規范格式條款、完善“七日無(wú)理由退貨”，網(wǎng)絡(luò )消費糾紛相關(guān)司法解釋正式實(shí)施

　　

　　明確各方責任保護合法權益（法治聚焦）

　　

　　核心閱讀

　　

　　伴隨網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件呈現出快速增長(cháng)的特點(diǎn)，司法實(shí)踐中出現了一些新情況、新問(wèn)題。為保護消費者合法權益，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定（一）》開(kāi)始實(shí)施，進(jìn)一步明確各方責任、規范案件審理，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

　　

　　近年來(lái)，隨著(zhù)我國數字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )消費已經(jīng)成為社會(huì )大眾的基本消費方式。統計數據顯示，自2013年起，我國已連續多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)。

　　

　　在網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件中，一些新情況、新問(wèn)題頻繁出現。例如，消費者經(jīng)?？吹降母袷綏l款“經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權或者最終解釋權”有法律效力嗎？已拆封的網(wǎng)購商品，是否還能享受“七日無(wú)理由退貨”？直播帶貨發(fā)生糾紛，消費者該向誰(shuí)提出賠償要求？

　　

　　針對這些問(wèn)題，最高人民法院日前出臺《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定（一）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)司法解釋?zhuān)?，主要對網(wǎng)絡(luò )消費合同權利義務(wù)、責任主體認定、直播營(yíng)銷(xiāo)民事責任、外賣(mài)餐飲民事責任等方面作出規定，依法保護數字經(jīng)濟背景下消費者合法權益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟健康持續發(fā)展，該司法解釋已于3月15日正式實(shí)施。

　　

　　簽收即視為商品合格？

　　

　　這類(lèi)不公平不合理的格式條款無(wú)效

　　

　　現實(shí)中，消費者簽收商品時(shí)一般不會(huì )拆開(kāi)詳細查看，更沒(méi)有時(shí)間試用。但有些網(wǎng)絡(luò )消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品后，就不得提出質(zhì)量問(wèn)題，這種格式條款效力如何認定？最高法民一庭庭長(cháng)鄭學(xué)林表示：“這種格式條款顯然是不公平不合理的，司法解釋明確規定，有關(guān)‘收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定’的格式條款無(wú)效。”

　　

　　事實(shí)上，“收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定”只是一些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情形之一。“司法解釋除了對‘收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定’等實(shí)踐中常見(jiàn)的不公平不合理的格式條款進(jìn)行了列舉外，還作了兜底性規定，明確了哪些格式條款應當依法認定為無(wú)效。”鄭學(xué)林說(shuō)。

　　

　　司法解釋還明確，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款有以下內容的，人民法院應當依法認定無(wú)效：電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者依法應承擔的責任一概由平臺內經(jīng)營(yíng)者承擔；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權或者最終解釋權；排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。

　　

　　網(wǎng)絡(luò )消費市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，也出現了一些不健康、不規范問(wèn)題。比如，專(zhuān)門(mén)刷單、刷評、刷流量的應用程序、運營(yíng)團隊等“黑灰產(chǎn)”已經(jīng)出現，其涉嫌故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權和選擇權，擾亂市場(chǎng)秩序。對此，司法解釋明確電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點(diǎn)擊量、編造用戶(hù)評價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同，人民法院應當依法認定無(wú)效，引導市場(chǎng)主體規范經(jīng)營(yíng)。

　　

　　拆封就不能退貨？

　　

　　消費者查驗后，不影響商品完好即可退貨

　　

　　消費者在線(xiàn)下消費時(shí)，可以進(jìn)行現場(chǎng)體驗，而網(wǎng)絡(luò )消費難以做到這一點(diǎn)。為此，消費者權益保護法設置了七日無(wú)理由退貨制度。然而，實(shí)踐中，消費者想對網(wǎng)購商品進(jìn)行退貨或索賠時(shí)，一些商家往往以各種借口拒絕、推脫，這也成為網(wǎng)購中的痛點(diǎn)和頑疾。對此，司法解釋打出了組合拳，對于網(wǎng)購退貨難、索賠難等問(wèn)題進(jìn)行規制。

　　

　　司法解釋明確，消費者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗，經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無(wú)理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時(shí)候也要保證不影響商品完好。此外，消費者在網(wǎng)上購物時(shí)，經(jīng)常會(huì )附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優(yōu)惠券或者積分換購，或者以較低價(jià)格換購。如果贈品、獎品存在質(zhì)量問(wèn)題應怎么處理？

　　

　　“司法解釋明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。”最高法民一庭副庭長(cháng)劉敏說(shuō)。

　　

　　類(lèi)似于“假一賠十”這樣的商家承諾，消費者在網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)經(jīng)常見(jiàn)到，這些承諾對于消費者的消費決策往往產(chǎn)生影響。消費者收到商品后，如發(fā)現存在假冒偽劣等損害消費者合法權益的情形，商家又拒絕履行承諾，應該怎么辦？劉敏說(shuō)：“對此，司法解釋明確，消費者主張平臺內經(jīng)營(yíng)者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實(shí)維護消費者合法權益。”

　　

　　直播購物遇虛假宣傳？

　　

　　平臺內經(jīng)營(yíng)者應承擔賠償責任

　　

　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )直播電商行業(yè)快速發(fā)展。如何引導新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護好消費者合法權益，成為司法實(shí)踐面臨的新課題。針對網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)，司法解釋用了4個(gè)條款對直播營(yíng)銷(xiāo)平臺責任作出規定。

　　

　　“這4個(gè)條款涵蓋了直播營(yíng)銷(xiāo)平臺自營(yíng)責任、無(wú)法提供直播間運營(yíng)者真實(shí)信息時(shí)的先付責任、未盡食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核義務(wù)的連帶責任以及明知或者應知不法行為情況下的連帶責任。”鄭學(xué)林表示，司法解釋明確，如果因平臺內經(jīng)營(yíng)者的工作人員在網(wǎng)絡(luò )直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經(jīng)營(yíng)者承擔賠償責任。

　　

　　除品牌自播情形以外，實(shí)踐中更為常見(jiàn)的是商家以外的主體開(kāi)設直播間，專(zhuān)門(mén)從事直播營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，消費者往往不清楚實(shí)際銷(xiāo)售者是誰(shuí)。針對這一問(wèn)題，司法解釋明確，直播間運營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標明了其并非銷(xiāo)售者并標明實(shí)際銷(xiāo)售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度。否則，消費者有權主張直播間運營(yíng)者承擔商品銷(xiāo)售者責任。

　　

　　直播間運營(yíng)者已經(jīng)盡到標明義務(wù)的，也并非一概不承擔銷(xiāo)售者責任。根據司法解釋?zhuān)ㄔ簯斁C合交易外觀(guān)、直播間運營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易過(guò)程以及消費者主觀(guān)認知等事實(shí)認定法律關(guān)系和責任承擔。

　　

　　“直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，司法解釋沒(méi)有作‘一刀切’的規定。在維護消費者知情權和選擇權的同時(shí)，司法解釋通過(guò)較為彈性的規定，為個(gè)案裁量和未來(lái)發(fā)展留出空間，引導新業(yè)態(tài)從業(yè)者規范經(jīng)營(yíng)。”劉敏說(shuō)。（記者倪弋）