新甘肅·甘肅日報記者 李文慧
 

　　3月13日，記者從甘肅省消費者協(xié)會(huì )“2024年度消費維權媒體通報會(huì )”上了解到，2024年，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴9908件，調解成功7911件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約635.05萬(wàn)元；接待來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)3472人次；加倍賠償案件32件，賠償金額14690.44元。
 

　　一、基本情況
 

　?。ㄒ唬└鶕对V性質(zhì)分析
 

　　質(zhì)量問(wèn)題2688件，占投訴總量的27.13%；售后服務(wù)問(wèn)題1897件，占投訴總量的19.15%；安全問(wèn)題1684件，占投訴總量的17.00%；價(jià)格問(wèn)題1536件，占投訴總量的15.50%。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、安全問(wèn)題占據了消費者投訴的前三名。
 

　?。ǘ┥唐奉?lèi)投訴共計5787件
 

　　其中，食品類(lèi)2085件，占商品類(lèi)投訴的36.03%；服裝鞋帽類(lèi)940件，占商品類(lèi)投訴的16.24%；日用商品類(lèi)618件，占商品類(lèi)投訴的10.68%；家用電子電器類(lèi)611件，占商品類(lèi)投訴的10.56%。食品、服裝鞋帽、日用商品類(lèi)占據了消費者投訴的前三名。
 

　?。ㄈ┓?wù)類(lèi)投訴共計4121件
 

　　其中，生活及社會(huì )服務(wù)類(lèi)2722件，占服務(wù)類(lèi)投訴的66.05%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)338件，占服務(wù)類(lèi)投訴的8.20%；銷(xiāo)售服務(wù)210件，占服務(wù)類(lèi)投訴的5.10%；旅游服務(wù)204件，占服務(wù)類(lèi)投訴的4.95%。生活及社會(huì )服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)占據了消費者投訴的前三名。
 

　?。ㄋ模┥唐奉?lèi)別細分領(lǐng)域投訴前十位
 

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：普通食品、服裝、特殊用途飲料等。（如表所示）
 

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、攝影和照片沖洗加工服務(wù)等。（如表所示）
 

　　二、2024年消費熱點(diǎn)問(wèn)題的盤(pán)點(diǎn)和分析
 

　?。ㄒ唬┦称泛筒惋嫹?wù)投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.質(zhì)量問(wèn)題。2.標簽缺少必要信息的問(wèn)題。3.虛假宣傳誤導消費者問(wèn)題。4.強制收取餐具費的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：1.保留相關(guān)證據。要保留好食品的包裝，上面有食品的名稱(chēng)、品牌、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分等重要信息。還要保留食品變質(zhì)、發(fā)霉、異味、異物的證據，以及購買(mǎi)憑證等。2.投訴前，可攜帶證據先嘗試與經(jīng)營(yíng)者溝通。如果與經(jīng)營(yíng)者溝通后無(wú)法得到滿(mǎn)意的解決，可以向消費者協(xié)會(huì )或者相關(guān)行政監管部門(mén)投訴。
 

　?。ǘ┓b鞋帽投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.質(zhì)量問(wèn)題。2.虛假宣傳引人誤解導致的糾紛。3.售后打折商品不履行三包義務(wù)。
 

　　消協(xié)提示：1.選擇正規渠道，比如專(zhuān)賣(mài)店或信譽(yù)良好的平臺，查看尺碼表，留意經(jīng)營(yíng)者的退換貨政策。2.對于新購買(mǎi)的服裝鞋帽，向經(jīng)營(yíng)者詢(xún)問(wèn)洗滌和保養的正確方式，避免糾紛產(chǎn)生。3.保留購物憑證。出現質(zhì)量問(wèn)題，可以憑借這些憑證進(jìn)行退換貨或維修。
 

　?。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.樓道和電梯清潔不到位，電梯間堆放雜物的問(wèn)題。2.電梯故障存在安全隱患的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：消費者有安全權和公平交易權。遭遇電梯故障、收費不合理等問(wèn)題及時(shí)向消協(xié)和行政主管部門(mén)投訴。
 

　?。ㄋ模┞糜畏?wù)以及參觀(guān)游樂(lè )投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.旅行社服務(wù)瑕疵。2.景區安全隱患。3.旅游旺季漲價(jià)風(fēng)波。4.旅拍服務(wù)糾紛。
 

　　消協(xié)提示：1.出行前選擇正規、有資質(zhì)的旅行社，仔細閱讀旅游合同，明確價(jià)格、行程、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲等安排。2.為避免旅拍糾紛，審慎對待用戶(hù)評價(jià)。在合同中明確拍攝服務(wù)內容，包括服裝套數、拍攝時(shí)長(cháng)、場(chǎng)景數量、拍攝地點(diǎn)、照片數量與質(zhì)量、精修照片交付時(shí)間等，明確違約責任與退款比例。3.為避免旅游旺季價(jià)格糾紛，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐飲、景點(diǎn)門(mén)票等價(jià)格漲幅情況，選擇正規平臺，明晰條款細則，保存好所有消費憑證，如發(fā)票、收據、訂單截圖、消費記錄等。
 

　?。ㄎ澹┢?chē)及零部件投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.質(zhì)量問(wèn)題。2.經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售方面存在的問(wèn)題。比如不按時(shí)交車(chē)的問(wèn)題，定金、訂金以及斡旋金不退的問(wèn)題。3.經(jīng)營(yíng)者在售后方面存在的問(wèn)題。比如對待消費者投訴推諉責任、拖延的問(wèn)題，故障不能及時(shí)有效解決，或維修后故障仍然存在的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：1.提前了解最新的購車(chē)政策，了解市場(chǎng)行情、車(chē)輛性能參數、配置情況、售后服務(wù)，選擇信譽(yù)良好、規模較大、正規的4S店購買(mǎi)家用轎車(chē)。2.了解定金、訂金以及斡旋金的區別。3.簽合同前以及簽合同時(shí)，要明確合同內容，包括車(chē)輛價(jià)格、型號、車(chē)身顏色、違約責任、交車(chē)時(shí)間，以及經(jīng)營(yíng)者承諾的各種優(yōu)惠事項等。4.提車(chē)時(shí)查驗各種證件，包括發(fā)票、合格證、登記證、“三包”證明、車(chē)架號、出廠(chǎng)時(shí)間、使用保養手冊等。
 

　?。┵徺I(mǎi)裝修建材、家具，以及房屋裝修服務(wù)中遇到和投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.建材家具的質(zhì)量問(wèn)題。2.虛假宣傳，實(shí)物與標識不符的問(wèn)題。3.不履行合同義務(wù)，且不退押金的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：1.無(wú)論購買(mǎi)裝修建材、家具，還是接受房屋裝修服務(wù)，要選擇信譽(yù)良好的經(jīng)營(yíng)者，并查驗公司營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)等。2.簽訂合同時(shí)，明確建材的品牌、型號、規格、價(jià)格，詳細注明裝修工程的內容、工期安排、質(zhì)量驗收標準、付款方式、違約責任等。3.明確售后服務(wù)。
 

　?。ㄆ撸┟廊菝腊l(fā)、養生會(huì )所服務(wù)投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.宣傳與實(shí)際不符。2.低價(jià)誘導，強制消費。3.預付式消費問(wèn)題多、退費難。
 

　　消協(xié)提示：1.查看資質(zhì)，確認經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執照、衛生許可證、美容師健康合格證、醫療美容師資質(zhì)等相關(guān)證件證照齊全。2.理性辦卡，簽訂合同明確條款，約定服務(wù)內容、質(zhì)量標準、收費標準、使用期限、退款條件、違約責任等，規避陷阱。3.妥善保管合同、發(fā)票、消費記錄、宣傳資料等憑證，以及與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄、錄音等證據，合理維權。
 

　?。ò耍┩ㄐ蓬?lèi)產(chǎn)品投訴的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.質(zhì)量問(wèn)題。2同一故障反復出現卻得不到解決的問(wèn)題。3.不履行售后服務(wù)的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：1.選擇正規渠道購買(mǎi)。2.售后應選擇官方指定維修店。3.了解售后服務(wù)政策，明確產(chǎn)品的保修期限、保修范圍等。
 

　?。ň牛┍ｋU服務(wù)的問(wèn)題
 

　　消費者投訴的問(wèn)題有：1.夸大保險收益的問(wèn)題。2.網(wǎng)絡(luò )保險經(jīng)紀公司告知義務(wù)模糊、利用技術(shù)手段違規銷(xiāo)售的問(wèn)題。3.客服人員態(tài)度差的問(wèn)題。
 

　　消協(xié)提示：1.明確自己的保險需求，詳細了解保險產(chǎn)品的項目和收益等內容。2.選擇正規渠道和保險公司，對保險營(yíng)銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)和宣傳保持冷靜。3.對于網(wǎng)絡(luò )保險經(jīng)紀公司利用技術(shù)手段強制購買(mǎi)保險或者非法收集個(gè)人信息的行為保持警惕。4.若因沖動(dòng)購買(mǎi)保險，要在猶豫期內盡快辦理退保手續。
 

　　三、對加強消費者權益保護工作的建議和對策
 

　　針對上述消費熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為積極踐行2025年消費維權年主題、激發(fā)消費活力、共筑滿(mǎn)意消費，消協(xié)建議如下：
 

　?。ㄒ唬┙?jīng)營(yíng)者應確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)意識，遵紀守法，積極維護消費者權益。
 

　　在產(chǎn)品質(zhì)量方面，經(jīng)營(yíng)者要確保質(zhì)量合格，保障產(chǎn)品安全。不可重利益輕服務(wù)，做到售前、售中、售后都能把消費者利益放在首位，誠信經(jīng)營(yíng)，積極應對消費者投訴，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
 

　?。ǘ┬姓O管部門(mén)應當強化監管力度
 

　　建議針對食品、服裝鞋帽、家具、家用汽車(chē)及零部件的質(zhì)量問(wèn)題等投訴熱點(diǎn)，加大抽檢頻次和范圍，加強監管力度；暢通和規范消費者投訴、舉報渠道，及時(shí)開(kāi)展消費預警和風(fēng)險提示，切實(shí)維護消費者合法權益。
 

　?。ㄈ┫M者要提高自身辨別意識和維權意識
 

　　消費者要盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家；選擇商品，注意查看價(jià)目簽、包裝標識、產(chǎn)品標準號等內容；切莫盲目聽(tīng)信經(jīng)營(yíng)者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預付款陷阱、質(zhì)量陷阱等；保留合同和票證票據，遇到糾紛及時(shí)和經(jīng)營(yíng)者溝通解決。如果經(jīng)營(yíng)者推諉責任，須及時(shí)向消協(xié)或者相關(guān)行政部門(mén)投訴，維護自身合法權益。