網(wǎng)購井噴

　　今年美國圣誕購物季的網(wǎng)購井噴，令很多商家難以?xún)冬F在圣誕節前送達貨物的承諾。這一現象充分表明，零售商和快遞公司仍未完全摸清互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的購物規律。

　　亞馬遜(404.39, 5.19, 1.30%)、Kohl's和沃爾瑪(78.39, 0.38, 0.49%)都承諾將在12月25日之前把商品送到消費者手中，但有些包裹卻未能履行承諾。

　　UPS周二晚間稱(chēng)，由于最后時(shí)刻的購物量飆升，導致該公司的系統不堪重負，因此無(wú)法在圣誕節期間按時(shí)送達部分商品。該公司發(fā)言人說(shuō)：“由于需求遠大于我們的預期，UPS系統中的航空包裹數量已經(jīng)超過(guò)既定負荷。”

　　盡管聯(lián)邦快遞(143.3, 1.30, 0.92%)發(fā)言人表示，該公司的配送并未出現大范圍延遲，但他們同樣收到了不少配送不及時(shí)的報告。

　　美國人在圣誕購物季期間的網(wǎng)購比例遠超平時(shí)。今年的這一趨勢進(jìn)一步加劇，導致一些商家和快遞公司措手不及。

　　據美國商務(wù)部統計，電子商務(wù)大約占到全美零售總額的6%。而美國零售聯(lián)合會(huì )稱(chēng)，今年圣誕購物季的網(wǎng)購占比接近14%。

　　IBM(185.35, 2.13, 1.16%) Digital Analytics的數據顯示，在圣誕節前的最后一個(gè)周末，全美網(wǎng)購總額同比增長(cháng)37%。市場(chǎng)研究公司Forrester Research預計，由于購物中心客流量減少，加之實(shí)體店銷(xiāo)量疲軟，預計今年圣誕購物季期間的全美網(wǎng)購總額將增長(cháng)15%。

　　零售行業(yè)分析師表示，盡管天氣、網(wǎng)絡(luò )故障和廠(chǎng)商延遲發(fā)貨的影響都不容忽視，但始料未及的網(wǎng)購井噴或許才是配送不及時(shí)的最主要原因。

　　Mercent公司幫助550家零售商處理網(wǎng)絡(luò )零售業(yè)務(wù)，該公司CEO埃里克·百斯特(Eric Best)表示，雖然一些商家今年推遲了配送截止日期，但卻沒(méi)有預料到12月最后幾個(gè)星期出現了網(wǎng)絡(luò )訂單的激增。“購物季期間，這些零售商都達到了發(fā)貨極限。”他說(shuō)。

　　企業(yè)回應

　　UPS為全美配送了大約45%的包裹，該公司發(fā)言人表示，其空運網(wǎng)絡(luò )本周一的運輸量已經(jīng)超過(guò)了最初預計的775萬(wàn)件。UPS在發(fā)給部分部分亞馬遜用戶(hù)的通知中稱(chēng)，由于“尚未從收件人那里收到包裹”，因此一些包裹將會(huì )延遲配送。

　　“亞馬遜訂單履行中心在購物季期間都按時(shí)處理了訂單，并交付給了快遞公司。”亞馬遜發(fā)言人周三說(shuō)，“我們會(huì )評估快遞公司的表現。”

　　該發(fā)言人還表示，亞馬遜將向受此影響的用戶(hù)返還快遞費，并提供20美元的禮品卡。但她拒絕透露有多少用戶(hù)受到影響，或者可以享受到這種退款。

　　家住密歇根州安阿伯市的布蘭登·斯考特(Brandon Scott)一直到平安夜仍在等待他上周六購買(mǎi)的46英寸三星電視機和Kate Spade手表。

　　“我有點(diǎn)郁悶，因為這些東西都可以輕易在我這里的零售店買(mǎi)到。如果不是亞馬遜‘保證’在圣誕節前送達，我肯定已經(jīng)享受到它們帶來(lái)的愉快了。”他說(shuō)。

　　阿拉巴馬州亞歷山大市安迪·伯克斯(Andi Burks)12月19日在網(wǎng)上給丈夫買(mǎi)了一件毛衣，雖然比Kohl's承諾的圣誕節前送達截止日期提前了一天，但她仍然沒(méi)有按時(shí)收到商品。“我以為，既然他們在網(wǎng)站上保證了，那應該就沒(méi)有問(wèn)題。”她說(shuō)。

　　Kohl's周二表示，將向沒(méi)有按時(shí)送達的商品支付全部費用。該公司發(fā)言人說(shuō)：“我們對沒(méi)有在圣誕節按時(shí)收到包裹的顧客深表歉意。”

　　Groupon本周向用戶(hù)發(fā)出郵件，建議用戶(hù)將沒(méi)有及時(shí)送到的商品的照片打印出來(lái)，暫時(shí)代替實(shí)物送給親友，并承諾為沒(méi)有及時(shí)收到貨物的用戶(hù)提供25美元的禮品卡。該公司表示：“我們知道這無(wú)法彌補未能及時(shí)收到圣誕禮物的失望之情。”

　　Groupon發(fā)言人表示，該公司成功履行和配送了絕大多數訂單。

　　目前還不清楚此次延遲配送問(wèn)題的影響范圍究竟有多大。Kohl's、沃爾瑪和UPS均表示，只有很少一部分用戶(hù)受到影響，但都拒絕透露具體數字。

　　始料未及

　　有零售商稱(chēng)，部分問(wèn)題在于，需要在更短的時(shí)間內處理激增的訂單：今年感恩節和圣誕節之間的購物日減少了6天。

　　美國市場(chǎng)研究公司Forrester分析師蘇查里塔·穆?tīng)柶蒸?Sucharita Mulpuru)表示，通常而言，在零售商列出的最后日期下單的購物者，大約會(huì )有15%無(wú)法在平安夜收到包裹。但隨著(zhù)網(wǎng)購量和禮品郵寄量的增加，即使百分比不變，錯誤量也可能攀升。

　　“零售商認為，他們能夠在最后時(shí)刻之前處理訂單，但他們的處理和打包速度卻不夠快。”穆?tīng)柶蒸斦f(shuō)。

　　亞馬遜和沃爾瑪這樣的零售商已經(jīng)建立了更多的訂單履行中心和其他基礎設施，來(lái)處理激增的訂單。亞馬遜今年為美國倉庫聘用了7萬(wàn)名季節工，較去年增長(cháng)40%。

　　為了緩解可能的配送瓶頸，很多連鎖零售商都推出了“線(xiàn)上下單，線(xiàn)下提貨”的服務(wù)。但此舉令一些沃爾瑪用戶(hù)牢騷滿(mǎn)腹，因為該公司的實(shí)體店也無(wú)法提供承諾的商品。

　　作為“黑色星期五”促銷(xiāo)的一部分，沃爾瑪對在店外排隊搶購的顧客表示，如果店內商品被搶購一空，他們可以到網(wǎng)上注冊。之后，該商品會(huì )在12月22日送至店內，再通知用戶(hù)前去提貨。但其中一些承諾未能按時(shí)履行。

　　沃爾瑪表示，此次促銷(xiāo)的參與者達到500萬(wàn)，其中只有很少一部分受到影響。

　　沃爾瑪表示，所有未能按時(shí)收到包裹的用戶(hù)都將獲得25美元的禮品卡。該公司發(fā)言人說(shuō)：“我們向沒(méi)有按時(shí)收到訂單的顧客致以最深的歉意。”

　　感恩節那個(gè)周末，肯塔基州路易斯維爾市的特倫斯·卡萬(wàn)納夫(Terence Kavanaugh)到沃爾瑪給9歲的女兒買(mǎi)了一臺98美元的Emerson電視機，但直到平安夜都沒(méi)有收到貨。在徹底失去希望后，他跑到百思買(mǎi)(41.04, 0.82, 2.04%)花了179美元買(mǎi)了一臺同樣的電視機。

　　“雖然貴不少，但我不想讓沃爾瑪毀了我女兒的圣誕節。”他說(shuō)。(鼎宏)