杭州“12345”熱線(xiàn)22年“滾燙”的秘訣

 

 

      近期，浙江省杭州市上線(xiàn)“民呼我為”數字平臺，致力于讓群眾呼聲一鍵直達黨委、政府，精準對接發(fā)展所需、基層所盼。當地推出“十大平臺聽(tīng)民意”,這其中就包括一條運行了22年的杭州市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

 

 

      “12345,有事找政府。”1999年，這句話(huà)在杭州成為現實(shí)。這一年的6月15日，杭州“12345”市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)開(kāi)通。2016年底，杭州全市55條非緊急政務(wù)熱線(xiàn)也整合到“12345”.號碼好記，電話(huà)管用，杭州率先開(kāi)通的這路熱線(xiàn)電話(huà)深受百姓歡迎。

 

 

      22年來(lái)，這條熱線(xiàn)了解民情、集中民智、凝聚民心，陪伴杭城百姓度過(guò)寒冬炎夏，守護著(zhù)這座省會(huì )城市的平穩運轉。2020年初，新冠肺炎疫情來(lái)襲，位于杭州市區一幢大樓內的杭州市“12345”市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心成為疫情防控的“第二戰場(chǎng)”:通過(guò)快速研判涉疫熱點(diǎn)焦點(diǎn)，一份份基于民生大數據的信息專(zhuān)報每日直達該市決策層，有效服務(wù)抗疫大局。

 

 

      “我們第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，重啟第二受話(huà)中心，還開(kāi)通了遠程居家座席。”杭州市信訪(fǎng)事務(wù)保障中心主任朱華龍說(shuō)，黨員干部主動(dòng)請纓，話(huà)務(wù)人員24小時(shí)堅守崗位，確保了這路熱線(xiàn)的暢通，及時(shí)、精準回應群眾訴求。

 

 

      這其中也有智能客服“小杭”的一份功勞。在疫情期間，杭州“12345”電話(huà)量暴增，“小杭”的及時(shí)補位有效緩解了接線(xiàn)壓力。此前，杭州與阿里云合作，基于A(yíng)I語(yǔ)義理解和意圖捕捉技術(shù)，率先開(kāi)通覆蓋全業(yè)務(wù)的全門(mén)戶(hù)智能語(yǔ)音客服。

 

 

      作為特殊員工，“小杭”日均可提供服務(wù)萬(wàn)余人次，分流30%以上的電話(huà)。“空出來(lái)的人工座席就能服務(wù)需要更加詳細解答的問(wèn)題和投訴。”朱華龍介紹，目前杭州“12345”熱線(xiàn)人工接通率已提升至90%以上。

 

 

      民生熱線(xiàn)，也是改革一線(xiàn)。以數字化改革為引領(lǐng)，杭州拓展網(wǎng)上民意直通渠道。這座互聯(lián)網(wǎng)之城在城市大腦數字界面開(kāi)通“12345”入口，實(shí)現訴求在線(xiàn)直達、政策在線(xiàn)解答、服務(wù)在線(xiàn)落地、結果在線(xiàn)評價(jià)、事項在線(xiàn)辦理。

 

 

      “馬上就辦，辦就辦好。”杭州市信訪(fǎng)局副局長(cháng)倪毅說(shuō)，“12345”實(shí)行指數化效能考核，對辦理過(guò)程和結果量化考核，對不達標單位“黃牌警告”.

 

 

      為了避免部門(mén)和熱線(xiàn)“脫節”,杭州在每年選派后備干部掛職的基礎上，新增熱點(diǎn)部門(mén)的專(zhuān)家駐場(chǎng)，針對本部門(mén)涉及的熱點(diǎn)政策和業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導。

 

 

      來(lái)自杭州市司法局的吳蘇靜是“駐場(chǎng)干部”的一員，她坦言自己獲益良多。“一開(kāi)始面對老百姓會(huì )覺(jué)得知識儲備不太夠，掛職在帶給我技能增長(cháng)的同時(shí)，也教會(huì )我耐心可以化解很多事情。”

 

 

      一組階段性數據或許能夠體現這條民生熱線(xiàn)的“滾燙”:2020年，杭州“12345”共收到群眾表?yè)P電話(huà)865件、錦旗56面；全市“12345”平臺當年共受理群眾訴求795.42萬(wàn)件。（記者馬劍）