3月10日，蘭州市市場(chǎng)監督管理局發(fā)布2018年度消費維權典型案例，涉及虛假宣傳、違規使用醫療用語(yǔ)、家裝、商品質(zhì)量等方面，以此為廣大消費者提供消費指引，警示經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。
1 珠寶店商品保單有貓膩，罰
【案情】2018年7月，市工商局接到投訴，稱(chēng)蘭州西站某珠寶店，涉嫌在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中侵害消費者權益，執法人員對當事人進(jìn)行現場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現其為消費者提供的購買(mǎi)商品保單上印有“如有任何爭議，銀樓保留最終決定權”字樣，其行為涉嫌侵害消費者權益。
【結果】當事人的行為違反了相關(guān)規定，對當事人處罰：（1）責令停止違法行為；（2）罰款5000元。
【評析】當事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中附加的單方享有解釋權或者最終解釋權條款的行為，違反了相關(guān)規定，損害消費者合法權益，消費者遇到此類(lèi)事件，可直接向工商部門(mén)進(jìn)行投訴。
2 咨詢(xún)公司虛假宣傳違反《廣告法》
【案情】2018年4月，河南鄭州的劉先生投訴蘭州××教育咨詢(xún)有限公司在其微信公眾號的功能介紹中稱(chēng)“××國際教育來(lái)自教育之國加拿大，有著(zhù)引領(lǐng)國際高端教育的專(zhuān)業(yè)理念，我們堅持將一流的教育服務(wù)提供給一流的家庭……”等字樣，該行為涉嫌違反《廣告法》。
【結果】經(jīng)查，舉報人舉報情況屬實(shí)。依據相關(guān)規定，對當事人處罰：（1）責令停止發(fā)布廣告；（2）罰款1萬(wàn)元。
【評析】隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)媒體的興起，部分商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)，違反相關(guān)法律的行為時(shí)有發(fā)生，侵害消費者權益的事時(shí)有發(fā)生，且更加隱蔽，消費者遇到此類(lèi)事件，可以主動(dòng)與市場(chǎng)監管部門(mén)聯(lián)系，維護自身的合法權益。
3 干果店使用醫療用語(yǔ)做宣傳
【案情】2018年4月，原女士投拆稱(chēng)西固區一市場(chǎng)干果店在阿里巴巴平臺網(wǎng)店上所銷(xiāo)售的“野生黑木耳”商品使用了醫療用語(yǔ)進(jìn)行廣告宣傳要求查處。經(jīng)查，發(fā)現該店銷(xiāo)售“野生黑木耳”商品時(shí)使用了“降血糖抗腫瘤等”防治作用的醫療用語(yǔ)，并對該店的上述違法行為進(jìn)行了證據固定。
【結果】經(jīng)查，該店被舉報違法情況屬實(shí)。依據相關(guān)規定，對其處以罰款3688元，立即停止非法廣告宣傳。
【評析】我國廣告法規定“除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語(yǔ)”，部分商家抓住消費者食療食補的心理，大打虛假宣傳的旗號，增加營(yíng)收，提請廣大消費者加以鑒別。
4 裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)裝飾公司耍賴(lài)皮
【案情】2018年6月，吳先生投訴甘肅××裝飾工程有限公司，稱(chēng)裝修結束后出現了櫥柜開(kāi)裂、地面不平等問(wèn)題，多次與該公司提出進(jìn)行維修處理，該公司一直拖延不予解決。
【結果】經(jīng)查，消費者所述事項屬實(shí)，經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者和消費者的雙方調解，該公司同意盡快進(jìn)行維修，切實(shí)按消法規定履行義務(wù)，保護消費者合法權益。消費者表示滿(mǎn)意。
【評析】提醒：在簽訂裝修合同時(shí)，1.查看裝飾公司的證照是否齊全；2.合同中必須寫(xiě)明裝修的具體要求和完工日期；3.確定付款方式；4.在合同中必須注明使用的裝飾材料的具體品牌、規格及型號；5.合同中有關(guān)保修的條文是必不可少的。6.與裝修公司共同填寫(xiě)合同。
5 押金難退大學(xué)生求助工商
【案情】2018年7月，蘭州一大學(xué)學(xué)生代表投訴稱(chēng)，某食品飲料公司拒絕退還他們飲水機押金相關(guān)事宜，請求工商部門(mén)協(xié)調解決。
【結果】經(jīng)查：投訴屬實(shí)。最終廠(chǎng)家同意調解意見(jiàn)，安排專(zhuān)人負責處理，飲水機押金全部退還，學(xué)生方面表示滿(mǎn)意。
【評析】本案中廠(chǎng)家沒(méi)有簽訂任何有效合同，會(huì )給企業(yè)及消費者帶來(lái)較大的損失。因此提倡企業(yè)及個(gè)人都應增強法律意識、合同規范意識，切實(shí)保障各自合法權益。
6 生態(tài)園違規收費被查處
【案情】消費者舉報稱(chēng)西固某生態(tài)園違規收取費用，侵害其合法權益，要求查處。經(jīng)查，舉報情況屬實(shí)。該餐飲店為消費者提供餐飲服務(wù)的同時(shí)，單另向消費者收取餐位費1元/位（套）。
【結果】該生態(tài)園在為消費者提供餐飲服務(wù)中以餐位費變相向消費者收取餐具使用費的行為，違反了相關(guān)規定，要求當事人改正違法行為并處罰款1萬(wàn)元。
【評析】另行收取消毒餐具使用費屬于變相地強制消費，侵害了消費者的公平交易權。一份消毒餐具不止是一元錢(qián)的問(wèn)題，而是反映出消費者的法律意識和維權意識逐漸增強，還反映出商家對國家法律法規的漠視，案件查處也反映出執法部門(mén)違法必究，執法必嚴的決心。
7 輕率簽合同“訂金”和“定金”要分清
【案情】2018年9月，消費者稱(chēng)在甘肅某裝飾設計有限公司接受裝修服務(wù)，付2萬(wàn)元定金，商家口頭承諾80平方米費用17萬(wàn)元，實(shí)測120平方米收取費用23萬(wàn)元，消費者認為商家違約要求退還定金2萬(wàn)元。
【結果】合同中有單列條款顯示“定金”不予退還。經(jīng)執法人員多次與商家進(jìn)行溝通調解，商家最終同意退還消費者1.8萬(wàn)元。
【評析】消費者在簽訂合同時(shí)要區分“訂金”和“定金”。“定金”屬于一種法律上的擔保方式，如果付定金一方?jīng)]有履行債務(wù)，就無(wú)權要求另一方返還定金；相反，一旦接受定金違約，則應雙倍返還定金。“訂金”只是一種不規范的履約保證，一旦違約，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì )以各種理由，把訂金抵做賠償金或違約金不予退還；而當經(jīng)銷(xiāo)商違約時(shí)，消費者也只能按雙方約定的合同履行，即只能退還原訂金，而無(wú)權雙倍返還。
8 售后不到位商家被責令退還貨款
【案情】2018年8月，消費者稱(chēng)在城關(guān)區某門(mén)店購買(mǎi)凈水器后不滿(mǎn)意，要求退貨，商家拒絕履行。
【結果】經(jīng)查，消費者反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)調解，商家給消費者退貨，退還貨款。
【評析】經(jīng)營(yíng)方的凈水器專(zhuān)賣(mài)店須履行依照約定退貨或者更換、修理的義務(wù)，作為消費方也應提高維權意識，保留相關(guān)憑證，在遇到損害自身權益事件時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映并提供相關(guān)證據。
9 介紹產(chǎn)品不細致引發(fā)一場(chǎng)小糾紛
【案情】2018年2月，消費者投訴稱(chēng)其在蘭州一家居商城某店鋪購買(mǎi)了沙發(fā)，沙發(fā)坐墊出現凹陷。消費者要求更換，但商家不予更換。
【結果】經(jīng)查，消費者所購買(mǎi)的沙發(fā)，沙發(fā)坐墊系羽絨系列商品，做完后輕輕拍打，凹陷就會(huì )恢復，屬正?，F象。但消費者認為商家在介紹產(chǎn)品功能時(shí)未能詳細說(shuō)明該產(chǎn)品出現的此類(lèi)情況，且自己不接受此類(lèi)現象。最終該店上門(mén)進(jìn)行更換，并向消費者講解使用注意事項。
【評析】消費者享有知情權，公平交易權等合法權益，商家必須履行其義務(wù)。
10 酒店爽約，賠了夫人又折兵
【案情】消費者投訴稱(chēng)，在某假日酒店預訂的婚宴，酒店因自身原因不能按約定時(shí)間提供服務(wù)，消費者請行政部門(mén)介入維權。
【結果】經(jīng)查，投訴屬實(shí)。按照相關(guān)法規。經(jīng)工商部門(mén)介入，雙方反復協(xié)商溝通，最終該酒店同意按期履行約定，并為消費者提供配套保障服務(wù)9.8萬(wàn)余元。
【評析】消費者與經(jīng)營(yíng)者約定為其提供服務(wù)，并繳納訂金后，雙方即形成合同關(guān)系，消費者合法權益同時(shí)受《合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》保護，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權單方面取消合同，特別像此類(lèi)事件，會(huì )給消費者帶來(lái)諸多不便，商家因客觀(guān)原因不能履行服務(wù)合同，要承擔違約責任及相關(guān)民事責任。
(責任編輯：張云文)
