“適老”金融服務(wù)加快滲透老人生活

 

 

      “讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果”一直備受黨中央、國務(wù)院高度重視。2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，老年人如何跨越數字?zhù)櫆铣蔀樯鐣?huì )關(guān)注熱點(diǎn)之一。記者調查發(fā)現，上述通知發(fā)布近一年后，金融領(lǐng)域的“適老化”服務(wù)改進(jìn)正在穩步推進(jìn)且取得了顯著(zhù)成效。目前，拒收現金整治持續深入，金融服務(wù)有了“老年專(zhuān)屬”,一些非金融服務(wù)逐漸踏準點(diǎn)，讓老年人“觸手可得”.

 

 

      持續整治拒收現金

 

 

      一些老年人不習慣用、不會(huì )用移動(dòng)支付，因此，充分保障其現金支付的權利至關(guān)重要。實(shí)際上，自去年四季度至今，監管部門(mén)一直在持續推進(jìn)拒收人民幣現金的整治工作，并鼓勵消費者及時(shí)投訴舉報。

 

 

      中國人民銀行近日發(fā)布的公告顯示，2021年二季度，央行依法對18家拒收現金的單位及相關(guān)責任人作出經(jīng)濟處罰，處罰金額從1000元至10萬(wàn)元人民幣不等；被處罰的單位包括公共服務(wù)機構、醫院、景區、停車(chē)場(chǎng)及保險公司等。

 

 

      在日常生活中整治工作的落地效果如何？記者隨機走訪(fǎng)了北京地區的多家商場(chǎng)、超市、便利店、藥店。當記者問(wèn)及無(wú)法手機支付、能否給現金時(shí)，以上經(jīng)營(yíng)主體均表示“沒(méi)問(wèn)題”,且準備了充足的找零現金。但記者也在一部分便利店發(fā)現了一個(gè)新問(wèn)題--由于廣泛推行“掃碼自助結賬”,店員通常僅為2人。這2人除了負責人工結賬，還要處理引導、點(diǎn)單、備貨等多項事務(wù)，往往分身乏術(shù)。這導致著(zhù)急離店的消費者必須選擇移動(dòng)支付，無(wú)形中降低了現金支付的可行性。

 

 

      種種不規范問(wèn)題正在引起監管部門(mén)的注意。近日，央行相關(guān)負責人重申，拒收現金既損害了人民幣的法定地位，也損害了消費者對支付方式的選擇權。“拒收人民幣屬于違法行為，任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金，且不得炒作’無(wú)現金‘概念。”該負責人表示，央行將繼續嚴格貫徹落實(shí)國務(wù)院要求，堅持宣傳引導與嚴肅懲治相結合，持續推進(jìn)整治拒收人民幣現金工作，暢通投訴舉報渠道。對核實(shí)為拒收人民幣現金的，央行將依法處罰并定期予以曝光，切實(shí)保護消費者的合法權益，維護人民幣法定地位。

 

 

      金融服務(wù)有“老年專(zhuān)屬”

 

 

      除了要保障“不習慣、不會(huì )用”智能服務(wù)的老年群體的合法權益，對于那些“愿意用但不太精通智能服務(wù)”的老年人來(lái)說(shuō)，要進(jìn)一步完善相關(guān)金融服務(wù)體系和服務(wù)細節，讓他們能夠充分共享信息化發(fā)展成果。

 

 

      記者獲悉，多家商業(yè)銀行已將“老年客戶(hù)”放在了更加重要的位置，相繼推出、升級了“老年專(zhuān)屬”金融服務(wù)。“重點(diǎn)從與老年人生活密切相關(guān)的三個(gè)方面入手，即賬戶(hù)安全、渠道服務(wù)、理財需求，同時(shí)附加尊享權益、主題活動(dòng)等非金融服務(wù)，形成全方位體系。”中國工商銀行個(gè)人金融部相關(guān)負責人告訴記者，該行已正式推出了“工銀愛(ài)相伴”老年客戶(hù)品牌服務(wù)體系，共包含20余項服務(wù)舉措。

 

 

      具體做法，一是強化賬戶(hù)安全保障，綜合運用大數據、人工智能等技術(shù)，從智能安全檢測、電信欺詐賬戶(hù)識別、可疑轉賬匯款人工干預、賬戶(hù)資金變動(dòng)提醒等多方面，加強老年客群金融服務(wù)的安全保障。

 

 

      二是營(yíng)造便利渠道服務(wù)，為老年客戶(hù)提供包含電話(huà)銀行人工客服助老專(zhuān)線(xiàn)、手機銀行幸福生活老年專(zhuān)版、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”敬老服務(wù)在內的專(zhuān)屬服務(wù)。

 

 

      三是力推財富保值傳承，從安全穩健角度出發(fā)，提供“福滿(mǎn)溢”專(zhuān)屬存款、適老保險、主題貴金屬產(chǎn)品和專(zhuān)享優(yōu)惠。

 

 

      中國工商銀行還打造了適老“尊享權益”,向老年客戶(hù)提供差異化的權益增值服務(wù)；同時(shí)，每年在重陽(yáng)節、春節等節日，選擇老年人關(guān)注度高的主題，開(kāi)展長(cháng)效主題活動(dòng)，如金融安全、養老社保、健康養生、中華文化、出行旅游等。

 

 

      “除了金融服務(wù)自身，我們還聯(lián)合政府、企業(yè)、社團等單位，努力將金融服務(wù)嵌入老年人的多個(gè)日常生活場(chǎng)景中，增加金融服務(wù)的觸達頻率。”上述負責人表示，以期更好地滿(mǎn)足老年人領(lǐng)取養老金、就醫購藥、社區養老、交通出行、日常消費、娛樂(lè )休閑等多場(chǎng)景服務(wù)需求。

 

 

      非金融服務(wù)要“觸手可得”

 

 

      將金融服務(wù)嵌入老年人生活場(chǎng)景、以此帶動(dòng)非金融服務(wù)改進(jìn)，這不僅是工商銀行的選擇，也已逐漸成為銀行業(yè)的共識。

 

 

      “在數字時(shí)代，我們更應讓科技進(jìn)步與老年群體的美好生活相融合，銀行提供的服務(wù)應該是有溫度的、密切結合老年群體需求的。”中信銀行業(yè)務(wù)總監呂天貴表示，根據老年人常用的生活場(chǎng)景，該行將老年專(zhuān)屬金融服務(wù)細分為六個(gè)板塊，即財富、健康、優(yōu)惠、學(xué)院、出游、舞臺，服務(wù)體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽(yáng)、哈爾濱等50余個(gè)主要城市。

 

 

      以“學(xué)院”板塊為例，該板塊已上線(xiàn)了60余個(gè)視頻學(xué)習課件，手把手教老年人使用智能手機，幫助他們逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂(lè )等多場(chǎng)景的智能技術(shù)應用。

 

 

      值得注意的是，在做精、做細老年人金融服務(wù)的同時(shí)，非金融服務(wù)的短板也日益暴露出來(lái)，并引起了商業(yè)銀行的關(guān)注與思考。

 

 

      “我們在服務(wù)實(shí)踐中還發(fā)現，部分老年人并非不想使用智能服務(wù)，而是懼怕繁雜的操作，如客戶(hù)撥通電話(huà)客服后，常常要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節、點(diǎn)擊多次按鍵才能最終接通人工服務(wù)。”中信銀行相關(guān)負責人說(shuō)。

 

 

      為了解決非金融服務(wù)“遙不可及”問(wèn)題，中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達”人工客服的“專(zhuān)線(xiàn)”.如果出現了頭疼腦熱等常見(jiàn)病，老年客戶(hù)可以免費撥打中信銀行的這個(gè)專(zhuān)線(xiàn)客服電話(huà)，人工客服直接轉接全科醫生，10年以上臨床經(jīng)驗的全科醫生將一對一解答客戶(hù)問(wèn)題，涵蓋感冒發(fā)燒等常見(jiàn)病、慢性病、骨關(guān)節疾病咨詢(xún)。

 

 

      此外，已有多家商業(yè)銀行開(kāi)始聚焦“3公里內生活圈”,根據老年客戶(hù)在手機銀行上的定位，為其推送3公里內商戶(hù)的優(yōu)惠券，覆蓋超市、菜市場(chǎng)、蛋糕店、藥店等老年人高頻生活場(chǎng)景，進(jìn)一步擴大了非金融服務(wù)的服務(wù)半徑，讓非金融服務(wù)更加“觸手可得”.（記者 郭子源）