11月13日，當班組長(cháng)在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳里巡視。新華社發(fā)（彭子洋攝）
新華社北京11月20日電題：一根小熱線(xiàn)撬動(dòng)城市基層治理大變革——北京“接訴即辦”聽(tīng)民意解民憂(yōu)調查
新華社記者駱國駿、謝銳佳、涂銘、王君璐
“我們會(huì )盡快了解核實(shí)情況，盡快和您聯(lián)系！”
“下午我們就安排人去現場(chǎng)查看！”
“咱們共同想辦法，爭取拿出一個(gè)解決方案來(lái)！”
……
這是11月7日上午，北京市西城區委書(shū)記盧映川在12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳接聽(tīng)群眾來(lái)電時(shí)的場(chǎng)景。
2019年以來(lái)，北京市以“街鄉吹哨、部門(mén)報到”工作機制為基礎，依托12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺，以“接訴即辦”機制為抓手，撬動(dòng)基層治理大變革，從“民有所呼”的大數據積累中，梳理出高頻問(wèn)題、重點(diǎn)區域，未訴先辦、主動(dòng)治理，為構建新時(shí)代城市規范高效的基層治理體系、提高社會(huì )主義現代化國際大都市治理能力和水平探索新路。
11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，一名工作人員從實(shí)時(shí)監控顯示屏前走過(guò)。新華社發(fā)（彭子洋攝）
區委書(shū)記當“接線(xiàn)員”，市委書(shū)記當“督辦員”
“我會(huì )聯(lián)系您，您也可以記我一個(gè)電話(huà)，這是我本人的電話(huà)，139……”
11月7日上午，在位于北京亦莊的12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳的36號工位上，盧映川戴上耳麥，仔細聆聽(tīng)市民來(lái)電，不時(shí)拿起筆在登記表上記錄，還把自己的手機號留給了來(lái)電市民。
594件！這是截至上午11時(shí)，12345受理西城區的相關(guān)來(lái)電數。盧映川和西城區其他區領(lǐng)導及委辦局、街道負責人共接聽(tīng)市民來(lái)電90件，涵蓋老舊小區停車(chē)難、加裝電梯、環(huán)境整治等老百姓家門(mén)口的煩心事。
“12345市民熱線(xiàn)訴求就像一面鏡子，既照見(jiàn)城市轉型發(fā)展、社會(huì )轉型發(fā)展過(guò)程中存在的復雜矛盾和問(wèn)題，也照見(jiàn)我們工作中存在的差距和不足。”盧映川說(shuō)。
從11月5日到19日，不到半個(gè)月的時(shí)間，東城區委書(shū)記夏林茂、西城區委書(shū)記盧映川、朝陽(yáng)區委書(shū)記王灝、豐臺區委書(shū)記徐賤云等先后當起了“接線(xiàn)員”。
各區區委書(shū)記排著(zhù)隊等老百姓“打CALL”的場(chǎng)景是北京市“聽(tīng)民意解民憂(yōu)”活動(dòng)的一個(gè)縮影。根據安排，16個(gè)區的區委書(shū)記都將帶隊到12345接聽(tīng)市民電話(huà)，推動(dòng)解決百姓痛點(diǎn)。
不僅區委書(shū)記當起了“接線(xiàn)員”，市委書(shū)記也當起了“督辦員”——每個(gè)月，北京市委主要負責同志都會(huì )對12345工作親自點(diǎn)評督辦。
“書(shū)記抓、抓書(shū)記”的“接訴即辦”領(lǐng)導責任體系在北京市建立起來(lái)。市各級黨組織、政府都被12345調動(dòng)起來(lái)了。各區黨政“一把手”承擔“接訴即辦”工作主體責任，各街鄉“一把手”是第一責任人，對12345直派的群眾訴求親自簽辦、親自督辦。
一條小熱線(xiàn)撬動(dòng)了一場(chǎng)基層治理的大變革。
“‘接訴即辦’，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應機制。”12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心主任張波介紹。
在12345話(huà)務(wù)大廳，電話(huà)鈴聲此起彼伏，600多個(gè)席位，1000多名工作人員按照受理、派單、回訪(fǎng)等不同崗位各司其職，365天，7×24小時(shí)把從四面八方匯集而來(lái)的民意訴求，直接派到相關(guān)的街鄉鎮、委辦局和公共服務(wù)企業(yè)。
今年1月1日起，12345就將街鄉鎮管轄權屬清晰的群眾訴求直派街鄉鎮，各街鄉鎮則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉鎮對市民熱線(xiàn)反饋的響應速度和解決力度。
隨著(zhù)社會(huì )飛速發(fā)展，城市傳統的“街居制”管理模式出現了統籌能力不強、服務(wù)群眾能力不足等一系列問(wèn)題。
為走出困局，今年2月，北京市時(shí)隔23年再次召開(kāi)街道工作會(huì )議，出臺《關(guān)于加強新時(shí)代街道工作的意見(jiàn)》，向街道賦予職能部門(mén)綜合執法指揮調度權等“六權”，明確街道可整合基層執法力量，直接開(kāi)展執法，確?；鶎佑谐浞值臋嗔透嗟馁Y源為群眾辦事、解決問(wèn)題。
為了適應12345工作機制，進(jìn)一步提高超大城市治理水平，北京實(shí)行街道大部門(mén)制改革，將原來(lái)“向上對口”的20多個(gè)科室，精簡(jiǎn)為“向下對應”、直接服務(wù)居民的“6+1+3”內設機構，把做實(shí)增強街道工作落到了實(shí)處，實(shí)現由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉變。
“通過(guò)改革，推動(dòng)重心下移、權力下放、力量下沉，基層政府開(kāi)展社會(huì )治理的能力和底氣大大提升，服務(wù)群眾‘最后一公里’的體制機制‘堵點(diǎn)’得以打通。”北京市政府副秘書(shū)長(cháng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(cháng)王軍介紹，12345派單到街鄉鎮后，基層政府可以調動(dòng)更多資源和力量，快速響應居民的訴求。
目前民政、衛生、環(huán)保等數十條投訴、舉報、咨詢(xún)電話(huà)已與12345完成整合，實(shí)現“一條熱線(xiàn)聽(tīng)訴求”“一張單子管到底”。
“目前全市333個(gè)街鄉鎮和市、區兩級政府部門(mén)、公共服務(wù)企業(yè)全部納入‘接訴即辦’工作范圍。”張波說(shuō)，12345根據輕重緩急，對群眾來(lái)電實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級管理模式，要求限期解決并向群眾反饋。12345全程督辦，做到“事事有回音、件件有落實(shí)”，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運行機制。
從“街鄉吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨報到”改革向社區、向群眾身邊延伸。12345“哨聲”響起，相關(guān)部門(mén)到百姓家門(mén)口現場(chǎng)辦公、集體會(huì )診。干部圍著(zhù)百姓轉，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。
11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，工作人員在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。新華社發(fā)（彭子洋攝）
用好熱線(xiàn)“大數據”，“未訴先辦”解民憂(yōu)
“‘接訴即辦’是一個(gè)富礦，形成的大數據要好好地用好。春夏秋冬、12個(gè)月要摸索出規律來(lái)。”北京市委主要負責同志指出，掌握了這些規律，政府就可以做到未訴先辦、主動(dòng)謀劃。
今年1月1日至10月25日，12345受理市民來(lái)電541萬(wàn)件，日均接入來(lái)電近2萬(wàn)件。根據12345群眾來(lái)電訴求的“大數據”，北京市加強規律性研究，梳理形成違法建設、物業(yè)管理、群租房等11項專(zhuān)項整治問(wèn)題清單，由市領(lǐng)導分工包案推動(dòng)解決，推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動(dòng)治理、未訴先辦深化。
重點(diǎn)事項盯得緊，高頻區域一樣不放松。從5月開(kāi)始，“接訴即辦”將全市333個(gè)街鄉鎮劃分為四類(lèi)：先進(jìn)類(lèi)、進(jìn)步類(lèi)、整改類(lèi)、治理類(lèi)，分類(lèi)施策，在問(wèn)題解決上下起了繡花功夫。其中，市民訴求量排前十位的被納入治理類(lèi)街鄉鎮，和人口20萬(wàn)以上的街鄉鎮一起由北京市疏整促專(zhuān)項辦督導整治提升。
為調動(dòng)基層政府積極性，北京市設置12345響應率、解決率、滿(mǎn)意率指標，每月進(jìn)行考評排名并向社會(huì )公布。
在市政府的高位推動(dòng)下，一大批違章建筑、環(huán)境臟亂差、停車(chē)難、物業(yè)不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決，一批菜市場(chǎng)、便利店、口袋公園、健身廣場(chǎng)等便民利民設施相繼建成，環(huán)境更美了，居民生活更方便了。
從一個(gè)訴求一個(gè)訴求地辦理，到一類(lèi)訴求的打包解決，再到民生大問(wèn)題的根本性梳理，從而實(shí)現未訴先辦，“接訴即辦”機制大大增強了政府工作的靶向性。
11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，工作人員在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。新華社發(fā)（彭子洋攝）
用好熱線(xiàn)“指揮棒”，促干部“眼睛向下”圍著(zhù)群眾轉
每個(gè)月，北京市各區區委書(shū)記都要“趕考”——區委書(shū)記月度工作點(diǎn)評會(huì )上，區委書(shū)記就12345響應率、解決率、滿(mǎn)意率現場(chǎng)“應考”，市委主要負責同志現場(chǎng)點(diǎn)評，點(diǎn)名表?yè)P和批評。
為進(jìn)一步激勵干部攻堅克難、破解突出問(wèn)題，北京市將各單位“接訴即辦”工作情況納入年度績(jì)效考評，提出要在“接訴即辦”工作中考察發(fā)現干部，以群眾的滿(mǎn)意率作為考核區街鄉鎮和部門(mén)工作的“指揮棒”。
統計顯示，12345群眾訴求中70%都是民生問(wèn)題。“接訴即辦”，歸根結底也是要解決民生問(wèn)題。十九大報告提出“七有”，即幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，都是百姓民生的體現。
在“三率”之外，北京市還將“七有五性”作為“衣領(lǐng)子”，圍繞老百姓的需求調配資源，通過(guò)79項分類(lèi)和326個(gè)細項對各區進(jìn)行綜合評價(jià)并考核排名，引導各區增加公共服務(wù)有效供給，有針對性補短板、強弱項，構建“七有五性”監測評價(jià)指標體系。
在“三率”和“七有五性”的“指揮”下，領(lǐng)導干部作風(fēng)明顯好轉。
各級干部“眼睛向下”，圍著(zhù)群眾轉。一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來(lái)，基層干部敢于“動(dòng)真碰硬”的局面逐步形成：石景山區金輝苑小區長(cháng)達10年的房產(chǎn)證糾紛難題解決了，150戶(hù)居民領(lǐng)到了首批房產(chǎn)證；房山區閻村鎮墊資近4000萬(wàn)元重啟南梨園村安置房建設，預計年底前537套回遷房即可入住，破冰歷史遺留問(wèn)題……
不少干部離開(kāi)辦公桌，走到群眾身邊。為了零距離傾聽(tīng)百姓關(guān)于菜籃子的意見(jiàn)，西城區西交民巷社區黨委在便民菜站支起辦公桌，居民有啥要求當場(chǎng)提。根據收集的意見(jiàn)，菜站的菜品由10余種增至近40種。慢慢地，這張菜站辦公桌“擴能”了，成了居民表達各種訴求的“窗口”。社區決定菜站的“移動(dòng)辦公桌”長(cháng)期設置，把辦公室能辦的事兒都搬到百姓家門(mén)口來(lái)辦。
“兩個(gè)月收集居民意見(jiàn)建議近40條，解決率90%。”西交民巷社區黨委書(shū)記譚道亮說(shuō)，“‘移動(dòng)辦公桌’還成為宣傳黨和政府政策的平臺，社區正利用這張‘辦公桌’開(kāi)展垃圾分類(lèi)宣傳。”
說(shuō)話(huà)有人聽(tīng)了、事情有人辦了、困難有人幫了，社會(huì )就更和諧了——今年上半年北京市政府信訪(fǎng)辦接待初次來(lái)訪(fǎng)同比下降40%。
干部的工作理念，也在發(fā)生變化。“以前基層政府為民辦事，往往從主觀(guān)上考慮得多。群眾想要一個(gè)臉盆，你給送去一個(gè)花盆，人家當然不買(mǎi)賬。”北京市民政局副局長(cháng)趙濟貴深有感觸，“‘接訴即辦’以來(lái)，基層干部‘按老百姓需求上菜’，從政府想給群眾干點(diǎn)啥，到群眾想讓政府干點(diǎn)啥，民生項目最大程度尊重百姓意愿。”
100%！這是12345群眾訴求響應率。
205萬(wàn)件！這是1月1日至10月25日，各級單位辦理群眾訴求數，接近50%的一般性訴求都能在3天之內解決。
13132件！這是接到的群眾表?yè)P電話(huà)數，同比增加71.08%——市民點(diǎn)贊量攀升，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感、幸福感、安全感。
一條小熱線(xiàn)撬動(dòng)一場(chǎng)基層治理體系和治理能力大變革的背后，是對“建設一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設首都”“提高社會(huì )主義現代化國際大都市治理能力和水平”時(shí)代命題交出的北京答卷。
11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，工作人員在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。新華社發(fā)（彭子洋攝）
(責任編輯：蘇玉梅)
