何苗為了“20元封頂卡”的問(wèn)題，江蘇各地移動(dòng)用戶(hù)正進(jìn)行一場(chǎng)與國企“叫板”的維權活動(dòng)。
所謂“20元封頂卡”，是指江蘇移動(dòng)自2003年底起為推廣手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，為用戶(hù)辦理的一種20元封頂不限流量的手機上網(wǎng)套餐。由于巨大的優(yōu)惠力度及移動(dòng)公司的大力推廣，從2003年至2006年三年間江蘇有大量用戶(hù)開(kāi)通此業(yè)務(wù)。
“江蘇有1200萬(wàn)的移動(dòng)用戶(hù)，這個(gè)卡有80萬(wàn)，南京有27萬(wàn)，這個(gè)數據是從移動(dòng)公司內部得到的”，參與維權的人士告訴本報記者。
但隨著(zhù)手機上網(wǎng)的普及和移動(dòng)通信產(chǎn)品的升級換代，江蘇的幾十萬(wàn)用戶(hù)忽然發(fā)現，20元封頂卡的使用受到了來(lái)自移動(dòng)單方面的種種限制。
其造成的影響是，該卡的幾十萬(wàn)用戶(hù)發(fā)現，他們不能進(jìn)行其他套餐的訂購，也不能辦理過(guò)戶(hù)；其次他們的手機上網(wǎng)速度受到了限制，到了10月底，使用該卡的用戶(hù)全部不能訪(fǎng)問(wèn)QQ、微博、微信等常用手機軟件。
因此，9月中旬，江蘇泰州的25名用戶(hù)采取聯(lián)名訴訟的方式將當地移動(dòng)公司起訴，但原計劃10月24日的開(kāi)庭時(shí)間，由于移動(dòng)公司以技術(shù)人員無(wú)法到場(chǎng)等原因無(wú)限拖延，至今仍未開(kāi)庭審理。
這樣的維權很快在南京、蘇州、泰州、鹽城等江蘇各地開(kāi)展。10月26日，大批用戶(hù)在南京珠江路移動(dòng)未來(lái)城門(mén)外抗議，以舉辦漫畫(huà)展、遛烏龜等方式諷刺江蘇移動(dòng)對用戶(hù)的此舉。11月2日，這樣的維權活動(dòng)又一次舉行，并且規模更大。
對此，本報記者多次致電江蘇移動(dòng)新聞發(fā)言人，截止到發(fā)稿，對方并未接受采訪(fǎng)。專(zhuān)家認為，雖然通信領(lǐng)域的壟斷，目前在多數業(yè)務(wù)上已經(jīng)被打破了，但由于通信服務(wù)商多為國企，再加上消費者對這一領(lǐng)域的一知半解，仍然很難平等對話(huà)。
封頂被取消江蘇移動(dòng)的業(yè)務(wù)通知顯示，針對封頂套餐用戶(hù)實(shí)施套餐和營(yíng)銷(xiāo)案互斥策略。具體手段為封頂套餐用戶(hù)不能新訂購其他任何套餐，如需訂購則必須退訂此封頂套餐，自8月5日起執行。根據江蘇移動(dòng)的通知，對此的解釋口徑為，封頂套餐與其他優(yōu)惠套餐互斥，因此不能辦理。還有一種手段則是，對封頂套餐用戶(hù)可訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)站在10月底進(jìn)行管控。
其間，江蘇移動(dòng)通過(guò)電話(huà)、短信等方式給用戶(hù)提出兩種解決方案。一是用戶(hù)關(guān)閉此套餐，可享受連續6個(gè)月每月贈送20元話(huà)費優(yōu)惠；二是將此套餐改為20元包500M流量。
由于手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)受到各種限制，很多用戶(hù)選擇了江蘇移動(dòng)提供的兩種方案，退訂了此封頂套餐。“移動(dòng)打電話(huà)說(shuō)這個(gè)卡快關(guān)閉了，讓我們換其他的套餐，客服說(shuō)不是針對某一個(gè)人，所有的封頂卡用戶(hù)都要關(guān)閉，我就稀里糊涂的改了”，曾經(jīng)的封頂卡用戶(hù)王女士說(shuō)。
“按照協(xié)議，移動(dòng)必須提前90天公告，必須征得用戶(hù)同意，這些都沒(méi)有，可以說(shuō)是連蒙帶騙的強制用戶(hù)放棄優(yōu)惠套餐”，維權人士說(shuō)，他們認為移動(dòng)的行為屬于單方面毀約。迫于壓力江蘇移動(dòng)對此進(jìn)行了解釋?zhuān)溆?0月28日在當地主流媒體發(fā)布的公告稱(chēng)，我公司早期推出20元封頂套餐，但由于當時(shí)技術(shù)無(wú)法區分訪(fǎng)問(wèn)范圍，使得用戶(hù)過(guò)去幾年間超限訪(fǎng)問(wèn)，目前技術(shù)升級已完成，將限制該套餐用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)范圍，并提供兩種解決方案。
維權人士認為此解釋口徑屬無(wú)稽之談，并找了大量的技術(shù)人員對此進(jìn)行論證。“按照協(xié)議，套餐是沒(méi)有有效期的，他們現在的種種限制，是和原來(lái)的協(xié)議完全違背的。”上述人士稱(chēng)。
信息產(chǎn)業(yè)部電信法起草專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì )委員、北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授闞凱力認為，這個(gè)公告合理不合理，實(shí)際上是對公告出臺者合適不合適。“無(wú)論消費者還是企業(yè)，對自己合適的他就覺(jué)得合理，真正的評判標準還是要看法律法規。”他說(shuō)。
行業(yè)壟斷導致？
闞凱力認為，江蘇移動(dòng)當初推這個(gè)業(yè)務(wù)是為了吸引客戶(hù)，如果當時(shí)所簽的合同明確規定了雙方的權利和義務(wù)，協(xié)議中有可以停止服務(wù)的條款，那消費者無(wú)話(huà)可說(shuō)；如果沒(méi)有這樣的條款，那停止服務(wù)恐怕算是違約，具體要請律師來(lái)判斷。
“我懷疑有可能當時(shí)江蘇移動(dòng)急著(zhù)忙著(zhù)發(fā)展用戶(hù)，沒(méi)有把這事想周全，沒(méi)有把權利和義務(wù)規定清楚，消費者也沒(méi)有仔細去研究，現在時(shí)過(guò)境遷，發(fā)生糾紛了，應該說(shuō)企業(yè)是有問(wèn)題的。” 闞凱力說(shuō)。
由于民意呼聲較高，在當地有關(guān)部門(mén)的安排下，5名維權人士代表曾與江蘇移動(dòng)方面人士座談，談判錄音顯示，用戶(hù)的疑問(wèn)與訴求并未得到妥善答復，移動(dòng)方面只是一直重申他們的解釋口徑。
“移動(dòng)就覺(jué)得我們就是這樣，你要是覺(jué)得我違法就起訴我，但是起訴的話(huà)，包括法院、通管局、工信部、消協(xié)等途徑我們都走過(guò)了，都沒(méi)有用。包括南京的12345市長(cháng)熱線(xiàn)，他們的解釋都是企業(yè)有自主經(jīng)營(yíng)權。”維權人士表示。
“這個(gè)事一個(gè)是從法律程序，看移動(dòng)是否違反法律，通過(guò)法律訴訟來(lái)解決；另外是企業(yè)管理角度，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)基礎設施領(lǐng)域的，而且直接面向用戶(hù)，管理者應該以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終原則”，中國消費者協(xié)會(huì )理事、中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所企業(yè)管理研究室副主任張承耀說(shuō)。
“因為這已經(jīng)演變成一個(gè)大的事件了，移動(dòng)應該在公共關(guān)系的角度來(lái)妥善考慮，而不是說(shuō)我是個(gè)國企你也不能把我怎么樣，這樣的態(tài)度就是錯誤的，容易造成對立。”他說(shuō)。
