在大眾旅游時(shí)代，游客對旅游產(chǎn)品便利化、品質(zhì)化、個(gè)性化需求不斷提升，定制旅游應運而生。攜程旅行、驢媽媽旅游、去哪兒等線(xiàn)上旅游平臺，均推出了定制旅游業(yè)務(wù)。逐漸升溫的定制旅游能否滿(mǎn)足人們對“詩(shī)與遠方”的新期待？它真正走向大眾還須突破哪些瓶頸？
私人定制，說(shuō)走就走
在定制旅游平臺上填寫(xiě)出發(fā)地、目的地等基本信息，幾分鐘后楊女士便接到了多家旅行社旅游定制師的溝通電話(huà)。根據她提出的景區、食宿、交通、預算等旅游需求，旅行社提供了行程安排和報價(jià)清單。經(jīng)過(guò)權衡比較，楊女士與其中一家旅行社簽了合同。
按照這樣的定制流程，楊女士今年已經(jīng)去了陜西西安、廣東佛山、海南陵水和福建龍巖等地旅游。在楊女士看來(lái)，定制旅游比自由行花費貴不了多少，但提供了更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
游客在位于貴州省赤水市的赤水大瀑布景區游玩
隨著(zhù)旅游業(yè)快速復蘇，能為游客提供省心、個(gè)性、自由旅游體驗的定制旅游受到青睞。攜程定制旅游平臺擁有上千家供應商和近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)定制師，服務(wù)全球目的地。
作為一名旅游定制師，在西安旅游市場(chǎng)耕耘多年的白峰輪今年以來(lái)忙個(gè)不停。他介紹，從今年春節開(kāi)始，每逢節假日，他經(jīng)營(yíng)的旅游公司每天都要對接80余名客戶(hù)。暑期的咨詢(xún)量和訂單量還在不斷上漲。
“定制旅游的魅力在于量身定制，根據客戶(hù)需求匹配相應旅游資源。人們已經(jīng)不滿(mǎn)足于走馬觀(guān)花式的旅游，期待更加深度的旅游體驗。”白峰輪說(shuō)，“例如，許多游客不滿(mǎn)足于吃一碗地道的面，還要學(xué)習怎么做；除著(zhù)名旅游景點(diǎn)外，還想去有地域特色的生活場(chǎng)景走走看看。定制旅游就是要滿(mǎn)足游客這些尋常難以實(shí)現的旅游需求。”
中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所副研究員張楊表示，定制旅游是以消費者及其個(gè)性化需求為中心，依托專(zhuān)業(yè)的旅游服務(wù)機構，提供游客滿(mǎn)意的品質(zhì)化服務(wù)。它的核心在于將過(guò)去以旅游資源為導向的產(chǎn)品供應模式，轉變?yōu)橐韵M者為導向的模式，將有利于推動(dòng)旅游業(yè)供給側改革，實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。
定制旅游模式對旅游產(chǎn)品定制商提出更高要求
半月談?dòng)浾咴谛〖t書(shū)、微博等平臺發(fā)現，多位游客曾遭遇定制游變“拼團游”、旅游項目“貨不對板”、抵達景區發(fā)現當日關(guān)閉、商家拖延回復等問(wèn)題。業(yè)內人士表示，在溝通、旅游資源開(kāi)發(fā)和整合、行程制定和執行等各個(gè)環(huán)節中，只要其中一個(gè)出現問(wèn)題，就會(huì )影響服務(wù)水平和旅游體驗。
“旅游定制師既要聯(lián)系吃住行游購娛等要素供應商，還要具備良好的溝通能力和應變能力，清楚掌握客戶(hù)需求，應對隨時(shí)可能出現的突發(fā)狀況，對從業(yè)人員素質(zhì)與能力的要求更高。”張楊說(shuō)，目前來(lái)看，疫情期間，許多從業(yè)者離開(kāi)旅游行業(yè)，高素質(zhì)的定制旅游人才與定制旅游市場(chǎng)快速發(fā)展的需要相比，還是存在缺口。
1月28日，在北京市東城區鮮魚(yú)口街，導游何靜（左一）在為定制旅游團的游客講解。新華社記者鞠煥宗攝。
“不只是旅游產(chǎn)品定制商，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的景區、導游、用餐等環(huán)節都需要為迎接定制旅游發(fā)展做好準備。例如景區和旅游餐廳是否有適合小規模定制的服務(wù)和商業(yè)模式、導游是否做好了提供個(gè)性化服務(wù)的準備等，都需要進(jìn)一步探究和完善。”白峰輪說(shuō)。
此外，許多客戶(hù)在選擇定制服務(wù)時(shí)只有模糊的出行需求，通常需要反復溝通、修改方案，無(wú)形中增加了企業(yè)成本。
瞄準高品質(zhì)，系統化“再造”
《“十四五”文化和旅游發(fā)展規劃》提出，“推出更多定制化旅游產(chǎn)品、旅游線(xiàn)路，開(kāi)發(fā)體驗性強、互動(dòng)性強的旅游項目”。從業(yè)者認為，推動(dòng)定制旅游高品質(zhì)發(fā)展，需要旅游產(chǎn)業(yè)以消費者需求為導向，進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈的革新升級。
智能化是定制旅游的發(fā)展趨勢。張楊建議，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、區塊鏈等技術(shù)，在供應端實(shí)現旅游資源便捷觸及和高效整合，將非標化的旅游產(chǎn)品進(jìn)行模塊化開(kāi)發(fā)；在消費端深入了解游客的出游習慣和消費偏好，精準營(yíng)銷(xiāo)和提供個(gè)性化服務(wù)。
半月談?dòng)浾吡私獾?，目前攜程等定制旅游平臺制定了供應商管理標準，從準入要求、服務(wù)規范、質(zhì)量考核辦法等方面對平臺的供應商加以管理。同時(shí)，中國旅行社協(xié)會(huì )標準管理委員會(huì )發(fā)布了旅游定制師等級劃分與評定的行業(yè)標準，對旅游定制師的任職資格、知識要求和技能水平提出了相應的要求。
針對旅游定制師人才缺口，高校、旅游企業(yè)等單位可聯(lián)合培養，制定旅游定制師所需的課程內容和實(shí)踐方案，提升后備人才的理論知識和實(shí)踐能力。旅游企業(yè)可針對現有從業(yè)者進(jìn)行定制旅游的專(zhuān)業(yè)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，也可吸收資深旅游愛(ài)好者、自媒體達人等作為儲備人才，鼓勵其參與定制旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)。 半月談?dòng)浾?蔡馨逸 李佳旭
(責任編輯：陳冬梅)
