3月13日上午，中國人壽青海分公司在西寧舉辦客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督座談會(huì )。省人大教科文衛委員會(huì )、省消費者協(xié)會(huì )、西寧市消協(xié)、城西區消協(xié)、省保監局、青海保險行業(yè)協(xié)會(huì )的相關(guān)領(lǐng)導，以及新聞媒體和特邀的客戶(hù)代表參加本次座談會(huì )。

　　據悉，去年以來(lái)，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現代保險服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》(行業(yè)內部稱(chēng)為新國十條),今年初，青海省人民政府下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現代保險服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)》。這兩個(gè)文件的下發(fā)為保險行業(yè)提出了更高的服務(wù)要求，中國人壽作為副部級的中央企業(yè)，行業(yè)的龍頭企業(yè)更應該做好客戶(hù)服務(wù)工作。自2005年以來(lái)，中國人壽已連續11年在“3?15”期間開(kāi)展“誠信?溝通?維權”為主題的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)保護消費者的權益；連續多年參加“行風(fēng)政風(fēng)”熱線(xiàn)，加強與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，有效地提升了公司的服務(wù)品質(zhì)，維護了客戶(hù)的合法權益。

　　公司業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的同時(shí)也在努力為客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)。青海國壽全省設有22家支公司和29個(gè)服務(wù)柜面，公司員工532名，從業(yè)的保險銷(xiāo)售人員2000余名，是省內機構設置最廣、服務(wù)人員最多、服務(wù)覆蓋面最大的一家保險公司。同時(shí)在青海壽險業(yè)市場(chǎng)上，中國人壽也牢牢占據著(zhù)主導地位，業(yè)務(wù)超過(guò)主要競爭對手16個(gè)百分點(diǎn)；2014年，中國人壽青海省分公司在全省范圍內開(kāi)展了歷史保單清理工作，通過(guò)此項工作更新了部分老保單客戶(hù)的信息資料，為持續、有效做好該部分客戶(hù)的服務(wù)工作打下了堅實(shí)基礎；2014年全省累計處理各類(lèi)理賠案件11711起，累計支付賠款5940.55萬(wàn)元； 2014年共受理客戶(hù)投訴11件，同比下降了45%，所有案件都在7天內得到了及時(shí)有效的溝通解決和答復，維護了客戶(hù)的利益，使客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提升；2014年青海省分公司還在全省范圍內開(kāi)展了綜合柜員制，成功上線(xiàn)了E寶帳系統，開(kāi)通了部分電話(huà)保全業(yè)務(wù)，這些工作的開(kāi)展有效提升了公司前臺的業(yè)務(wù)處理速度，明顯縮短了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，有效提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度；同時(shí)，我公司在2014年還開(kāi)展了失效保單的免費復效活動(dòng)，通過(guò)該活動(dòng)重新讓失效保單客戶(hù)繼續享有了原保單責任；通過(guò)認真開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，我公司也收獲了相應的回報，在2014年有5245位老客戶(hù)實(shí)現了再投保，這不僅為公司繼續開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作提供了動(dòng)力，同時(shí)也說(shuō)明了我公司的客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)得到了很多客戶(hù)的認同；客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95519，是公司的另一個(gè)服務(wù)窗口，也是客戶(hù)維權的一條途徑。呼叫中心自成立以來(lái)，始終堅持以客戶(hù)為中心，以“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”為服務(wù)理念，通過(guò)“熱情、規范、準確、高效”的服務(wù)，向客戶(hù)提供全方位的查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、報案、保單掛失等“一站式”人性化服務(wù)，2014年呼叫中心受理呼入業(yè)務(wù)69530通，發(fā)送通知服務(wù)短信201.69萬(wàn)條，得到廣大客戶(hù)的好評，使“95519，服務(wù)到永久”這一中國人壽的服務(wù)品牌深入人心。青海國壽95519呼叫中心也在2012年度和2013年度被青海省總工會(huì )分別授予“青海高原五一巾幗標兵崗”和“工人先鋒號”榮譽(yù)稱(chēng)號。2015年，我們在努力打造“精致國壽”的基礎上，開(kāi)拓創(chuàng )新，力爭從以下幾個(gè)方面為保險消費者提供更好服務(wù)。

　　第一，開(kāi)展“兩個(gè)加強、兩個(gè)遏制”工作。2015年中國人壽青海省分公司將按照保監會(huì )及總公司的要求，在全省范圍內大力開(kāi)展“兩個(gè)加強、兩個(gè)遏制”工作，進(jìn)一步加強內部管控措施，嚴厲打擊可能出現的侵害客戶(hù)權益的行為，為公司業(yè)務(wù)的健康、持續發(fā)展打下基礎。

　　第二，繼續開(kāi)展歷史保單客戶(hù)信息清理專(zhuān)項工作。青海國壽將在2014年該項工作開(kāi)展的基礎上，繼續加大力度開(kāi)展客戶(hù)信息清理工作，通過(guò)該項工作的持續開(kāi)展，進(jìn)一步加大服務(wù)深度，拓寬服務(wù)范圍，為老客戶(hù)提供更多多元化的服務(wù)舉措和更便捷的服務(wù)內容打下基礎。

　　第三，加強保險消費者權益保護工作。我公司將按照保監會(huì )和總公司的統一部署在2015年認真開(kāi)展消費者權益保護工作，就容易出現侵害消費者權益的關(guān)鍵環(huán)節、重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行嚴格把控，切實(shí)做到事前預防、事中控制，有效保護消費者的合法權益。

　　為了更好地為廣大客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)和肯定，懇請各位監督員和在座的客戶(hù)朋友隨時(shí)監督我們的工作，指出我們的不足，對我們提出更多更好的意見(jiàn)和建議，以便我們在今后的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中不斷完善和提高。