經(jīng)營(yíng)者設置最低消費（《條例》第四十一條）

 

　　親朋好友到酒店包間團聚本該是舒心的事，但“最低消費”的“霸王條款”惹得你很鬧心?！稐l例》中“餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得設立最低消費”，是你最好的維權武器。

 

 

　　有些經(jīng)營(yíng)者在預收消費者的費用后，以種種理由關(guān)門(mén)歇業(yè)或銷(xiāo)聲匿跡，攜款逃逸?；蚴窍M者因特殊情況需中止協(xié)議，提出退款要求，經(jīng)營(yíng)者則以種種理由予以拒絕，讓消費者蒙受經(jīng)濟損失。

 

　　“線(xiàn)上”訂賓館便捷 “線(xiàn)下”要履行承諾

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到省工商局12315指揮中心分派的投訴單：消費者稱(chēng)于5月22日通過(guò)攜程網(wǎng)全額交付2592元，提前2個(gè)多月預訂了距離月牙泉景區很近的敦煌某客棧4間房。消費者在約定時(shí)間到達敦煌該客棧后，商家表示先前預訂房間已客滿(mǎn)，需將同行4家人分別調至服務(wù)設施、地理位置完全不同的另2家客棧。消費者遂撥打12315電話(huà)投訴，要求對商家不履行網(wǎng)上訂單、以次充好侵害合法權益的行為予以嚴懲。

 

　　【辦理情況】經(jīng)莫高工商分局調查，消費者投訴屬實(shí)。由于商家預訂房信息管理不善，導致無(wú)法兌現網(wǎng)上訂單，也未提前告知消費者相關(guān)信息，安排入住的其他客棧服務(wù)設施和所預訂房間存在顯著(zhù)質(zhì)量差異。經(jīng)多次協(xié)商調解，達成以下調解意見(jiàn)：按照《消法》關(guān)于“退一賠三”的法定準則（扣除住房費2592元），商家賠償消費者共7776元。同時(shí)，根據《消法》第五十六條第（六）項之規定，對當事人欺詐違法行為作出行政處罰：1.責令當事人改正違法行為；2.沒(méi)收當事人違法所得2000元，罰款6000元。

 

　　【消費提示】據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心統計，截至2018年12月，全國在線(xiàn)旅行預訂用戶(hù)規模達4.1億人次，較2017年底增長(cháng)3423萬(wàn)；網(wǎng)上預訂機票、酒店、火車(chē)票和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺預訂酒店已成消費常態(tài)，訂單預訂成功后，表明消費者與平臺或酒店已建立合同關(guān)系。合同履行期間，客棧因自身原因無(wú)法履行合同，需及時(shí)和消費者聯(lián)系，并提供住宿條件更好或與預訂同等規格的酒店，達成新的履約方式，滿(mǎn)足消費者要求。網(wǎng)絡(luò )訂單生成后，消費者最好再次撥打酒店電話(huà)提醒、提示確認訂單，并及時(shí)截圖留取證據。若自身權益受到損害，應及時(shí)向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。

 

　　買(mǎi)房要擦亮眼睛 “五證”齊全再下單

 

　　【案情簡(jiǎn)介】消費者張女士向蘭州新區市場(chǎng)監管局投訴，稱(chēng)其于2018年1月18日在蘭州新區某開(kāi)發(fā)商售樓處訂購商品房一套，并交付10萬(wàn)元定金（售樓人員未說(shuō)明定金只需1萬(wàn)元），后來(lái)她發(fā)現該棟樓房無(wú)《預售許可證》，故要求退定金，但銷(xiāo)售人員謊稱(chēng)有證。當張女士多次要求出示《預售許可證》時(shí)，又被銷(xiāo)售人員以領(lǐng)導帶出去了、還沒(méi)辦下來(lái)等理由敷衍。后經(jīng)協(xié)商，開(kāi)發(fā)商稱(chēng)只退9萬(wàn)元，剩余1萬(wàn)元不退，退款最快需6個(gè)多月，也不給出具體退款日期。消費者無(wú)奈致電省工商局12315指揮中心進(jìn)行投訴，請求調解為其退款。

 

　　【辦理情況】蘭州新區市場(chǎng)監管局接到省工商局12315指揮中心分派的投訴單后，組織雙方調解，消費者投訴情況屬實(shí)。開(kāi)發(fā)商在消費者購買(mǎi)商品房時(shí)《預售許可證》并未辦理下來(lái)，銷(xiāo)售人員并未將這一情況如實(shí)告知，侵犯了消費者知情權，應當負全部責任。經(jīng)過(guò)協(xié)調，開(kāi)發(fā)商同意退還定金，并于2018年10月24日將10萬(wàn)元退還至張女士賬戶(hù)。

 

　　【消費提示】房屋是消費者“大件”消費項目，具有消費屬性，更具有一定的金融屬性，是家庭固定資產(chǎn)的重要組成部分。購房時(shí)一定要查看開(kāi)發(fā)商的“五證”是否齊全。按照《商品房銷(xiāo)售管理辦法》，房地產(chǎn)商在預售商品房時(shí)應具備《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建筑工程施工許可證》《國有土地使用證》和《商品房預售許可證》，預售或銷(xiāo)售商品房，“五證”缺一不可。消費者若在購房時(shí)權益受到損害，要及時(shí)向市場(chǎng)監管部門(mén)和房地產(chǎn)主管機關(guān)投訴，最大化保護自己的合法權益。

 

　　美容手術(shù)需謹慎 資質(zhì)技術(shù)是保障

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年6月5日，平?jīng)鍪泄ど叹纸拥绞」ど叹?2315指揮中心分派的投訴單：消費者黃女士在平?jīng)鍪嗅轻紖^某美容醫療機構做韓式雙眼皮埋線(xiàn)手術(shù)，術(shù)后眼球嚴重發(fā)炎，影響正常生活，不得已商家只好帶消費者前往西安將埋線(xiàn)取出，至此手術(shù)宣告失敗。消費者認為手術(shù)沒(méi)有達到承諾效果，要求美容機構退還手術(shù)費并賠償醫療及其他相關(guān)費用，商家卻一再拖延拒絕，消費者遂投訴。

 

　　【辦理情況】經(jīng)調查，消費者投訴屬實(shí)。執法人員依照《消法》第七條、第四十九條相關(guān)規定，向美容機構作了相關(guān)法律法規說(shuō)明。最終商家退還消費者手術(shù)費用3000元，并賠償醫療相關(guān)費用3000元。

 

　　【消費提示】當前，各種整形美容項目層出不窮，美容醫療機構也越來(lái)越多。消費者確需美容整形時(shí)，不要輕信宣傳廣告內容，要查驗確認美容整形機構的營(yíng)業(yè)執照、醫療機構執業(yè)許可證以及醫師資格證、醫師執業(yè)證、醫師職業(yè)資格證等，務(wù)必與其簽訂合同，明確美容項目、內容、權利、義務(wù)等內容，并索取、留存發(fā)票及相關(guān)憑證。遇到美容整形服務(wù)消費糾紛，要及時(shí)向市場(chǎng)監管部門(mén)和衛生行政部門(mén)投訴。

 

　　莫要輕信“保健品” 有病求醫屬正道

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年1月19日，消費者張大爺到臨澤縣工商局投訴，稱(chēng)其參加了某商行組織的“保健養生聯(lián)誼會(huì )”聽(tīng)健康知識講座，在推銷(xiāo)員的大力宣傳推銷(xiāo)下，購買(mǎi)了“藏域靈草愛(ài)體口服液”系列保健品，共花費7380元。其子女發(fā)現后認為張大爺上當了，花了“冤枉錢(qián)”，造成家庭矛盾。于是張大爺到該商行要求退貨退款，但遭到拒絕，遂投訴。

 

　　【辦理情況】臨澤縣工商局聯(lián)合縣食藥局突擊檢查了該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。經(jīng)查，消費者反映的情況基本屬實(shí)，但該商行銷(xiāo)售的保健品有國家有關(guān)部門(mén)的批準文號及證明材料，且營(yíng)業(yè)執照等手續齊全。本著(zhù)盡量化解糾紛為群眾排憂(yōu)解難的原則，執法人員對雙方進(jìn)行了調解，商行當日將未開(kāi)封的保健品貨款5400元退還給了消費者。執法人員要求商行負責人增強法律意識，不得夸大宣傳、虛假宣傳，誠信合法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)對老人進(jìn)行了勸說(shuō)，提醒老人在購買(mǎi)保健品、保健器械時(shí)要和子女多商議，提高防范意識。

 

　　【消費提示】近年來(lái)，一些保健品經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)無(wú)視國家法律規定，利用多種媒體，甚至是通過(guò)“會(huì )銷(xiāo)”“傳銷(xiāo)”等“洗腦式”營(yíng)銷(xiāo)模式從事銷(xiāo)售，騙取老年人“養老錢(qián)”“救命錢(qián)”。這些企業(yè)大肆夸大宣傳保健品的“療效”，等同或超過(guò)“藥效”，甚至是“包治百病”，在營(yíng)銷(xiāo)模式上，通過(guò)打“親情牌”“免費旅游牌”“贈送禮品牌”等吸引老年人，誘導消費。市場(chǎng)監管部門(mén)提示消費者，不要輕信保健品的宣傳廣告，有病到正規醫院進(jìn)行檢查治療才是正確途徑。

 

　　一元收費事情小 勇于說(shuō)“不”意義大

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年6月，蘭州市西固區工商局接到省工商局12315指揮中心分派的舉報單，某消費者稱(chēng)其在某生態(tài)園消費時(shí)，在未被事先告知和明示的情況下，向消費者收取消毒餐具費1元/位（套），認為是違規收取費用，侵害其合法權益，要求查處。

 

　　【辦理情況】經(jīng)查，舉報情況屬實(shí)。該生態(tài)園在為消費者提供餐飲服務(wù)的同時(shí)，以餐位費變相向消費者收取餐具使用費的行為，違反了《甘肅省消費者權益保護條例》第六十八條第（五）項之規定，責令當事人改正違法行為并處罰款1萬(wàn)元。

 

　　【消費提示】餐飲企業(yè)向消費者提供經(jīng)過(guò)消毒且達到國家衛生標準的餐具、紙巾，是餐飲過(guò)程中的配套服務(wù)項目，是消費者接受用餐的前提，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)和附隨義務(wù)。另行收取消毒餐具使用費屬于變相強制消費，侵害了消費者的公平交易權。一些餐飲企業(yè)認為在消毒餐具外包裝上印有“有償使用”就算盡到了明確告知義務(wù)，但不向消費者提供不收費消毒餐具，強制向消費者收取餐具消毒使用費的行為是違法的。一份消毒餐具不只是“1元錢(qián)”的問(wèn)題，反映出商家對待消費者的傲慢以及對國家法律法規的漠視，消費者積極舉報不合規的“1元錢(qián)”消費，反映出消費者的法律意識和維權意識逐漸增強，對此類(lèi)違法行為的查處也反映出執法部門(mén)違法必究、執法必嚴的態(tài)度。市場(chǎng)監管部門(mén)提示消費者，遇到此類(lèi)情況，要勇于說(shuō)“不”，并及時(shí)投訴舉報。

 

　　網(wǎng)絡(luò )非法外之地 虛假廣告照樣查

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年4月，蘭州市工商局接到舉報，消費者劉先生舉報蘭州某教育咨詢(xún)有限公司在其“某國際教育蘭州中心”微信公眾號的介紹中宣稱(chēng)“某國際教育來(lái)自教育之國加拿大，有著(zhù)引領(lǐng)國際高端教育的專(zhuān)業(yè)理念，我們堅持將一流的教育服務(wù)提供給一流的家庭”等字樣，該行為涉嫌違反《廣告法》，要求依法予以查處。

 

　　【辦理情況】2018年5月，蘭州市工商局對舉報予以立案調查。經(jīng)查，當事人于2017年5月注冊了“某國際教育蘭州中心”微信公眾賬號，于2017年12月中旬在微信公眾號編輯制作發(fā)布了“某國際教育來(lái)自教育之國加拿大”等夸大事實(shí)的宣傳信息。在公眾號簡(jiǎn)介中的宣傳語(yǔ)是當事人在沒(méi)有有效依據、也未注明出處的情況下，自行編輯制作并發(fā)布的違法宣傳語(yǔ)。上述行為違反了《廣告法》第十一條相關(guān)內容，依據第五十九條規定，對當事人作出了如下處罰：1.責令停止發(fā)布廣告；2.罰款1萬(wàn)元。

 

　　【消費提示】據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心統計，2018年，我國網(wǎng)絡(luò )廣告整體市場(chǎng)規模達3717億元，同比增長(cháng)25.7%。作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的核心商業(yè)模式之一，網(wǎng)絡(luò )廣告不斷擴展邊界和形式，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)鏈條不斷延伸，在形式和內容上不斷創(chuàng )新，與社交、搜索、視頻等渠道相融合，廣告投放過(guò)程中注重用戶(hù)的互動(dòng)體驗，算法應用更成熟，投放效果更精準，成為推動(dòng)廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。但網(wǎng)絡(luò )廣告違反相關(guān)法律、侵害消費者權益的事時(shí)有發(fā)生，且更加隱蔽?！峨娮由虅?wù)法》已于2019年1月1日正式實(shí)施，對通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)的行為作出了明確的法律規定。

 

　　交了錢(qián)提不到車(chē) 這車(chē)買(mǎi)得真鬧心

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年1月4日，岷縣工商局接到省工商局12315指揮中心分派的投訴單：消費者王先生稱(chēng)，自己2017年12月15日在蘭州某汽車(chē)公司岷縣分公司預交首付款1.93萬(wàn)元，用于購買(mǎi)寶駿汽車(chē)。按揭手續已辦好，但商家卻一直拖延，遲遲不予交付車(chē)輛。其間，他多次要求商家按合同盡快供車(chē)，否則退款，商家既不提供車(chē)輛，也不退款。無(wú)奈之下，他決定投訴。

 

　　【辦理情況】經(jīng)調查，消費者所訴情況屬實(shí)。執法人員隨后向商家講解法律法規，要求按照約定盡快提供車(chē)輛或者退款。2018年1月8日，經(jīng)現場(chǎng)調解，經(jīng)營(yíng)者退還首付款1.93萬(wàn)元，同時(shí)向消費者道歉。

 

　　【消費提示】消費者在購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，要盡量選擇規模大、知名度高、履約能力好的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，還要簽署《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》，明確汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和消費者雙方的責任、權利和義務(wù)?！陡拭C省消費者權益保護條例》第三十六條規定：“經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者超過(guò)合同約定退款日期，無(wú)合同約定在消費者提出退款要求后超過(guò)十五日仍不予退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。”市場(chǎng)監管部門(mén)提示，購車(chē)要對照清單檢查整車(chē)以外的各種附件，在簽訂《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》的同時(shí)，還要索要《合格證》，保證自身權益不受侵犯。

 

　　賓館設施有缺陷 賓客住宿受損傷

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年7月21日，消費者郭先生和朋友在崆峒區某賓館住宿，因床架鐵皮翹起，郭先生及其朋友的腿部均被劃傷，血流不止。兩人告知賓館后，緊急到醫院做了縫針、包扎處理。事后，郭先生要求賓館賠償醫療費用，賓館一再拖延推諉，無(wú)奈之下，郭先生向省工商局12315指揮中心進(jìn)行投訴。

 

　　【辦理情況】工商執法人員通過(guò)調查了解，消費者投訴屬實(shí)。經(jīng)調解，賓館向郭先生兩人支付了醫療費、營(yíng)養費等相關(guān)費用4000元。

 

　　【消費提示】消費者在接受服務(wù)時(shí)享有人身安全的權利，當人身權利受到侵害時(shí)，有接受賠償的權利。作為賓館經(jīng)營(yíng)方要定期檢查酒店基礎設施，及時(shí)排除安全隱患，避免侵害消費者的人身安全。市場(chǎng)監管部門(mén)提示消費者，在接受服務(wù)時(shí)應主動(dòng)索要、保留相關(guān)憑證，維護自身合法權益。

 

　　預付卡預約“誠信” 但不能“卡”住消費

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年7月24日，消費者張先生向省工商局12315指揮中心投訴，稱(chēng)其于2016年6月23日在酒泉市肅州區陽(yáng)光匯水療休閑養生健康中心辦理價(jià)值600元的游泳卡，該卡未約定消費截止期限?，F前往該處消費時(shí)，對方以其游泳卡時(shí)間過(guò)久為由，拒絕履約，并稱(chēng)時(shí)任教練已離職，現任教練無(wú)提成，不予提供游泳服務(wù)和教練服務(wù)。消費者遂投訴，要求退還卡內余額或者提供游泳及教練服務(wù)。

 

　　【辦理情況】酒泉市工商局經(jīng)核查，消費者反映情況屬實(shí)。執法人員向雙方宣講《消法》等相關(guān)規定，指出該會(huì )所任意設定不公平、不合理的交易條件，以前任教練離職為由，拒絕為消費者提供服務(wù)，加重了消費者義務(wù)，并自動(dòng)免除了自己的經(jīng)營(yíng)責任，侵犯了消費者合法權益。經(jīng)調解，該會(huì )所認識到了錯誤，讓張先生繼續學(xué)習游泳，并安排教練教導直至學(xué)會(huì )。

 

　　【消費提示】從商家角度講，發(fā)行預付卡可迅速回籠資金，固定消費群體；從消費者角度說(shuō)，消費者可通過(guò)預存較大金額資金，獲得較大幅度折扣優(yōu)惠。但同時(shí)，預付卡在帶來(lái)優(yōu)惠與便利的同時(shí)，也讓一些商家有空可鉆，滋生了種種亂象。商務(wù)部已于2012年出臺《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》，對零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的單用途預付卡發(fā)卡商家實(shí)行登記備案。但事實(shí)上，一些發(fā)卡商家隨意撤并網(wǎng)點(diǎn)，不按約定和承諾提供服務(wù)，無(wú)理由拒不接受退卡，甚至關(guān)門(mén)跑路等仍時(shí)有發(fā)生。市場(chǎng)監管部門(mén)提醒消費者，要謹慎辦卡、合法維權。

 

　　房屋裝修屢拖延 一紙合同保權益

 

　　【案情簡(jiǎn)介】2018年8月15日，消費者肖先生至蘭州新區市場(chǎng)監管局投訴，稱(chēng)其于2018年5月6日與甘肅某裝飾有限公司簽訂房屋裝修合同，并約定6月15日裝修竣工。然而在裝修期間，該公司并未按合同約定內容施工，拖延時(shí)間，裝修質(zhì)量差，地暖安裝不規范。消費者要求裝修公司按合同改正，但該公司拒不改正。多次協(xié)商無(wú)果后，肖先生投訴維權。

 

　　【辦理情況】經(jīng)調查，消費者投訴情況基本屬實(shí)。原來(lái)在裝修期間，因木工原因，導致房屋裝修全面返工，貽誤工期。同時(shí)，消費者在返工期間，超出合同約定范圍，提出新的裝修要求，客觀(guān)上也導致工期延誤，因此未能按照合同期限完成裝修。雙方矛盾焦點(diǎn)最后集中體現在逾期是否合理，地暖沒(méi)有保障該如何解決。經(jīng)多次調解，雙方達成協(xié)議：裝修公司根據消費者要求重新鋪裝地暖，并補償消費者3000元未完工補償金。

 

　　【消費提示】怎樣避免裝修糾紛，出了問(wèn)題該怎樣順利解決？消費者需要從以下幾個(gè)方面加以重視：一是要謹慎選擇裝修公司，選擇證照齊全的裝修公司，多方了解裝修公司基本情況或行業(yè)口碑；二是簽訂裝修合同要仔細，應在簽訂合同時(shí)，將裝修具體要求寫(xiě)入條款中，并簽訂相應質(zhì)保條款，同時(shí)裝修合同及設計圖紙，應當經(jīng)裝修公司及負責人簽字蓋章留存；三是合同變更應固定證據，如對合同變更僅為口頭約定，一旦發(fā)生糾紛，就很難維權，所以對于涉及變更事項，應盡可能與裝修公司簽訂書(shū)面補充協(xié)議；四是要注意把握好驗收環(huán)節，在裝修過(guò)程中適時(shí)進(jìn)行監督，按照工程進(jìn)度付給相應的合同價(jià)款，切忌一次性付清，發(fā)現問(wèn)題后及時(shí)提出整改，有條件的可委托監理公司進(jìn)行監督；五是及時(shí)依法進(jìn)行維權，若產(chǎn)生裝修糾紛，可與裝修公司協(xié)商，協(xié)商未果，應及時(shí)向當地市場(chǎng)監管部門(mén)投訴，或依據合同約定向法院提起訴訟。