平臺+影院雙重設限 電影退票依舊不易
2022年春節檔，電影票房及觀(guān)影人次較去年同期均明顯下滑，一個(gè)重要原因是電影票價(jià)有所上漲。除了票價(jià)攀升外，今年春節檔，退票困難再一次被廣泛“吐槽”.
在觀(guān)眾觀(guān)影熱情低迷的當下，提升消費者的觀(guān)影體驗，是影院的重要任務(wù)，而過(guò)于嚴格的退改簽限制，顯然不利于觀(guān)影體驗的整體提升。
不過(guò)，有從業(yè)者告訴證券時(shí)報記者，受刷票行為困擾，多數影院不得不提升電影票退改簽的門(mén)檻。再加上消費者還需要遵守第三方購票平臺的退票規定，導致電影票更難退。
僅三成影院支持退票
電影票退票難，是一個(gè)老生常談的問(wèn)題。近年來(lái)，雖經(jīng)多方呼吁，但退票難問(wèn)題未得到根本性解決，多數消費者依然難以獲得便捷的退改簽服務(wù)。
以上海為例，貓眼平臺信息顯示，2月14日上海322家影院中，僅有104家支持退票，占比約30%.在購票頁(yè)面，許多電影院依然明確規定，電影票一經(jīng)售出不退不換。
放眼全國，各城市可退票影院比例存在差異，但普遍低于50%.如武漢市143家影院中，有57家支持退票，占比約40%,北京、成都可退票影院占比均在30%左右，還有個(gè)別城市可退票影院比例僅20%.
近日，記者在上海市寶山區龍湖天街商場(chǎng)附近5公里內，隨機選取了8家影院，其中5家影院僅支持改簽不支持退票；2家影院不支持退改簽。唯一1家既支持改簽也支持退票的影院規定，開(kāi)場(chǎng)前24小時(shí)可免費退款，開(kāi)場(chǎng)16.7小時(shí)前收取每張5元的手續費。
有觀(guān)眾告訴記者，如果熱門(mén)檔期影院爆滿(mǎn)的情況下，不支持退改簽還能理解，但非熱門(mén)檔期，很多時(shí)候看電影都是臨時(shí)決定，有些電影院要求開(kāi)場(chǎng)前8小時(shí)甚至24小時(shí)才可免費退票，實(shí)際意義不大。
還有觀(guān)眾認為，單張電影票收取5元退票手續費過(guò)高。記者了解到，退改簽政策多由影院自行規定，涉及的退改簽費用，也由影院自行收取。
平臺退票規定嚴格
當前許多用戶(hù)已習慣通過(guò)貓眼、淘票票等第三方平臺購買(mǎi)電影票，因此，用戶(hù)除了要遵守影院的退改簽規定外，還受限于購票平臺，這無(wú)形中加大了退改簽的難度。
如貓眼平臺規定，V1-V2會(huì )員每月僅可退票1次，V3-V4會(huì )員每月可退票2次，V5會(huì )員每月可退票3次。淘票票平臺則規定，普通用戶(hù)和會(huì )員每月可使用2次退票服務(wù)，會(huì )員每月還可以通過(guò)積分兌換3次退票服務(wù)，黑鉆會(huì )員可享無(wú)限次退票服務(wù)。
這意味著(zhù)，即便影城支持退票，用戶(hù)也可能受限于平臺規則而無(wú)法退票。
此外，還有一些小型平臺退票流程復雜，比如無(wú)法線(xiàn)上操作，或只能電話(huà)退票；加上通過(guò)卡券兌換的影票，以及部分特殊場(chǎng)次通常無(wú)法退票，電影票實(shí)際退票比例處于較低水平。
2019年，貓眼平臺上市時(shí)，曾公布平臺退票相關(guān)情況。數據顯示，該平臺從2016年下半年開(kāi)始推出退票服務(wù)，2016年、2017年、2018年前9個(gè)月，其平臺上售出的電影票退票率分別為1.7%、2%、1.3%.
貓眼表示，平臺上提供與電影院聯(lián)營(yíng)的會(huì )員服務(wù)，會(huì )員優(yōu)惠包括電影票折扣，以及更便利的退改簽服務(wù)。
影院：關(guān)閉退票系無(wú)奈
對于影院拒絕提供退票服務(wù)是否合理，業(yè)界早有討論。雖然目前并無(wú)相關(guān)規定明確要求影院提供退票服務(wù)，但主流觀(guān)點(diǎn)認為，根據《消費者權益保護法》等相關(guān)法律法規，電影院?jiǎn)畏矫嬉幎娪捌笔鄢龈挪煌藫Q，對消費者不公平不合理。
在法律規定之外，當前國內影院上座率持續下降，觀(guān)眾觀(guān)影積極性降低，提供便捷的退改簽服務(wù)，有助于影院提升服務(wù)水平，有利于吸引觀(guān)眾回到電影院。
基于此，多位影院經(jīng)理告訴記者，影院實(shí)際執行的退改簽政策，比平臺要寬松很多。記者日前走訪(fǎng)上海市多家影院，影院工作人員大多表示，如果顧客所選場(chǎng)次還有空余座位，一般會(huì )為顧客改簽，甚至可以改非當日場(chǎng)次。但通過(guò)平臺訂票且取票后，涉及流程復雜，一般不支持退票。
“影院關(guān)閉退票功能也比較無(wú)奈，主要是擔心第三方刷票。有些影片相關(guān)方為了提升上座率，虛假炒作，訂了電影票后到臨場(chǎng)前才退票，給影院造成損失。但確實(shí)有很多顧客存在退改簽的需求，遇上買(mǎi)錯了票的，只要還有座位，我們都會(huì )給他們改。”云南某影城經(jīng)理李金都（化名）告訴記者。
依靠退改簽政策刷票的行為一直存在。2018年4月，電影《后來(lái)的我們》被爆通過(guò)大量鎖定預售票，引導影院提升排片后，又大量異常退票，引發(fā)輿論風(fēng)波。此后，貓眼一度暫時(shí)關(guān)閉了退票功能。
2018年以來(lái)，國內對于改善電影票退票困難問(wèn)題的呼聲一直存在。2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì )發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規定的通知》，要求電影市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)主體采取有效措施，切實(shí)改進(jìn)票務(wù)服務(wù)水平，不斷改善觀(guān)眾體驗，努力提高電影行業(yè)的社會(huì )公信力和信譽(yù)度。
不過(guò)，該通知更多的是要求影院明確退改簽規定，讓用戶(hù)在購票前了解影院的退改簽政策，而非強制要求影院提供退改簽服務(wù)。這份通知也成了售票平臺及影院制定退改簽政策時(shí)的參考依據。
李金都表示，影院當前能做的，就是收取退改簽費用，這筆費用主要也是為了彌補刷票行為可能帶來(lái)的損失，如果完全免費退票，影院會(huì )很難受。但如果今后刷票行為得到控制，影院和平臺都愿意為觀(guān)影群眾提供更高水平的服務(wù)。（記者 吳志）
