中關(guān)村，中國的硅谷，高新產(chǎn)業(yè)的起源地，也憑借著(zhù)海龍、鼎好、中關(guān)村e世界、太平洋等大型電子產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)，成就了中關(guān)村IT航母的盛名。
但近些年來(lái)，人們對中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的看法已從當年“買(mǎi)電腦當然去中關(guān)村”，變成“你還敢去中關(guān)村買(mǎi)電腦嗎”。
2011年，海淀區工商分局公布海淀區“十大高投訴行業(yè)及地區”黑榜，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)因導購拉客、價(jià)格沒(méi)譜名列榜首。同年，北京警方公布的十大居民認為最不安全的地點(diǎn)中，中關(guān)村地區也赫然上榜。
導購拉客、虛報價(jià)格、以次充好等消費陷阱，已讓中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)信譽(yù)盡失。雖然工商、質(zhì)監、公安等對中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的檢查處罰力度加大，但類(lèi)似行為仍屢見(jiàn)不鮮。
康良，北京一家知名網(wǎng)站的編輯。
從家到公司，全程5.07公里，騎車(chē)20分鐘。但每次騎行到第15分鐘左右，他的心情都會(huì )很糟，總是飛快蹬車(chē)，想盡快逃離這段路。路兩旁，依次分布著(zhù)中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)E世界、鼎好、海龍等多家電子賣(mài)場(chǎng)。
“我算跟IT沾點(diǎn)邊吧，為了在這兒買(mǎi)東西不上當，還研究了很多攻略，可還是被騙了，維權時(shí)還挨了一頓揍。”說(shuō)起中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)，康良感慨這里的騙術(shù)防不勝防。
就在康良埋頭飛快蹬車(chē)的時(shí)候，陳一白(化名)正跨上臺階往鼎好電子大廈里走。他是這里的一名“銷(xiāo)售”，一邊走，一邊猜想著(zhù)今天能忽悠到幾個(gè)顧客。
穿“馬甲”的導購中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的黑導購，雖經(jīng)多次整治，但風(fēng)頭一過(guò)，還是三五成群四處攬客。而今，很多商家為了避免整治，雇用的導購員也披上了“銷(xiāo)售”的馬甲。
陳一白是鼎好大廈一家商鋪的銷(xiāo)售員，但他干的活兒，卻只是在賣(mài)場(chǎng)大門(mén)附近替商戶(hù)攬客，“這幾年查得嚴，都改名叫銷(xiāo)售了，但其實(shí)我們還是導購。”
工作中，陳一白最喜歡“小白”。“小白”，是中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員私下對一類(lèi)客戶(hù)的稱(chēng)呼，意指對電子產(chǎn)品價(jià)格、性能等完全不懂的顧客。
陳一白印象中，但凡見(jiàn)到“小白”，銷(xiāo)售經(jīng)理往往“使勁坑”，價(jià)位能多高是多高。有一次，一個(gè)不懂行的顧客花了一千塊買(mǎi)了一個(gè)電腦貼膜，當時(shí)導購向其承諾買(mǎi)了這個(gè)膜就會(huì )享上門(mén)的售后服務(wù)，但這根本不存在。
不是小白，也照樣坑。
陳一白說(shuō)，一些懂技術(shù)的顧客，不見(jiàn)得懂行情，反之亦然，還有很多顧客在購買(mǎi)前做足了功課，去中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)就奔著(zhù)指定型號的產(chǎn)品，但即使如此，導購和銷(xiāo)售也會(huì )有辦法“轉型”，讓顧客上當。
10月6日，商先生專(zhuān)程來(lái)海龍大廈買(mǎi)筆記本電腦。為防被騙，他在家做足了功課，將一款4100余元筆記本電腦的型號、配置一一寫(xiě)入清單。
當導購帶著(zhù)他到門(mén)店時(shí)，銷(xiāo)售稱(chēng)這款電腦待機時(shí)間短、發(fā)熱，還不能用QQ和暴風(fēng)影音。
于是商先生買(mǎi)了銷(xiāo)售人員推薦的另一款電腦，花了4400元。
“好端端的筆記本怎么不能使用QQ呢？”回到家的商先生琢磨過(guò)味兒來(lái)，上網(wǎng)一查，買(mǎi)的這款電腦網(wǎng)上報價(jià)最多才3500元。
陳一白說(shuō)，這是典型的導購模式——“轉型銷(xiāo)售”，因涉嫌欺詐，也是相關(guān)部門(mén)重點(diǎn)整治的違規行為。
據記者了解，僅2010年，中關(guān)村大街派出所就接到三大賣(mài)場(chǎng)(海龍、鼎好、e世界)糾紛類(lèi)報警3527件、抓獲黑導購擾序人員764人次。
除去警方的打擊，中關(guān)村各市場(chǎng)的市場(chǎng)管理部也把黑導購列為著(zhù)重打擊對象，不過(guò)效果并不明顯。
10月18日，海龍大廈市場(chǎng)管理方稱(chēng)，當下的導購鉆了市場(chǎng)的空子。比如，店面銷(xiāo)售人員有對電子產(chǎn)品的推薦權，且中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)為自由議價(jià)市場(chǎng)，議價(jià)中多收一定數額的錢(qián)，市場(chǎng)不好查處。
陳一白知道導購的行為違反規定，但他對此毫不擔心。“無(wú)非就是避風(fēng)頭，查得嚴時(shí)就歇歇，況且一些商家的手段要比我們厲害得多。”
先付款再拿貨的流程中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的一些商戶(hù)，很多都推行“先付款再拿貨”的流程。“付完錢(qián)就等著(zhù)挨宰吧，配件軟件什么的全要加錢(qián)。”陳一白說(shuō)。
陳一白說(shuō)的厲害，是指中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的一些不良商戶(hù)除去導購、轉型兩大手段外，以“先付款再拿貨”來(lái)坑人的方式。
近月來(lái)，新京報所接到反映受騙的熱線(xiàn)電話(huà)中，多數消費者稱(chēng)在付完錢(qián)后遭遇欺詐。
10月16日，新京報記者以客戶(hù)身份來(lái)到中關(guān)村E世界二樓2007號店面，很快就被女導購小崔攔下。她說(shuō)記者要的手機有正品現貨，交錢(qián)就能提貨。
記者欲先看手機，但小崔稱(chēng)“機器沒(méi)問(wèn)題，交錢(qián)才能去倉庫提貨。這是公司流程，中關(guān)村都這樣”。
交了700元，記者被小崔帶到地下一層一家綜合專(zhuān)賣(mài)店。這時(shí)，她說(shuō)這款手機是“未破解版”，軟件需要收費，比如QQ聊天工具等，每款軟件需要200元-500元不等。否則“拆機之后，里面沒(méi)短信，沒(méi)有打電話(huà)軟件，連按鍵都不能使用”。
“為什么事先不說(shuō)？”
“哥，咱們倆處對象，你要知道我的缺點(diǎn)了，你還能娶我嗎？”
“軟件我不安裝了，將手機給我就成。”
“不行。如果不破解，公司不出貨，這是公司規定。”
記者堅持要退款，崔女士稱(chēng)，退錢(qián)可以，但要扣除40%損失費。“錢(qián)你都交了，要不然再換一臺。”
“交完錢(qián)‘上帝’就變弱者了。”陳一白說(shuō)，所謂破解版，實(shí)為店家的忽悠。“一旦消費者先付款再拿貨，消費者就如砧板上的魚(yú)肉，任商戶(hù)宰割。”
中關(guān)村E世界市場(chǎng)管理方工作人員余女士稱(chēng)，正常的購買(mǎi)方式是一手交錢(qián)一手拿貨，或者拿到貨品后再付錢(qián)，先付款再拿貨的方式，會(huì )使消費者處于被動(dòng)。
電子賣(mài)場(chǎng)的防騙術(shù)康良身高一米八，身體健碩，但當他被店里一干人圍毆時(shí)，他才恨自己沒(méi)從小就學(xué)功夫。
康良決定去中關(guān)村買(mǎi)手機前，足足在網(wǎng)上研究了一周。他不但下載網(wǎng)上一份《中關(guān)村防騙術(shù)》，還觀(guān)看了一段點(diǎn)擊率過(guò)萬(wàn)的導購騙人視頻。“當時(shí)我認為不會(huì )被騙了，可沒(méi)料到自己還是吃了虧。”
康良去中關(guān)村購物是10月7日下午，一路上他沒(méi)跟黑導購搭話(huà)，也拒絕店員推薦的定制手機。
“誰(shuí)能想到呢，交完錢(qián)后說(shuō)只有定制機。”康良察覺(jué)被騙后，大喊退錢(qián)。
這時(shí)，幾位店員圍上來(lái)說(shuō)，錢(qián)可以退，但要扣除200元服務(wù)費。
“我不同意，和他們理論。”康說(shuō)，不想被前后夾擊，遭對方圍毆，有人用東西拍了他后腦勺，就倒地了。
康良的遭遇在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)并非偶然。據公開(kāi)資料顯示，有的客戶(hù)在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)被黑導購打斷了鼻梁。還有的客戶(hù)維權時(shí)不僅遭銷(xiāo)售員拒絕，還被對方在地面上劃出一條界線(xiàn)，一越界就動(dòng)手打人。如今海淀法院以尋釁滋事罪對多起黑導購傷人事件進(jìn)行了判決，但并沒(méi)有在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)生有效的震懾。
近年來(lái)，電子賣(mài)場(chǎng)的惡性競爭愈演愈烈、消費欺詐猖狂至極。2011年，海淀區一位相關(guān)負責人在接受經(jīng)濟參考報采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，中關(guān)村地區共有11個(gè)電子賣(mài)場(chǎng)，商鋪總數約為7500個(gè)，從業(yè)人員50000余人。因黑惡勢力引發(fā)的刑事案件層出不窮，成為北京接警數量最多的商業(yè)機構。
陷入怪圈的信譽(yù)有人戲言，北京的電子商務(wù)網(wǎng)站之所以發(fā)展迅速，是因為消費者寧可去碰1%的返修率，也不愿意去面對中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)99%的騙子。
三天前，陳一白領(lǐng)到了上個(gè)月3000多元工資。
他說(shuō)，其實(shí)在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)很多商家并不愿意雇用導購，因為會(huì )增加經(jīng)營(yíng)成本。商家每賣(mài)出一件商品，會(huì )被導購和銷(xiāo)售經(jīng)理等環(huán)節抽走利潤的五成。
那為啥還聘導購？韓說(shuō)“不用導購的商家在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)根本活不下去，大家都活在怪圈里”。
韓思文(化名)曾在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)店鋪，是一名堅決反對雇用導購的商戶(hù)。“導購產(chǎn)生的成本都會(huì )附加在客戶(hù)身上”他說(shuō)，那樣做生意不厚道。
如今，信奉厚道的韓思文已撤出賣(mài)場(chǎng)。“我那套在這里根本活不下去。”
據韓的賬本顯示，他三年前入駐海龍大廈，店面一直都沒(méi)請導購。第一年，他虧損近50萬(wàn)，第二年持平，但第三年又虧了近30萬(wàn)。“今年夏天店面租金提高約20%，我只好退了出來(lái)。”
韓思文稱(chēng)，他并不怕租金上漲，而是難以接受無(wú)良的導購破壞商場(chǎng)秩序。“我們不設導購，主要是通過(guò)宣傳招徠客戶(hù)，但很多客戶(hù)進(jìn)樓不到10米就被導購拉走了。”
此外，有商戶(hù)認為中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)多年來(lái)欺詐和制假販假屢禁不絕，既有外因，也有經(jīng)營(yíng)模式落后、電子賣(mài)場(chǎng)總體布局不合理、商品同質(zhì)化嚴重等內部因素。
“三大電子賣(mài)場(chǎng)竟有數百個(gè)攤位銷(xiāo)售尼康相機”，一商戶(hù)說(shuō)，這樣的狀況直接導致經(jīng)銷(xiāo)商之間形成惡性競爭。
海淀工商的一名負責人在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)認為，目前中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式“太落后”有關(guān)。他說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者雖銷(xiāo)售高端電子產(chǎn)品，但沿襲的仍是傳統小作坊式的銷(xiāo)售理念，造成產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度低，影響創(chuàng )新要素的聚集與發(fā)展。
中關(guān)村電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)齊波覺(jué)得，現在的中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)似乎進(jìn)入了一個(gè)怪圈。他說(shuō)，目前，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的市場(chǎng)管理方的工資來(lái)自商戶(hù)租金，如果因為亂象罰款或嚴懲，一些商戶(hù)或會(huì )撤離，去其他賣(mài)場(chǎng)做生意。這意味著(zhù)市場(chǎng)管理方所在公司賣(mài)場(chǎng)空置率升高，所收租金下滑。齊波稱(chēng)，目前，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)空置率高企，已超過(guò)20%。
韓思文覺(jué)得，市場(chǎng)管理方看到的是眼前的租金，商戶(hù)看到的是憑導購拉客賺的利潤，并沒(méi)有人在乎是否抹黑中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)。
一條街與31個(gè)管理部門(mén)同時(shí)，隨著(zhù)市場(chǎng)價(jià)格放開(kāi)，執法部門(mén)無(wú)法可依，不能從根本上杜絕欺詐經(jīng)營(yíng)，相關(guān)部門(mén)無(wú)法受理價(jià)格高的投訴。
10月16日，在海龍大廈一樓警務(wù)室，一警務(wù)人員對向前來(lái)投訴的消費者稱(chēng)，以后還是別來(lái)中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)了，去正規商城更好。
據記者調查，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)亂象早在2009年就已經(jīng)引起政府的有關(guān)部門(mén)重視，為此海淀區于2009年專(zhuān)門(mén)成立了由發(fā)改委、工商、稅務(wù)、公安、文管等31個(gè)職能部門(mén)組成的中關(guān)村西區協(xié)調管理委員會(huì )，力求綜合整治這一地區的電子賣(mài)場(chǎng)。
從2007年到2011年上半年，在全區消費者投訴量普遍下降的情況下，唯獨中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)的欺詐投訴逐年攀升，2010年針對中關(guān)村電子市場(chǎng)及商戶(hù)的投訴，占到海淀全區總投訴的31.7%。
為何加強了監管，但市場(chǎng)亂象卻無(wú)大的改觀(guān)？
海淀中關(guān)村管委會(huì )一名領(lǐng)導曾表示，涉及電子賣(mài)場(chǎng)的管理部門(mén)雖多，但協(xié)調起來(lái)也有難度，“未形成合力。”
《經(jīng)濟參考報》2011年曾報道，據海淀區電子商會(huì )統計，每年在中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)違法拼裝的計算機多達70萬(wàn)臺，“AMD(3.31, -0.03, -0.90%)、INTEL兩大電腦芯片制造商負責人反映這里銷(xiāo)售的CPU大多是水貨。”西區管委會(huì )負責人曾邀請海關(guān)緝私局來(lái)檢查，但海關(guān)方面說(shuō)海關(guān)法只賦予了走私稽查權，沒(méi)賦予對販私的監管處罰權。
針對“中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)近年存在的售假等亂象，工商等執法部門(mén)是否當主動(dòng)突擊檢查”，中關(guān)村西區工商所一名工作人員稱(chēng)“出了問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題，你讓我們怎么解決。”
該工作人員坦言，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)商戶(hù)云集，不乏一些“能黑一筆就黑一筆”的不法商戶(hù)存在，但工商部門(mén)人力有限，目前所轄范圍內執法力量只有兩三個(gè)人，在不可能監管到每一個(gè)商戶(hù)的前提下，只能呼吁商家誠信經(jīng)營(yíng)。
同時(shí)，隨著(zhù)市場(chǎng)價(jià)格放開(kāi)，執法部門(mén)無(wú)法可依，不能從根本上杜絕欺詐經(jīng)營(yíng)，相關(guān)部門(mén)無(wú)法受理價(jià)格高的投訴。
如何避免中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)亂象，中關(guān)村電子商會(huì )秘書(shū)長(cháng)齊波建議稱(chēng)，除了嚴懲嚴管外，政府等有關(guān)部門(mén)最好牽頭設置黑名單制度，但凡有無(wú)良商戶(hù)違法違規經(jīng)營(yíng)，直接計入黑名單，并清除出商場(chǎng)，進(jìn)入黑名單的商戶(hù)不被其他各大賣(mài)場(chǎng)接收；對賣(mài)場(chǎng)而言，加強對商戶(hù)工作人員的管理及處罰力度，賣(mài)場(chǎng)有對違規銷(xiāo)售人員的除名權，目前銷(xiāo)售人員多是聽(tīng)店家的，賣(mài)場(chǎng)管理方對銷(xiāo)售人員無(wú)能為力。這導致銷(xiāo)售人員素質(zhì)良莠不齊。而在其他商場(chǎng)，商場(chǎng)管理方則擁有對無(wú)良銷(xiāo)售人員等的除名權。
針對“賣(mài)場(chǎng)對店家嚴管后可能導致的商戶(hù)流失”問(wèn)題，齊波建議稱(chēng)，政府有關(guān)部門(mén)應在政策上或資金上給予賣(mài)場(chǎng)相應傾斜，鼓勵市場(chǎng)方嚴管，“嚴管的最終結果是使商戶(hù)和賣(mài)場(chǎng)都受益，重拾信譽(yù)。”
A06-A07版采寫(xiě) 新京報記者 申志民A06-A07版攝影 新京報記者 浦峰
