醫美維權難在何處 記者調查整形失敗者維權之路
● 現實(shí)中，醫美維權遭遇困難的情況不在少數。大多數整形失敗者在維權時(shí)面臨著(zhù)舉證難、鑒定難等問(wèn)題，一些醫美機構或推卸責任拒不提供相關(guān)材料，或采取拖延戰術(shù)
● 在司法實(shí)踐中，相當一部分醫美糾紛的維權最終都以消費者的敗訴而告終。由于缺乏配套法律法規，即使訴訟成功，賠償金額也往往和當事人訴求相去甚遠
● 國家重拳出擊，整頓醫美行業(yè)亂象顯然十分必要，但作為消費者也要理性面對廣告，切勿被營(yíng)銷(xiāo)人員忽悠，盲目、沖動(dòng)消費。同時(shí)，維權時(shí)也應注意方式方法
“你覺(jué)得你給我造成麻煩了，我會(huì )讓你活著(zhù)離開(kāi)濟南嗎？”
“給市場(chǎng)監管局打電話(huà)，一個(gè)字說(shuō)得讓我不滿(mǎn)意，大嘴巴子照你臉上扇！”
“打完電話(huà)，我就放你走！”
近日，山東濟南喜悅整形機構女老板劉某明毆打顧客的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。9月7日，該整形機構官微發(fā)布聲明，稱(chēng)視頻中的顧客是專(zhuān)業(yè)醫鬧團伙成員。9月9日濟南公安發(fā)布通報稱(chēng)，犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪，被依法刑事拘留。
據《法治日報》記者調查，現實(shí)中，醫美維權遭遇困難的情況不在少數。接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家介紹，除了被少數醫美機構使用“私刑”和“死亡威脅”外，大多數整形失敗者在維權時(shí)還面臨舉證難、鑒定難等問(wèn)題，一些醫美機構或推卸責任拒不提供相關(guān)材料，或采取拖延戰術(shù)。而在各地司法實(shí)踐中，由于缺乏配套法律法規，即使訴訟成功，賠償金額也往往和當事人訴求相去甚遠。
醫美亂象層出不窮
糾紛驟增維權困難
“相信我就把你變美，不相信我就把你的情敵變美”“沒(méi)有美麗的外表，再有趣的靈魂也無(wú)人問(wèn)津”“信你就來(lái)一針，不信請你繼續丑下去”……
記者調查發(fā)現，當前，電梯間的洗腦式醫美廣告開(kāi)始逐漸退散，但微信朋友圈、微博等社交平臺上用文字和圖片編織的容貌焦慮還在繼續。最常見(jiàn)的就是拿一張長(cháng)相普通或容貌有些缺陷的人的照片和一張長(cháng)得比較好看的人的照片放在一起，然后再加一些富有暗示性的文字，比如好看的人在職場(chǎng)上容易“躺贏(yíng)”等。
《2021中國職場(chǎng)女性洞察報告》顯示，超五成職場(chǎng)女性有容貌焦慮，90后容貌焦慮的占比最高，達到60%.此前，有媒體面向全國2063名高校學(xué)生就容貌焦慮話(huà)題展開(kāi)問(wèn)卷調查，結果顯示59.03%的大學(xué)生存在一定程度的容貌焦慮。
中國整形美容協(xié)會(huì )美容醫學(xué)教育與管理分會(huì )副主任委員、北京至瑾律師事務(wù)所主任李岑巖對記者說(shuō)，目前醫美廣告亂象較多，一些醫美機構在廣告中大肆渲染，是導致“容貌焦慮”產(chǎn)生的重要原因。
記者通過(guò)搜索發(fā)現，喜悅整形全稱(chēng)為“山東沃德喜悅醫療美容有限責任公司”,其實(shí)際經(jīng)營(yíng)范圍并不包括整形外科、美容外科等經(jīng)營(yíng)范圍，根據《醫療美容服務(wù)管理辦法》，喜悅整形可能并不具備醫美資質(zhì)。此外，在濟南市衛健委的網(wǎng)站上查詢(xún)醫療機構資質(zhì)，也查不到“喜悅美容整形醫院”.
而在醫美行業(yè)內，這種情況并不在少數?！?020年中國醫療美容行業(yè)洞察白皮書(shū)》顯示，2019年我國具備醫療美容資質(zhì)的機構約1.3萬(wàn)家，而非法經(jīng)營(yíng)的醫美店鋪數量超過(guò)8萬(wàn)家，合法醫美機構僅占行業(yè)的14%.在合法的醫美機構中，還存在15%超范圍經(jīng)營(yíng)的現象。
一邊是顏值經(jīng)濟和輕醫美的普及化，一邊卻是醫美亂象和糾紛的不斷增長(cháng)。中國消費者協(xié)會(huì )官網(wǎng)發(fā)布的全年受理投訴統計表顯示，2015年醫美投訴數量為483起，到了2020年已經(jīng)達到7233起，增長(cháng)近15倍。此外，在醫美糾紛中，消費者維權往往非常被動(dòng)，相當一部分醫美糾紛的維權最終都以消費者敗訴而告終。
在擁有18萬(wàn)人關(guān)注的百度貼吧“整容失敗吧”,有上萬(wàn)條帖子訴說(shuō)著(zhù)自己因想變美而走過(guò)的彎路，有人曝出整容失敗的素顏照，“幾萬(wàn)元隆了個(gè)豬鼻子”“打了水光針臉爛了”“提眉留下兩道疤痕”;有人用文字控訴自己被醫美機構坑騙的過(guò)程，包括整容貸和各種手術(shù)失敗。
代理過(guò)多起醫美糾紛的福建瀛坤律師事務(wù)所律師丁葉杉告訴記者，消費者想要醫美維權成功，并不是一件容易的事。
“由于市場(chǎng)上充斥著(zhù)假針劑、黑診所，即使消費者萬(wàn)般小心，一不留神還是可能會(huì )掉入陷阱。更何況在接受醫療美容服務(wù)時(shí)，不少消費者并未與醫美機構簽訂相應的服務(wù)合同，合同中也未明確約定具體的服務(wù)標準或者服務(wù)效果，或者沒(méi)有留存相應的就診記錄、告知書(shū)等病歷資料，有的甚至使用化名接受醫美服務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，消費者難以證明自己與醫美機構存在服務(wù)合同關(guān)系，以及醫美機構沒(méi)有達到其承諾的服務(wù)效果等。”丁葉杉說(shuō)。
缺乏相關(guān)評判標準
是否失敗難以認定
就在喜悅整形事件曝出后不久，今年9月10日，四川成都的王女士稱(chēng)自己看病拍CT時(shí)發(fā)現左右胸不對稱(chēng)，疑似2020年8月在成都美綻美整形醫院做的隆胸手術(shù)將假體放反。隨后，她找到醫院進(jìn)行維權，院方拒不承認，稱(chēng)只有解剖才能證明。王女士稱(chēng)，維權時(shí)還遭到醫院工作人員毆打致腦震蕩，眼睛紅腫，身體多處受傷。院方工作人員回應稱(chēng)對此事不知情。
近日，記者在大眾點(diǎn)評上隨機挑選了5家醫美機構，以求美者的身份向客服咨詢(xún)。當談到萬(wàn)一出了問(wèn)題會(huì )如何處理時(shí)，所有機構都表示手術(shù)是嚴格按照流程操作的，一般不會(huì )出現什么問(wèn)題；當記者再三進(jìn)行追問(wèn)時(shí)，客服便一直兜圈子，沒(méi)有一家醫美機構正面回應這個(gè)問(wèn)題。接受記者采訪(fǎng)的多位當事人稱(chēng)，醫美機構最常見(jiàn)的態(tài)度就是“前恭后踞”.
曾在上海某整形機構做了隆鼻手術(shù)的李小姐告訴記者，手術(shù)前，整形機構工作人員保證不會(huì )出現任何問(wèn)題，把效果夸得天花亂墜，同時(shí)表示即使真出現什么情況也會(huì )全額退款加賠償。但手術(shù)結束后，李女士發(fā)現鼻子是歪的，兩個(gè)鼻孔一大一小看上去十分怪異。再去整形機構時(shí)，對方已沒(méi)了先前的熱情，幾次要求退款跟賠償都不同意，再后來(lái)對方連面都不露了。
接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，除了早期雙方口頭上的承諾沒(méi)有用相應法律形式進(jìn)行固定外，消費者維權困難的一個(gè)重要原因，就是在醫美是否失敗上缺乏判斷標準，醫美服務(wù)對消費者造成的部分損失難以量化。
中國衛生法學(xué)會(huì )常務(wù)理事、北京華衛律師事務(wù)所副主任鄧利強向記者介紹，一般的醫療行為是過(guò)程義務(wù)，不是結果義務(wù)，判斷一個(gè)醫療行為是否應當承擔侵權責任，主要是看這個(gè)醫療行為是否符合我們專(zhuān)業(yè)人員的診療規范，至于最后的結果是醫生沒(méi)有辦法完全保證的。但醫美行為除了醫療行為外，很大程度上也是一種消費行為。醫美結果是用求美者的標準還是醫生的標準具有很大主觀(guān)性。比如同一項手術(shù)，消費者覺(jué)得沒(méi)有達到自己想要的標準，但在其他人看來(lái)手術(shù)已經(jīng)很成功，只是由于消費者自身基礎條件或自身認為沒(méi)有達到其標準，這在實(shí)踐中就帶來(lái)了許多糾紛。
丁葉杉說(shuō)，訴訟維權中消費者往往需要通過(guò)鑒定來(lái)證明自身遭受損害的程度，但目前我國尚無(wú)針對醫療美容的人身?yè)p害鑒定標準，對于醫療美容是否達到預期的效果以及醫美服務(wù)是否對消費者造成外貌的損害難以認定。目前鑒定中常參照適用人身?yè)p害案件中的《人體損傷殘疾程度鑒定標準》進(jìn)行處理，對于未造成器官畸形或肢體功能障礙的損害，即使消費者認為外貌受到影響，鑒定機構也難以評判損害的程度。
而即便勝訴，消費者能夠獲得的賠償也往往少于預期。
丁葉杉解釋說(shuō)：“若經(jīng)鑒定機構鑒定，消費者的傷情未能構成傷殘等級，對于消費者主張的外貌和精神傷害，將難以計算出對應的損失金額。在醫美糾紛中，若消費者自身的過(guò)錯也是導致?lián)p害的原因之一，那么在訴訟中，法院可能綜合考量醫美機構和消費者雙方的過(guò)錯程度，來(lái)裁決各方應分擔的責任比例。比如，消費者為貪便宜選擇去不正規的醫美機構接受服務(wù)，或輕信來(lái)路不明的藥物、器械等。”
“現在的美容整形收費極高，高到和醫療成本已經(jīng)不相符合，但醫美失敗時(shí)，又會(huì )用普通的侵權標準來(lái)衡量賠償。例如，我國關(guān)于人身?yè)p害賠償的相關(guān)司法解釋中，對于造成傷殘、精神損害賠償如何計算等都有確定的標準，但這個(gè)標準本來(lái)是應用于普通侵權案件的。對于求美就醫者來(lái)說(shuō)，整形失敗后造成的精神痛苦和為求恢復帶來(lái)的花費都是巨大的，但目前我們沒(méi)有這方面專(zhuān)門(mén)的法律規范，導致賠償所得較少。”鄧利強說(shuō)。
解決醫美機構亂象
行業(yè)管理亟須加強
維權之路困難重重，行業(yè)管理亟須加強。
8月27日，市場(chǎng)監管總局發(fā)布的《醫療美容廣告執法指南（征求意見(jiàn)稿）》規定，醫療美容廣告屬于醫療廣告，廣告主必須依法取得醫療機構執業(yè)許可證才能發(fā)布或者委托發(fā)布醫療美容廣告；發(fā)布醫療美容廣告必須依法取得或者查驗《醫療廣告審查證明》并按規定發(fā)布。同時(shí)，將重點(diǎn)打擊制造“容貌焦慮”、利用廣告代言人為醫療美容做推薦、以介紹健康養生知識等形式變相發(fā)布醫美廣告等亂象。
鄧利強認為，一項醫美行為是否妥當，僅僅由醫美專(zhuān)業(yè)人士來(lái)評議可能存在問(wèn)題。“我曾處理過(guò)這樣一起糾紛，消費者因為耳部畸形去做了手術(shù)，我們的耳朵都是向后長(cháng)的，但醫美機構做出的耳朵是向前的，一看根本不像是正常的耳朵。但同行評議時(shí)卻說(shuō)耳朵的大體形狀有了，根據患者體質(zhì)和現在的醫療水平只能做到這樣，這顯然是不合理的。因此，由國家出臺相關(guān)評價(jià)標準，建立一個(gè)第三方的中立評價(jià)機構尤其重要，這里面既要包含醫美專(zhuān)業(yè)人員，還要包含其他領(lǐng)域的專(zhuān)家、普通個(gè)人等，不然對消費者來(lái)說(shuō)太不公平。”
國家重拳出擊，整頓醫美行業(yè)亂象顯然十分必要，但作為消費者也要理性面對廣告，切勿被營(yíng)銷(xiāo)人員忽悠，盲目、沖動(dòng)消費。
鄧利強說(shuō)，除了加強醫美行業(yè)整治和自律外，消費者還要認準正規有資質(zhì)的機構和醫生，不要輕信所謂朋友的介紹。“在國家衛健委官網(wǎng)的’醫院執業(yè)登記‘和’醫衛人員‘查詢(xún)入口，可以看到醫院和醫生是否具有相應資質(zhì)，正品藥品都有國家藥品監管碼，可登錄國家藥品監督管理總局網(wǎng)站，而一些城市也在微信上線(xiàn)了查詢(xún)正規整形機構的小程序。此外，一旦發(fā)現非法醫美機構，媒體也應及時(shí)揭露，提醒大家注意。”
與此同時(shí)，消費者在醫美維權時(shí)也應該注意方式方法。
李岑巖說(shuō)，她遇到過(guò)許多醫美維權中的“醫鬧”行為，比如在醫美機構診療場(chǎng)所拉橫幅，聚眾堵門(mén)不允許醫美機構正常營(yíng)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò )論壇中發(fā)帖，四處散播醫美機構負面評價(jià)等，采取各種手段妨礙醫療秩序、擴大事態(tài)、給醫院造成負面影響，向院方施加壓力并從中牟利。
“有些醫鬧是對醫院進(jìn)行毫無(wú)依據的索賠，其實(shí)醫院可能并沒(méi)有過(guò)錯。這不僅擾亂了社會(huì )公共秩序，不利于問(wèn)題的真正解決，還會(huì )讓真正的維權者利益受到損害。遇到糾紛后，如果協(xié)商或其他方式不奏效，最終還是應當通過(guò)司法途徑來(lái)解決問(wèn)題。”李岑巖說(shuō)。
丁葉杉建議，鑒于協(xié)商解決糾紛相較于通過(guò)訴訟程序解決糾紛具有更簡(jiǎn)便、快捷、經(jīng)濟和及時(shí)化解矛盾的特點(diǎn)，當消費者與醫療機構發(fā)生糾紛時(shí)，消費者可選擇與醫美機構協(xié)商解決糾紛，同時(shí)在協(xié)商的過(guò)程中，注意留存相應的溝通記錄，固定相關(guān)證據。若雙方無(wú)法協(xié)商達成一致意見(jiàn)，消費者可向衛生、市場(chǎng)監管等部門(mén)反映、投訴。若醫美機構的從業(yè)人員存在非法行醫、銷(xiāo)售假藥等違法犯罪行為，消費者可以直接向公安機關(guān)報警，追究違法分子的刑事責任。（見(jiàn)習記者 張守坤 記者 文麗娟）
