下一步將研究制定《北京地區機動(dòng)車(chē)輛保險理賠管理指引》，盡快制定出臺符合北京地區市場(chǎng)實(shí)際的車(chē)險理賠服務(wù)標準，從制度建設、內控機制、資源配置等方面，明確公司在車(chē)險理賠管理中應達到的基本要求。

　　北京保監局還將逐步實(shí)現車(chē)險理賠質(zhì)量測評指標、理賠處理流程和理賠基礎信息“三公開(kāi)”，發(fā)揮社會(huì )監督作用，促使保險公司提升理賠服務(wù)能力。事實(shí)上，2009年以來(lái)，通過(guò)車(chē)險信息平臺計算的各公司車(chē)險結案率、結案周期和投訴率等重要指標都定期向社會(huì )公布，2011年起又新增定損時(shí)效、賠款支付時(shí)效等測評指標。新舉措中將考慮增設定損時(shí)效、支付時(shí)效、信訪(fǎng)投訴率等指標，定期向社會(huì )公布，更合理地引導消費者選擇保險公司。

　　在車(chē)險理賠中，很大一部分糾紛案歸咎于保險消費者對查勘、定損、核賠等不滿(mǎn)意。對此，北京保監局表示，下一步將推進(jìn)車(chē)險定損人員分級管理制度穩步實(shí)施，開(kāi)展分級考試，提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平門(mén)檻，提升車(chē)險理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　“加大專(zhuān)項檢查力度、整治理賠服務(wù)差也將是今年車(chē)險市場(chǎng)監管的一大變化。”上述負責人表示，要嚴肅查處消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的行為，依法查處理賠過(guò)程中的違規問(wèn)題，并及時(shí)將處罰情況向社會(huì )公布。

　　不可否認的是，車(chē)險理賠糾紛案中仍有相當一部分案件是由于消費者對責任條款、無(wú)責條款、報案時(shí)效、理賠流程不了解等原因造成的。在消除誤會(huì )、化解糾紛方面，北京保險糾紛調解委員會(huì )發(fā)揮了積極作用，調解機制自2008年實(shí)施以來(lái)，已累計受理車(chē)險合同糾紛案件1176件，成功化解矛盾糾紛1166件，結案率99.1%，履約率100%。