“辦不成事”反映窗口。資料圖

　　

　　提前30分鐘開(kāi)放休息等候區迎候服務(wù)對象；窗口人員應精神飽滿(mǎn)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；設立“辦不成事”窗口對反映問(wèn)題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”……由北京市政務(wù)服務(wù)局編制的《政務(wù)服務(wù)中心現場(chǎng)運行和管理規范》（下稱(chēng)《規范》）日前在市、區、鄉鎮（街道）等各級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所正式實(shí)施。

　　

　　這是繼《北京市政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法》之后，北京市對標企業(yè)群眾需求，編制的又一項政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所規范化管理規定。記者注意到，《規范》首次對北京市窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、培訓體系、職業(yè)健康進(jìn)行了統一規定。

　　

　　作為直接面向企業(yè)群眾服務(wù)的平臺，政務(wù)服務(wù)中心應協(xié)調推動(dòng)服務(wù)承諾、首問(wèn)負責、一次性告知、暖心服務(wù)、亮明身份、幫辦服務(wù)、政務(wù)服務(wù)效率促進(jìn)等制度落實(shí)。應提前30分鐘開(kāi)放休息等候區迎候服務(wù)對象，提供飲用水；應開(kāi)設延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于：法定工作日早晚錯峰期間提供預約事項的辦理服務(wù)；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務(wù)；周六（法定節假日除外）應提供不少于4小時(shí)的預約事項的辦理服務(wù)；具備條件的，周日可提供預約事項的辦理服務(wù)。

　　

　　《規范》還首次對窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、培訓體系、職業(yè)健康進(jìn)行了統一規定，鼓勵各級政務(wù)服務(wù)管理機構組建一支職業(yè)修養良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)能力突出的窗口人員隊伍。鼓勵通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)等方式，配足配強綜合窗口人員。

　　

　　在實(shí)際服務(wù)中，窗口人員應精神飽滿(mǎn)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然；禁止工作時(shí)間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話(huà)等。服務(wù)過(guò)程中，應使用“先生、女士”等尊稱(chēng)和“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等敬語(yǔ)；禁止使用“我不知道，你去問(wèn)xxx”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎?”“有牌子，自己看清楚了再來(lái)”等不文明用語(yǔ)。

　　

　　此外，《規范》中提到政務(wù)服務(wù)中心應對政務(wù)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監督，建立“表?yè)P臺”“曝光臺”反饋監督情況。應建立政務(wù)服務(wù)體驗員隊伍，安排政務(wù)服務(wù)體驗員或邀請第三方機構體驗監督線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)事項辦理和服務(wù)等情況。對年度辦件量較大的高頻事項進(jìn)行全面體驗，對事項調整、流程優(yōu)化、問(wèn)題突出、投訴集中等情況進(jìn)行即時(shí)體驗，對重大改革決策部署實(shí)施進(jìn)行跟蹤體驗，對服務(wù)對象辦事中反應突出的問(wèn)題和矛盾進(jìn)行定向體驗。

　　

　　各級政務(wù)大廳還應設立反映“辦不成事”窗口，對反映問(wèn)題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現問(wèn)題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結果核查、監督檢查等，建立“辦不成事”問(wèn)題臺賬，對投訴、建議、咨詢(xún)、表?yè)P類(lèi)內容分類(lèi)登記。

　　

　　據悉，下一步，市政務(wù)服務(wù)局還將按照國家要求，研究制定滿(mǎn)足北京市政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要、具有北京市政務(wù)服務(wù)特色的地方標準，組織編制“政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規范”“政務(wù)服務(wù)事項規范”，普及和深化政務(wù)服務(wù)標準化理念，發(fā)揮標準化對政務(wù)服務(wù)發(fā)展的支撐和引領(lǐng)作用，不斷提升利企便民的政務(wù)服務(wù)能力。