老用戶(hù)打車(chē)一年竟要多花3000元？這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)被曝“殺熟”
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，大數據時(shí)代的來(lái)臨，消費者一方面在享受便捷服務(wù)的同時(shí)，也面臨著(zhù)許許多多的陷阱。從旅行平臺、電商平臺、打車(chē)軟件到外賣(mài)平臺，不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都曾被曝光利用大數據殺熟。
2020年12月14日自媒體漂移神父在微信公眾號發(fā)表文章《我被美團會(huì )員割了韭菜》，質(zhì)疑美團對外賣(mài)會(huì )員殺熟，開(kāi)通會(huì )員后，點(diǎn)餐配送費反而上漲。
文章指出作者常年點(diǎn)外賣(mài)的一家驢肉火燒店，配送費從未超過(guò)3元，但是充了美團會(huì )員后，配送費竟變?yōu)?元。先確認了當時(shí)并非配送高峰期，然后又登錄了自己另一個(gè)非會(huì )員的賬號進(jìn)行確認，發(fā)現兩個(gè)賬號在相同時(shí)間、相同位置，配送費并不一樣，會(huì )員6元，非會(huì )員2元。
三天后作者再次操作確認，配送費會(huì )員4元，非會(huì )員2元，會(huì )員的配送費還是比非會(huì )員高，自此他得出了結論，認為自己遭遇了大數據殺熟。
文章引發(fā)熱議后，相關(guān)外賣(mài)平臺聯(lián)系了肖先生，針對他提出的質(zhì)疑，平臺方給出的回復是，配送費上的價(jià)格差異是由于系統緩存而導致的誤差。對于這一說(shuō)法，顯然肖先生并不認可。
消費者 肖先生：“我嘗試了很多次，在一周之內都是這種情況，美團用緩存的說(shuō)法肯定說(shuō)不過(guò)去了，何來(lái)的位置緩存呢？在同一個(gè)地方，差異就是存在于會(huì )員和非會(huì )員之間。”
無(wú)獨有偶，家住北京的王女士也遇到了類(lèi)似的情況，她被殺熟的平臺是網(wǎng)約車(chē)。王女士介紹說(shuō)，她平時(shí)上班、出行，但凡遠一點(diǎn)的地方都會(huì )打車(chē)，基本上每天要打三四次車(chē)。因為經(jīng)常遇到高峰期約不到車(chē)，為了增加成功率，王女士除了一部常用手機，還有一個(gè)備用手機，結果她發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題。
消費者 王女士：“我經(jīng)常用兩部手機叫車(chē)，有一次就發(fā)現兩個(gè)手機叫車(chē)價(jià)格不一樣。”
為了驗證王女士的說(shuō)法，記者請她使用自己的兩部手機，在同一時(shí)間到同一地點(diǎn)，開(kāi)始約車(chē)。
消費者 王女士：“這手機不經(jīng)常用，18元，經(jīng)常用的22元，就已經(jīng)有差價(jià)了。平臺莫名其妙給了券，這個(gè)我常用的手機反而不給券了，同等車(chē)型的情況下，（不常用賬號）每一輛車(chē)都有優(yōu)惠券，（常用賬號里）都是沒(méi)有的。”
除了支付金額有差異之外，常用和非常用的約車(chē)手機，在約車(chē)的成功率上也有差別。
消費者 王女士：“有一次，跟我一個(gè)好朋友同時(shí)回我家，我倆同時(shí)打專(zhuān)車(chē)，我叫了三分鐘沒(méi)叫到，她叫車(chē)之后，不到20秒就叫到了專(zhuān)車(chē)。”
王女士介紹說(shuō)，一開(kāi)始常用手機叫車(chē)還是很容易的，而且還總能叫到便宜的車(chē)，但是到后來(lái)能叫到便宜車(chē)的幾率越來(lái)越低。
消費者 王女士：“禮橙專(zhuān)車(chē)還會(huì )出現溢價(jià)行為，活躍用戶(hù)反而溢價(jià)，就是漲價(jià)，比如說(shuō)我從國貿回家，大概預估價(jià)是70元，（平臺）溢價(jià)1.2倍、1.6倍，就會(huì )多十幾元。”
因為經(jīng)常使用兩部手機進(jìn)行比較，王女士給自己算了一筆賬，不算不知道一算嚇一跳。
消費者 王女士：“通過(guò)我的比較，老手機跟新手機的（叫車(chē)）價(jià)格，大概每天兩單的話(huà)，可能就會(huì )差10元錢(qián)左右，一天差10元錢(qián)，一個(gè)月就300元，一年就3000多元錢(qián)，出行成本就增加了很多，挺坑的，這就是殺熟，我越用你越給我漲價(jià)，越對我不好。”
現在商家為了吸引更多新客戶(hù)，給新客戶(hù)很多優(yōu)惠措施，雖然這是可以理解的，但是利用大數據區別對待新老用戶(hù)，給新用戶(hù)優(yōu)惠，給老用戶(hù)提價(jià)，這讓許多老用戶(hù)覺(jué)得很不公平。尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺訂酒店，許多消費者發(fā)現，他們也經(jīng)常遇到殺熟的情況。
家住河北的張先生，前段時(shí)間在攜程網(wǎng)訂酒店就遇到了一個(gè)很奇怪的事情。
消費者 張先生：“我們都新注冊，沒(méi)有會(huì )員，之前都沒(méi)有用過(guò)（攜程），我訂的時(shí)候是282元（一間房），我媳婦再訂的時(shí)候是262元（一間房）。” 張先生一開(kāi)始以為是這家酒店的問(wèn)題，就選擇了一家在北京之前訂過(guò)的酒店，再次進(jìn)行了嘗試。
消費者 張先生：“因為之前訂過(guò)那個(gè)酒店，我就說(shuō)再搜一下，（結果）一模一樣的酒店，一模一樣的頁(yè)面，搜出來(lái)以后價(jià)錢(qián)差100元錢(qián)。”
同樣級別的會(huì )員賬號，同一時(shí)間入住相同的房型，不同的手機預訂怎么會(huì )有差價(jià)呢？張先生開(kāi)始細致地分析原因。
消費者 張先生：“便宜一點(diǎn)的手機，訂出來(lái)的（房?jì)r(jià)）稍微價(jià)格低一點(diǎn)，貴一點(diǎn)的手機，訂出來(lái)的會(huì )比（價(jià)格低的手機）高出來(lái)一些錢(qián)。”
張先生計算了一下，酒店房間定價(jià)280元左右的，不同的手機上顯示的差價(jià)為20元左右，定價(jià)在1000元左右的，不同手機預訂的價(jià)格相差100元左右，差價(jià)基本都是10%,他覺(jué)得自己也被大數據殺熟了。
記者和張先生找到了三部手機進(jìn)行了現場(chǎng)驗證。一部手機是價(jià)格千元的普通手機，一部手機是價(jià)格三千多元的中檔手機，還有一部是價(jià)格更貴一些的蘋(píng)果手機。
按照同一家酒店、同樣的房型、同樣的入住時(shí)間等完全一致的條件要求，開(kāi)始在攜程網(wǎng)上同時(shí)搜索，搜索后三部手機分別顯示出了價(jià)格。
第一部?jì)r(jià)值千元的普通手機、攜程普通會(huì )員顯示的房間價(jià)格是1158元。
第二部?jì)r(jià)值三千多元的中檔手機，攜程普通會(huì )員顯示的房間價(jià)格是1258元。
而價(jià)值更高的蘋(píng)果手機，攜程的黃金會(huì )員，按條件應該享受更優(yōu)惠的價(jià)格，但依然和中檔手機、普通會(huì )員一個(gè)價(jià)，房間價(jià)格也是1258元。
消費者 張先生：“憑什么我用貴一點(diǎn)的手機，（預訂商品）價(jià)格就要高一些，就要挨平臺宰，大數據殺熟就挺讓我生氣的。”
比起出行訂酒店，外賣(mài)平臺的使用率更高。鄧先生常年在北京打拼，因為一個(gè)人做飯不方便，他就經(jīng)常點(diǎn)外賣(mài)。
消費者 鄧先生：“一直點(diǎn)餓了么外賣(mài)，后來(lái)為了能便宜點(diǎn)，我開(kāi)了個(gè)會(huì )員，開(kāi)始以為比正常非會(huì )員買(mǎi)東西便宜。餓了么當時(shí)推出了一個(gè)活動(dòng)，會(huì )員可以買(mǎi)加量包。后來(lái)偶然發(fā)現朋友非會(huì )員，買(mǎi)10元的紅包券只花5元，但是我作為會(huì )員，卻要花7元。”
在鄧先生提供的截圖上可以看到，同樣是購買(mǎi)超級吃貨紅包，會(huì )員賬號是七折，而非會(huì )員賬號是五折。
消費者 鄧先生：“餓了么會(huì )員也得花錢(qián)買(mǎi)，長(cháng)期續著(zhù)費，就為了省錢(qián)才買(mǎi)了餓了么會(huì )員，但是我們發(fā)現，買(mǎi)完會(huì )員倒比不買(mǎi)會(huì )員的花錢(qián)花多了。”
湖北孝感消費者：“我是很久之前就一直用餓了么去點(diǎn)外賣(mài)，就會(huì )買(mǎi)會(huì )員，然后我有一個(gè)同事剛開(kāi)始用餓了么，當時(shí)是雙11,平臺會(huì )有活動(dòng)，比如說(shuō)，你一下買(mǎi)4個(gè)月會(huì )員，就會(huì )給你便宜多少錢(qián)，我記得我當時(shí)買(mǎi)了4個(gè)月會(huì )員是20元，但是我朋友單月買(mǎi)是（每月）2元。”
針對這種情況，她聯(lián)系了餓了么平臺的客服，但是始終沒(méi)有得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復。湖北孝感消費者： “餓了么就給我回了一個(gè)電話(huà)，就說(shuō)平臺會(huì )去處理這個(gè)問(wèn)題，然后會(huì )去反饋關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題，餓了么說(shuō)，沒(méi)有辦法給一個(gè)非常準確的結果，我只是想得到公平對待。 ”
家住河北唐山的消費者，投訴了關(guān)于美團加油購的問(wèn)題。
河北唐山消費者： “美團加油購就相當于美團紅包，之前我一直用美團，可能前面一直是半價(jià)，后來(lái)可能業(yè)務(wù)使用比較頻繁，經(jīng)常用美團，突然所有價(jià)格都漲了30%,我就去找美團客服，客服說(shuō)這是正常價(jià)格變動(dòng)。”
針對出現的這種情況，這位消費者要求美團能夠退款，但是始終沒(méi)有得到答復。
河北唐山消費者： “美團根本沒(méi)有想解決，我感覺(jué)有點(diǎn)像霸王條款，就是這個(gè)東西你買(mǎi)了，是絕對不能退款的，新用戶(hù)會(huì )有一些優(yōu)惠，但是老用戶(hù)就沒(méi)有了。 ”
大數據殺熟是一個(gè)普遍存在的現象，還是偶爾遇到的個(gè)例呢？記者在北京街頭和寫(xiě)字樓隨機進(jìn)行了采訪(fǎng)，在記者的調查中發(fā)現，很多消費者表示自己或者身邊的朋友，都遇到過(guò)大數據殺熟，無(wú)論是訂外賣(mài)、訂酒店，還是網(wǎng)約車(chē)、網(wǎng)絡(luò )游戲都有遇到過(guò)，對于這樣的行為，大家也都表示難以接受。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師暴杰告訴記者，大數據殺熟這一現象從2016年就開(kāi)始進(jìn)入公眾視野。“大數據殺熟一般是指，經(jīng)營(yíng)者收集消費者的個(gè)人信息，運用大數據和算法分析消費者的偏好、消費習慣、支付能力等信息，建立了用戶(hù)畫(huà)像，然后將同一種商品或者服務(wù)，以不同的價(jià)格賣(mài)給不同的消費者，從而獲得更多利潤的行為。大數據殺熟具有價(jià)格歧視的表象，但是在本質(zhì)上，大數據殺熟應當屬于一種價(jià)格欺詐行為。”
暴杰律師認為，大數據殺熟這種情況在兩個(gè)階段涉嫌違法，第一個(gè)是在用戶(hù)個(gè)人信息收集階段，可能涉嫌違法收集個(gè)人用戶(hù)信息。第二個(gè)階段是運用大數據殺熟的實(shí)施階段，涉嫌的是價(jià)格欺詐，結合我國《消費者權益保護法》等相關(guān)的法律法規，它主要侵犯了消費者的隱私權、知情權和公平交易權。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “在2021年的2月7日，國務(wù)院反壟斷委員會(huì )印發(fā)了關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南，重點(diǎn)指出了關(guān)于差別待遇，以及大數據殺熟具體的認定，我們認為可以考量以下幾個(gè)因素，第一個(gè)因素是如果我們發(fā)現行為是基于大數據和算法，根據交易相對人的支付能力、消費偏好用戶(hù)習慣等，實(shí)施差異性交易價(jià)格或者其他交易條件的，這種我們就可以認定是其中之一。第二種實(shí)施差異性標準、規則和算法的。第三種是實(shí)施差異性付款條件和交易方式的。”
那么關(guān)于大數據殺熟，在我們現有的法律規定中應該如何處罰呢？
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “如果存在大數據殺熟的行為，我們有兩種處罰規定，一種是責令限期改正，由市場(chǎng)監管部門(mén)責令限期改正，并且沒(méi)收違法所得處于5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。情節嚴重的，比如說(shuō)多次的，在這種情況下可以并處20萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。”
如何解決這一現狀，暴杰律師也提出了自己的建議。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “對于舉證的問(wèn)題，我們可以采用多樣化的比較方式，比如說(shuō)采用不同的手機、不同的號碼來(lái)分別試一下，看看是不是存在大數據殺熟現象，如果存在這個(gè)現象的話(huà)，我們的消費者應當及時(shí)的截屏，保存證據，向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。第二個(gè)是我們應當把它形成一種人人喊打的社會(huì )氛圍，商家就要考慮自己被處罰的成本和承擔的責任。”
大型互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)利用龐大數據及用戶(hù)場(chǎng)景黏性進(jìn)行大數據殺熟的行為，侵害消費者數據主體權利和公平交易權以及知情權，嚴重損害消費者利益。
我們希望相關(guān)執法和監管部門(mén)能夠進(jìn)一步落實(shí)中央要求，加大力度對于大數據殺熟等平臺不規范的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行嚴厲處罰，切實(shí)保障安全有序的市場(chǎng)環(huán)境，維護消費者的合法權益。
新版航空服務(wù)規定出爐 機票退款須七個(gè)工作日內辦理完成
在3月15日舉行的民航局新聞發(fā)布會(huì )上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》。民航局運輸司司長(cháng)于彪表示，本次修訂的重點(diǎn)是聚焦消費者權益保護，對客票銷(xiāo)售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節提出了明確要求，更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。
在票務(wù)服務(wù)方面，《規定》強調了各市場(chǎng)主體在銷(xiāo)售環(huán)節的告知義務(wù)，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務(wù)體驗。在航班超售方面，《規定》借鑒了國際民航先進(jìn)經(jīng)驗，對超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進(jìn)行了明確規定。在乘機服務(wù)方面，《規定》要求航空公司和機場(chǎng)管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內處理完畢。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認為，民航業(yè)相關(guān)行業(yè)監管采取業(yè)務(wù)時(shí)效監管或者辦結日期督查等方式，將極大提升行業(yè)監管效率并以此促進(jìn)我國民航服務(wù)質(zhì)量整體提升。當然，這從業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度、響應能力等方面給航空公司提出了更高要求。
于彪表示，為了充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力，本次修訂對以往企業(yè)服務(wù)規定過(guò)細、管得過(guò)死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調整?！兑幎ā穭h除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定。
綦琦認為，這充分體現了民航行業(yè)管理的“放管服”和更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應了低成本航空、支線(xiàn)航空以及未來(lái)通航短途運輸對行李運輸的差異化需求。（記者崔國強）
