丁當董事長(cháng)
丁當董事長(cháng)
2014年是中國深化改革的元年，保險作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，隨之整體邁入了新的發(fā)展階段?；仡欀袊ｋU業(yè)過(guò)往歷程，一方面，保險已成為國民經(jīng)濟生活的重要組成，承擔社會(huì )風(fēng)險管理職責，為公眾提供切實(shí)經(jīng)濟補償保障和防災減損服務(wù)。另一方面，被認為最具人文關(guān)懷、最具慈善精神的保險，近來(lái)卻屢屢遭遇負面聲譽(yù)的尷尬，引發(fā)了公眾、甚至從業(yè)人員對行業(yè)的信任危機。保險業(yè)隸屬金融服務(wù)業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，人與人之間的信任是行業(yè)發(fā)展最重要的根基。行業(yè)當前的信任危機與行業(yè)進(jìn)入“黃金十年”的共識形成巨大反差，日漸成為行業(yè)可持續發(fā)展的瓶頸之一。
行業(yè)信任危機背后是社會(huì )的道德危機，而道德危機則來(lái)自文化危機。因此，拯救信任危機必須從文化入手。濃縮了傳統儒家文化精髓的《弟子規》，以其對人倫綱常的精妙總結，為和諧人際關(guān)系的建立提供了道德指引，其與保險文化的有機結合將從根本上解決制約行業(yè)發(fā)展的信任危機。當前的中國保險業(yè)文化唯有從此破題，植入傳統儒家文化的精華，固本培元，才能杜絕銷(xiāo)售誤導，解決增員留存、轉介紹難等行業(yè)長(cháng)期存在的問(wèn)題，保險才可獲得公眾信任，行業(yè)才能更好地抓住改革深化的歷史機遇，充分釋放各項政策紅利，迎來(lái)名副其實(shí)的“黃金十年”。
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伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟的強勁增長(cháng)，從2000年到2010年中國壽險業(yè)走過(guò)了高速增長(cháng)的十年，但從2011年開(kāi)始，壽險保費增長(cháng)率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長(cháng)潛力的壽險市場(chǎng)，我們不禁要問(wèn)，是什么阻礙了大陸壽險業(yè)的發(fā)展？
2011年瑞士再保險發(fā)布的《亞太區和中國風(fēng)險態(tài)度及保險調查》顯示，中國人未來(lái)12個(gè)月打算購買(mǎi)保險的人數占比總調研人數為72%，超過(guò)三分之二。但是很多人遲遲沒(méi)有采取行動(dòng)。瑞再調研的另一個(gè)指標“亞太新興市場(chǎng)購買(mǎi)壽險前五大障礙”數據顯示，大陸民眾購買(mǎi)保險障礙最大的原因是“行業(yè)聲譽(yù)”，有26%的受訪(fǎng)者將其列為推遲購買(mǎi)的重要原因。2012年，行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合和訊、央視及其它主要財經(jīng)網(wǎng)站的調研支持了這一說(shuō)法，數據顯示，“保險公司聲譽(yù)”是影響國人購買(mǎi)保險的首要因素。這說(shuō)明粗放式規模擴張的同時(shí)，長(cháng)期累積下來(lái)的負面客戶(hù)體驗已引發(fā)了行業(yè)的信任危機，制約了目前壽險業(yè)的發(fā)展。
行業(yè)的信任危機，成因是多方面的。中國改革開(kāi)放以來(lái)，獲得了舉世矚目的經(jīng)濟成就，也造就了拜金主義、功利主義的橫行，傳統文化的缺位，加之西方價(jià)值觀(guān)的沖擊，導致社會(huì )普遍的道德淪喪與信仰迷失，人與人之間缺乏信任，甚至為了經(jīng)濟利益互相戕害。保險業(yè)在這樣的環(huán)境中發(fā)展，難以獨善其身。其次，行業(yè)早期粗放式經(jīng)營(yíng)、過(guò)于追求短期利益，也帶來(lái)了業(yè)務(wù)隊伍流動(dòng)性高、銷(xiāo)售誤導、服務(wù)不到位等一系列問(wèn)題，并時(shí)常為社會(huì )所詬病。
信任危機得到解決，中國保險業(yè)才有可能釋放巨大成長(cháng)空間。中國大陸的保險密度、深度與發(fā)達國家相比，還比較低，屬于初級市場(chǎng)。即便與臺灣市場(chǎng)相比，密度、深度水平僅相當于其八十年代末。1987--2001年的15年間，臺灣壽險業(yè)保持18%的增速，近10年，臺灣的經(jīng)濟增速放緩，GDP年均增速5%，但保費增速依舊保持在12%水平。臺灣壽險業(yè)增速持續超GDP增速，從一個(gè)側面說(shuō)明：壽險以人的生命價(jià)值為標的，是有無(wú)限成長(cháng)空間的行業(yè)，大陸壽險業(yè)如能有效化解信任危機，繼續高速增長(cháng)是大有可期的。
針對信任危機，行業(yè)與各家保險企業(yè)做了大量工作，從制度、管理、流程等方面出臺舉措：進(jìn)行品質(zhì)管理，設立嚴厲的投訴處罰規則；規定服務(wù)時(shí)效，設立首問(wèn)負責制度；優(yōu)化理賠環(huán)節、提高理賠速度……這些努力值得稱(chēng)許，獲得了社會(huì )公眾的認可，使情況得到一定程度的改觀(guān)。
但是破解保險的信任危機，關(guān)鍵還是解決“人際關(guān)系”的問(wèn)題，要讓從業(yè)人員清晰認識到保險是基于“人”的事業(yè)，本質(zhì)是是一種“商業(yè)慈善”。保險通過(guò)一張張保單，把遠隔萬(wàn)里、互不相識的陌生人聯(lián)系起來(lái)，互濟互助，防范風(fēng)險。作為一份以“愛(ài)與責任”為出發(fā)點(diǎn)的事業(yè)，行業(yè)需要培養從業(yè)人員“泛愛(ài)眾”的普世情懷，激發(fā)他們發(fā)自?xún)刃牡纳埔?，?shù)立良好的職業(yè)信仰。
《易經(jīng)》有句話(huà)，叫“厚德載物”,指一個(gè)人的德行大小決定其能承載的事業(yè)大小。公司、行業(yè)也是如此。中國保險業(yè)目前擁有8萬(wàn)多億資產(chǎn)，服務(wù)上億民眾，關(guān)系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財富，處理好眾多的公眾關(guān)系，實(shí)現未來(lái)更長(cháng)久、持續、穩健的發(fā)展。
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積極正向的保險文化方可涵養“行業(yè)之德”。2013年3月，保監會(huì )發(fā)布了保險行業(yè)核心價(jià)值理念--“守信用、擔風(fēng)險、重服務(wù)、合規范”，提出要在全行業(yè)深入推廣、培訓與學(xué)習。這是以文化入手，強化行業(yè)的道德法制建設，從根本上解決各種癥結之道。如項俊波主席在講話(huà)中所說(shuō)，這是保險文化建設邁出的新步伐，是行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內在需要，將有效凝聚行業(yè)力量，增強行業(yè)軟實(shí)力。
圍繞保險行業(yè)核心理念，我們應該加強教育培訓，通過(guò)多種方式使核心價(jià)值理念深入人心,同時(shí)，要善于從優(yōu)秀傳統文化中萃取力量，與行業(yè)文化有機結合，為保險文化植入傳統文化的深厚根基。2月24日，十八屆中央政治局就培育和弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)、弘揚中華傳統美德主題進(jìn)行第十三次集體學(xué)習。習主席在會(huì )議上指出：“拋棄傳統、丟掉根本，就等于割斷了自己的精神命脈。博大精深的中華優(yōu)秀傳統文化是我們在世界文化激蕩中站穩腳跟的根基。中華文化源遠流長(cháng)，積淀著(zhù)中華民族最深層的精神追求，代表著(zhù)中華民族獨特的精神標識，為中華民族生生不息、發(fā)展壯大提供了豐厚滋養。”這對我們是一個(gè)巨大的啟迪。當下的中國，包括保險行業(yè)迫切需要從中華優(yōu)秀傳統文華中汲取正能量，與時(shí)俱進(jìn)，培育出具有中國特色、行業(yè)特色的新文化。
中國平安在集團董事長(cháng)馬明哲的主持下，90年代初就確立了以儒家文化為基礎的企業(yè)文化，倡導全體員工遵從“仁、義、禮、智、信、廉”六字真言，以“厚德載物”的古訓檢討公司的發(fā)展戰略與日常經(jīng)營(yíng)。這是中國平安立志成為百年老店的道德基石，是一家大企業(yè)向偉大企業(yè)邁進(jìn)的堅實(shí)基礎。2011年始，平安人壽在此基礎上，進(jìn)一步深化文化建設平臺，大力推行“愛(ài)與責任”為基礎的“慈善文化”，提倡隊伍“執善心、筑大業(yè)”，以善念善行開(kāi)展業(yè)務(wù)與服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。為了更好落實(shí)理念，把“慈善文化”建設工作落到實(shí)處，平安選擇以中華優(yōu)秀傳統文化中的《弟子規》為抓手，推進(jìn)各項工作。
“欲治國先齊家，欲齊家先修身，欲修身先正心”?！兜茏右帯肪褪菑倪@種樸素的道理出發(fā)，以古代先賢對倫理綱常的總結為基礎，談及了日常做人、做事的規范。在古代，是用以啟蒙兒童之用。平安對其進(jìn)行了與時(shí)俱進(jìn)的詮釋?zhuān)涸诩铱梢灾负⒆?，在學(xué)?？梢灾笇W(xué)生，公司指員工，單位指下級，社會(huì )指公民；“規”就是規范、規矩、規則。百善孝為先，《弟子規》基于最樸實(shí)的“孝道”，從“孝”出發(fā)，解決人和人之間的關(guān)系--倡導“老吾老以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的“泛愛(ài)眾”精神，這與保險“慈善商業(yè)”精神相通，也易為每個(gè)人接受并遵照執行。
平安人壽北京分公司王紅玉所轄營(yíng)業(yè)部，經(jīng)過(guò)一年多的《弟子規》為基礎的傳統文化培訓與學(xué)習，實(shí)現了個(gè)人、集體、客戶(hù)的多贏(yíng)。首先，部里每個(gè)人將《弟子規》與日常生活、工作相結合，個(gè)人素養、家庭關(guān)系等都得到了提升與改善。其次，團隊融洽氛圍得到了空前提高，人人互敬互愛(ài)，遵紀守法，勤勉工作。其中，活動(dòng)率指標曾連續7個(gè)月達到100%，2013年全年保持90%。第三，他們將這種和諧與關(guān)愛(ài)傳遞給了客戶(hù)與社會(huì )，贏(yíng)得了廣泛的認可和贊譽(yù)。曾經(jīng)有客戶(hù)在他們推薦下學(xué)習《弟子規》后，與冷戰多年的老母親冰釋前嫌。在“孝親感恩” 文化營(yíng)造的氛圍中，該部2013年各項業(yè)績(jì)指標表現出色，遠超公司營(yíng)業(yè)部平均水平。王紅玉感悟之一就是“《弟子規》文化乃正心之本。心正了，人就正了，業(yè)務(wù)就順了，人生也就順了”。
當前行業(yè)面臨的信任問(wèn)題，包括衍生出來(lái)的增員、銷(xiāo)售、留存、投訴、理賠等，不是單純的技術(shù)問(wèn)題，它的關(guān)鍵還是人與人之間的關(guān)系問(wèn)題，是行業(yè)的文化信仰問(wèn)題，而推行以《弟子規》為代表的傳統文化，從實(shí)踐來(lái)看，為行業(yè)信任危機提供了一條行之有效的拯救之路。
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人類(lèi)進(jìn)入二十一世紀，科技高度發(fā)達、財富快速積累，但隨之而來(lái)環(huán)保、健康、社會(huì )公平等問(wèn)題也日益突出，威脅著(zhù)人類(lèi)生存和可持續發(fā)展。中國傳統儒家文化以其倡導人與人、人與自然和諧相處的精神內涵，在當前更是被視為人類(lèi)生存問(wèn)題的解決之道。1988年，法國總統密特朗在巴黎召集了一次諾貝爾獎獲得者參與的大會(huì )，共有75位在世的諾貝爾獎得主到會(huì )。在“21世紀的挑戰和希望”議題討論中，諾貝爾獲獎?wù)哒J為，“人類(lèi)要生存下去，就必須回到25個(gè)世紀以前去吸取孔子的智慧”。
中國傳統文化不僅破解了人類(lèi)生存之道，也為企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道提供了智慧。1994年,柯林斯寫(xiě)成《基業(yè)長(cháng)青》,被《福布斯》奉為20世紀20本最佳商業(yè)暢銷(xiāo)書(shū)。書(shū)中提到，“卓越企業(yè)為一種核心理念指引，這種理念包括核心價(jià)值超越只知賺錢(qián)的使命感……而且，恰恰是那些不把利潤作為第一追求的企業(yè)，往往創(chuàng )造了遠超市場(chǎng)的利潤”，這與傳統文化倡導的“厚德載物”理念相通相連。
如果把組織比喻為有機體，那么文化相當于空氣、水與食物。這些有機體存活的條件具備且健康，成長(cháng)就是必然。以《弟子規》為代表的中華傳統文化在行業(yè)得到有效學(xué)用，將塑造行業(yè)的“綠色”生態(tài)，最終達到和諧完美的局面：對員工，得到家庭支持、客戶(hù)信任，實(shí)現加保、轉介紹；對主管，人際關(guān)系融洽，管理成本下降；對組織，實(shí)現有價(jià)值、可持續的良性成長(cháng)；對客戶(hù)，在認可保險的前期下，構筑起全面的財務(wù)風(fēng)險防范體系；對社會(huì )，與人為善的涓涓溪水逐漸匯聚起和諧的時(shí)代主旋律。
《弟子規》及中華優(yōu)秀傳統文化引入保險的文化建設過(guò)程中，需要注意以下問(wèn)題：
首先領(lǐng)導干部要帶頭學(xué)習。要改變別人，首先自身要改變！從公司的各層級負責人，到隊伍的各級主管要結合行業(yè)理念，帶頭學(xué)習、實(shí)踐傳統文化，隆重向下屬、隊伍介紹《弟子規》等優(yōu)秀傳統文化，要安排相應的學(xué)習機會(huì )，組織相關(guān)的活動(dòng)，持續推動(dòng)，做到“隊伍能耳濡目染，規范能入耳入心”。
其次，切忌急功近利。以《弟子規》為代表的優(yōu)秀傳統文化是做人、做事之道，而非追求業(yè)績(jì)之“術(shù)”。因此，要從做人的根本，從檢討自己開(kāi)始，“吾日三省吾身”，實(shí)現進(jìn)步。營(yíng)業(yè)單位的文化建設，要實(shí)實(shí)在在地應用到日常的工作和生活中，在做每一件事情的時(shí)候，謹記以此為行為標準。這個(gè)過(guò)程，從部經(jīng)理做起，從每一個(gè)主管做起，要有堅定的信心，也要有堅持的決心。
第三，要作為系統工程推動(dòng)?！兜茏右帯返耐菩?，不是點(diǎn)上的工作，而是要潤物無(wú)聲、潛移默化，長(cháng)期持續、系統推進(jìn)：包括結合工作，開(kāi)展相關(guān)培訓、學(xué)習；挖掘最佳實(shí)踐案例，總結、提煉、分享、復制；組織專(zhuān)家講座及優(yōu)秀員工巡講；在用人、考核、激勵上，增加這方面的考量和引導；樹(shù)立榜樣，做好內外部的整合傳播等。
一個(gè)行業(yè)的價(jià)值，不僅僅體現為經(jīng)濟規模有多大，創(chuàng )造了多少就業(yè)崗位，更重要的是為社會(huì )正向主流價(jià)值觀(guān)形成所貢獻的力量。在全面深化改革的當下，如果行業(yè)300余萬(wàn)同仁能以?xún)?yōu)秀傳統文化要求自己，用善心、善行服務(wù)客戶(hù)，感染客戶(hù)，向社會(huì )傳遞正能量，為深化改革創(chuàng )造和諧條件，那將是保險行業(yè)更偉大的價(jià)值所在。
當前保險行業(yè)面臨著(zhù)內、外部的各種挑戰。一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌，已經(jīng)波及到保險的傳統業(yè)務(wù)領(lǐng)域；另一方面，行業(yè)面臨轉型，亟需提升專(zhuān)業(yè)，進(jìn)一步市場(chǎng)化改革。居安思危，繼往開(kāi)來(lái)，我們既要審時(shí)度勢，把握機遇，積極刺激變革，同時(shí)，也要堅守核心價(jià)值，通過(guò)引入優(yōu)秀傳統文化改善行業(yè)內、外生存環(huán)境，在市場(chǎng)競爭中始終立于不敗，為社會(huì )進(jìn)步和諧、國家繁榮昌盛、世界和平美好貢獻行業(yè)的一份心力！
中國保險業(yè)應該為中華民族、為人類(lèi)做出更大貢獻！
(責任編輯：鑫報)
