【編者按】

　　不同于瑕疵商品或明顯侵權行為帶來(lái)的侵害，有一些侵權行為更加“隱性”地存在于我們的身邊。

　　這些侵權行為或不能為消費者所認知、或不能及時(shí)引起消費者注意、或由于商家的壟斷地位而使消費者被迫接受并習以為常。

　　在2014年“3?15”到來(lái)之際，我們選擇了電信業(yè)，作為行業(yè)樣本進(jìn)行觀(guān)察。在壟斷程度相對較高的電信業(yè)中，我們不難發(fā)現諸多“隱性”侵權行為。并且其中的很多“隱性”侵權行為已經(jīng)長(cháng)期存在。在發(fā)現和預警這些“隱性”侵權行為的同時(shí)，更深的思考存在于如何能夠切實(shí)、有效地保護消費者權益。也許，“打破壟斷，鼓勵競爭”才是破除“隱性”侵權行為存在的良方。

　　法治周末記者 馬樹(shù)娟 劉子陽(yáng)

　　流量資費不透明

　　北京李女士最近發(fā)現自己手機的流量不明原因地急劇飆升，每天維持在100M左右，即使大部分時(shí)間呆在家里用WIFI，也會(huì )產(chǎn)生數10M的流量。李女士表示，自己并未在線(xiàn)觀(guān)看視頻，也沒(méi)有下載軟件，只是偶爾瀏覽新聞和登陸微信，可是流量消耗始終維持高位。原先500M就綽綽有余，現在即使升級為1G套餐，李女士中途還得續購數據包。

　　面對每天數10M甚至是上百M的流量提醒，為了搞清楚“流量都去哪兒(31.42, -1.74,-5.25%)了”，李女士找到某運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳要求查詢(xún)詳細的流量賬單?？头藛T告訴她，目前只能提供總的流量消費單，并不能提供流量明細。

　　中國移動(dòng)相關(guān)負責人對法治周末記者表示，為了提升用戶(hù)使用流量的透明度和便捷性，公司特別推出了“雙封頂(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中國聯(lián)通(12.49, -0.07,-0.56%)(3.15, -0.02, -0.63%)未回應記者的采訪(fǎng)。

　　李女士對記者表示，用手機打電話(huà)，話(huà)單可以詳細地顯示給誰(shuí)打了電話(huà)，為什么上網(wǎng)流量卻無(wú)法做到這一點(diǎn)？不能顯示在何時(shí)與什么服務(wù)器發(fā)生數據交換，消費者花了大筆的錢(qián)，卻連這些流量的去向和用途都不知道。

　　【點(diǎn)評】運營(yíng)商除了反思自己的“流量預警提示機制”是否成熟，還應該給消費者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費者的知情權和公平交易權。

　　簡(jiǎn)單、透明

　　應是計費基本原則

　　目前用戶(hù)手機上網(wǎng)多按流量計費。不過(guò)“流量”是一個(gè)相對專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)和標準。一個(gè)單位“MB”到底意味著(zhù)你能享用多少網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，登陸一個(gè)網(wǎng)頁(yè)、下載一首歌曲會(huì )耗費多少流量，對于普通的電信消費者而言，很難清楚地把握?？墒菍τ谶@些用戶(hù)最在乎的流量明細，運營(yíng)商卻“愛(ài)莫能助”。

　　對于消費者而言，流量計費的不透明也就意味著(zhù)為天價(jià)流量費的產(chǎn)生大開(kāi)了方便之門(mén)。有的手機開(kāi)啟數據漫游業(yè)務(wù)后，會(huì )在后臺產(chǎn)生同步郵件、GPS星圖更新等各種流量，在“天價(jià)微博”、“天價(jià)QQ”事件發(fā)生后，出于尊重和保障用戶(hù)知情權的考慮，電信運營(yíng)商大多針對國際漫游客戶(hù)推出了免費流量提醒服務(wù)。

　　其實(shí)，對按流量計費這種欠缺透明度的計費方式，實(shí)務(wù)界曾有過(guò)突破之舉。早在2009年3月，中國電信曾推出按時(shí)長(cháng)計費的方式，此舉深得時(shí)任工業(yè)部電信經(jīng)濟專(zhuān)家委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)楊培芳的推崇。她認為簡(jiǎn)單透明的計費應該成為運營(yíng)商制定資費的基本原則。

　　不過(guò)，這種被業(yè)界稱(chēng)為具有劃時(shí)代意義的計費模式，在運行不到半年的時(shí)間里，便因為收益微薄、用戶(hù)使用習慣等因素而取消。

　　也有一些業(yè)內人士認為，“流量”可以衡量出消費者占用網(wǎng)絡(luò )資源的多少，按此計費更符合市場(chǎng)原則。其實(shí)對消費者而言，也認可“占用資源多，付費也多”的樸素道理，只是這種計費方式應該更為透明合理，且服務(wù)應該更具人性化。否則，模糊、復雜的計費方式會(huì )讓消費者心有疑慮、提心吊膽，甚至棄之遠去。

　　為了避免天價(jià)流量費的出現，運營(yíng)商除了反思自己的“流量預警提示機制”是否成熟，還應該給消費者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費者的知情權和公平交易權，真真正正讓消費者明明白白消費，增強使用3G、乃至4G網(wǎng)絡(luò )的信心。

　　中國移動(dòng)4G涉嫌虛假宣傳

　　今年2月底，中央電視臺報道，中移動(dòng)4G廣告重點(diǎn)宣傳的“4G網(wǎng)速可達每秒100兆”中，并沒(méi)有明確指出上網(wǎng)速度的“兆”同包月的“兆”有什么區別。其客服人員亦未告知兩者的差異，且稱(chēng)一部600兆的電影在理想狀態(tài)下可以6秒下載完畢。

　　相關(guān)專(zhuān)家解釋?zhuān)袊苿?dòng)宣稱(chēng)的理論下行速率100Mbps，意思是指理論上一秒鐘可以承載下行數據100兆比特(bit)，而平時(shí)說(shuō)的下載一部600兆的電影，是指該電影的容量是600兆字節(Byte)。兩者的換算關(guān)系是，1字節=8比特。依此計算，下載一部600兆字節的電影，相當于4800比特，在4G網(wǎng)速下，所需時(shí)間為48秒，而不是6秒。

　　中國移動(dòng)相關(guān)人士回復法治周末記者稱(chēng)：“公司在推出4G服務(wù)前，對全國近5萬(wàn)名熱線(xiàn)服務(wù)團隊進(jìn)行了全面培訓，但還是暴露出了個(gè)別員工答復客戶(hù)咨詢(xún)不夠準確等問(wèn)題。”

　　【點(diǎn)評】“新消法規定，經(jīng)營(yíng)者應當要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費者，對宣傳要真實(shí)準確。”

　　運營(yíng)商應適度承諾

　　在3G時(shí)代遲到的中國移動(dòng)，為了重新奪回市場(chǎng)主動(dòng)權，較其他兩大電信運營(yíng)商，提前布局4G業(yè)務(wù)。

　　自2013年12月國家工信部發(fā)布4G牌照以來(lái)，中國移動(dòng)的“移動(dòng)4G，快人一步，國際主流技術(shù)，4G網(wǎng)速可達每秒100兆”宣傳就深入人心。

　　不過(guò)，消費者的體驗卻沒(méi)有很好地印證移動(dòng)的宣傳。阿里巴巴創(chuàng )始人馬云就在網(wǎng)上發(fā)帖，表達了他對于4G的體驗：“最近一直在試用移動(dòng)的4G業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)直令人憤怒。經(jīng)常連不上不說(shuō)，而且速度之慢讓我懷疑到底是不是4G。”

　　中國移動(dòng)宣傳的理論峰值可達100Mbps，其實(shí)在大部分地區也很難達到，在日常使用中用戶(hù)很難感受到峰值速率。因此因廣告宣傳中的峰值速率對于用戶(hù)而言意義不大。

　　除去一些技術(shù)原因導致移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò )的速度難以達到理想狀態(tài)外，法律專(zhuān)家認為，中國移動(dòng)的宣傳詞也可能涉嫌誤導消費者。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉俊海向法治周末記者表示：“運營(yíng)商的這種宣傳會(huì )誤導消費者，涉嫌構成虛假宣傳。新的消費者權益保護法規定，經(jīng)營(yíng)者應當要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費者，對宣傳要真實(shí)準確。對于運營(yíng)商而言，要量力而行、適度承諾，不能做引人誤解的虛假宣傳。”

　　擅自更改消費套餐

　　福建省福清市唐女士感覺(jué)當月話(huà)費較往常增加不少，在營(yíng)業(yè)廳打印話(huà)費詳情單才發(fā)現，原先的話(huà)費套餐已被升級為更高級別的套餐。

　　在得知被“強制消費”后，唐女士與運營(yíng)商聯(lián)系，要求取消更改的套餐并賠償新增話(huà)費，不過(guò)運營(yíng)商不同意退款

　　最終在市工商局調取電話(huà)錄音查證后得知，運營(yíng)商變更套餐行為并沒(méi)有經(jīng)過(guò)唐女士的同意。后經(jīng)過(guò)調解，運營(yíng)商為唐小姐取消套餐并且返還話(huà)費。

　　【點(diǎn)評】“新消法實(shí)施后，應當按照新消法的規定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款，外加再賠三倍。”

　　既是違約行為

　　又是侵權行為

　　唐女士的經(jīng)歷并非孤立。記者在網(wǎng)絡(luò )搜索發(fā)現，抱怨電信運營(yíng)商擅自更改套餐的帖子為數不少。

　　湖南省物價(jià)局此前的一份統計分析報告也印證了這一點(diǎn)。2013年湖南省物價(jià)局發(fā)布的《湖南省2012年價(jià)格監督檢查統計分析》報告列舉了幾種電信運營(yíng)商價(jià)格違法行為，其中的典型案例包括：株洲某運營(yíng)商“擅自變更用戶(hù)上網(wǎng)流量套餐”并偽造“變更套餐移動(dòng)業(yè)務(wù)受理單”；某運營(yíng)商在用戶(hù)不知情或沒(méi)簽協(xié)議的情況下，對原2G在網(wǎng)用戶(hù)收取3G流量費等。

　　劉俊海在接受法治周末記者采訪(fǎng)時(shí)表示，消費者辦理更改套餐服務(wù)，必須經(jīng)過(guò)消費者申請，而且要留存消費者的身份證號碼。如果盜用消費者名義，強行為消費者變更套餐，增加消費者負擔，是一種不道德不合法的行為，侵害了消費者的知情權和選擇權。

　　對于這種行為的定性，劉俊海認為既是違約行為，也是侵權行為。新消法實(shí)施后，應當按照新消法的規定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款項，外加再賠三倍。

　　月末最后一天辦理業(yè)務(wù)受限

　　河北市民石先生是一家事業(yè)單位工作人員，曾在五年前開(kāi)通了家庭寬帶業(yè)務(wù)，由于近期很少在家，于是在月底下午14時(shí)許前往一運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳辦理取消寬帶的業(yè)務(wù)。不過(guò)他被告知，在每月最后一天的下午3時(shí)，公司的計算機系統會(huì )準時(shí)關(guān)閉，所以不再受理任何義務(wù)，只可以繳費。如果石先生想取消寬帶業(yè)務(wù)，只能改日再來(lái)辦理。

　　按照該通信公司的規定，用戶(hù)申請取消寬帶及固定電話(huà)業(yè)務(wù)，必須提前一個(gè)月到營(yíng)業(yè)廳辦理。這就意味著(zhù)如果石先生隔一天，即下個(gè)月的1號再來(lái)辦理相關(guān)手續，該月的寬帶費他還得接著(zhù)交。

　　中國移動(dòng)相關(guān)人士告訴法治周末記者，移動(dòng)用戶(hù)可以在每月的任何一天辦理停機服務(wù)，但是在每月的最后一天部分套餐無(wú)法進(jìn)行更改。“這是由于月底系統要進(jìn)行結算處清算等，這一做法也是為了確保計費準確和客戶(hù)體驗。”不過(guò)中國移動(dòng)稱(chēng)，客服會(huì )在月底前對客戶(hù)推送短信提示，提醒用戶(hù)盡量避開(kāi)最后一天辦理套餐變更。

　　截至記者發(fā)稿，中國聯(lián)通方面未回應記者采訪(fǎng)要求。

　　【點(diǎn)評】“消費者應該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒(méi)有說(shuō)這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說(shuō)法，更沒(méi)有說(shuō)系統收錢(qián)可以，變更服務(wù)就不可以的說(shuō)法，這些都屬于霸王邏輯。”

　　霸王邏輯在作祟

　　其實(shí)，石先生的經(jīng)歷非常普遍。“該活動(dòng)當月申請，下月生效，月末最后一天不能辦理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能辦理套餐變更業(yè)務(wù)”、“每月月末最后一天19：00無(wú)法辦理。”類(lèi)似這樣的表述屢屢出現在移動(dòng)運營(yíng)商的業(yè)務(wù)辦理規定中。

　　每月最后一天除了繳費外，為什么辦理其他業(yè)務(wù)有諸多限制？有運營(yíng)商給出的解釋是：“月底要結賬，各營(yíng)業(yè)廳的計算機系統將關(guān)閉。”或者“辦理套餐變更需要時(shí)間處理，最后一天不受理這樣的業(yè)務(wù)。”

　　“消費者應該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒(méi)有說(shuō)這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說(shuō)法，更沒(méi)有說(shuō)系統收錢(qián)可以，變更服務(wù)就不可以的說(shuō)法，這些都屬于霸王邏輯。”中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉俊海向法治周末記者表示。

　　劉俊海認為，這種托詞與其說(shuō)是運營(yíng)商的系統軟件無(wú)能，不如說(shuō)是見(jiàn)利忘義的經(jīng)營(yíng)理念作祟。市場(chǎng)經(jīng)濟就是要讓市場(chǎng)發(fā)揮決定性作用，但是決定性作用的主體是兩個(gè)：一個(gè)是企業(yè)，一個(gè)是消費者。市場(chǎng)說(shuō)了算不等于企業(yè)一方說(shuō)了算，他應該是企業(yè)和消費者共同說(shuō)了算，兩者相比較而言，更應該是消費者說(shuō)了算，市場(chǎng)經(jīng)濟歸根到底是消費者說(shuō)了算的經(jīng)濟。

　　吸費軟件

　　山寨手機一度是吸費軟件扎堆的重災區。一些外觀(guān)時(shí)尚、功能齊全的山寨機緣何價(jià)格低廉，就在于這些手機中大多預裝有吸費軟件，在用戶(hù)不知情的情況下偷流量、扣話(huà)費。

　　近幾年來(lái)，吸費軟件也開(kāi)始盯上了合約機。福州市民林女士表示，自己的三星合約機開(kāi)始使用后，每個(gè)月的話(huà)費均為100左右，但是上個(gè)月莫名其妙光流量就被扣了500多元。

　　因為自己從來(lái)不上網(wǎng)，這樣高額的話(huà)費讓林女士非常警覺(jué)，所以她就到運營(yíng)商處交涉。幾經(jīng)交涉后，運營(yíng)商承認可能是其中的預置軟件后臺運行導致的，于是向林女士退還了流量費。

　　盡管交涉還算順利，自己的損失得到了賠償，但是讓林女士擔心的是，這款手機以后會(huì )不會(huì )再出現同樣的問(wèn)題，因此她只能關(guān)閉數據業(yè)務(wù)功能，如此一來(lái)高端大氣上檔次的智能手機幾乎變成了2G的手機。

　　【點(diǎn)評】吸費軟件大行其道，致使用戶(hù)流量和資費無(wú)端“蒸發(fā)”，消費者的知情權的公平交易權受到了嚴重侵害。

　　須明示吸費軟件的收費明細

　　近日，歐盟委員會(huì )在總部布魯塞爾召開(kāi)商討會(huì )，邀請了世界各大手機軟件制造商和營(yíng)銷(xiāo)商一同討論關(guān)于內置收費的問(wèn)題。會(huì )上歐盟委員會(huì )方面特別強調：軟件銷(xiāo)售商不得以任何形式的手段欺騙或誤導消費者，也不能用虛假廣告和活動(dòng)促銷(xiāo)作為幌子煽動(dòng)消費者購買(mǎi)某款軟件。如果有內置收費，銷(xiāo)售商則必須在銷(xiāo)售頁(yè)面明確聲明各項費用的具體款額，讓消費者明確知道享用一款軟件到底要付出多少成本。

　　而在國內，為了解決目前國產(chǎn)手機中存在的應用預裝亂象，2013年11月，國家工信部開(kāi)始實(shí)施《關(guān)于加強移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，《通知》明確規定，未經(jīng)用戶(hù)同意，生產(chǎn)企業(yè)不得在移動(dòng)智能終端中預置收集修改個(gè)人信息的、消耗流量的、損失費用的、泄露信息的、影響正常功能或通信網(wǎng)絡(luò )安全運行的軟件。

　　中科院計算技術(shù)研究所高級工程師羅海勇曾表示，制作惡意軟件投入很少，租用一個(gè)服務(wù)器一年才幾千元，但年收入可達幾千萬(wàn)元，“這比販毒的利潤都高”。

　　去年9月深圳市中院審理一起惡意竊取用戶(hù)手機話(huà)費的案件，涉案公司通過(guò)在用戶(hù)的手機內植入惡意扣費軟件，在不到兩年時(shí)間里，竊取用戶(hù)手機話(huà)費6000余萬(wàn)元，這一方面佐證了羅海勇的結論，另一方面更讓人們對吸費軟件充滿(mǎn)了警惕與恐懼。

　　正是這比販毒還高的利潤吸引著(zhù)手機生產(chǎn)廠(chǎng)商、和電信增值服務(wù)提供商(Service Provider，縮寫(xiě)為SP)“前仆后繼”地投入這一行當，長(cháng)此以往，這已經(jīng)形成了一條收益頗為可觀(guān)的非法利益鏈條。