大西北網(wǎng)訊 智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系。人工客服不能缺位，應通過(guò)人機協(xié)同更好地回應消費者訴求。在金融消費領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設置人工服務(wù)“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產(chǎn)安全；為“銀發(fā)一族”開(kāi)設專(zhuān)門(mén)服務(wù)通道。
智能客服成為許多人消費維權要闖的“第一道關(guān)”。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問(wèn)題仍得不到有效解決時(shí)，常說(shuō)的一句話(huà)是：“它聽(tīng)不懂人話(huà)。”
當前，智能客服廣泛應用于各類(lèi)場(chǎng)景，給人們帶來(lái)不少便利的同時(shí)，也常出現讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問(wèn)等不夠智能的現象，給消費者添了不少堵。有網(wǎng)友表示，“有時(shí)智能客服就是在挑戰人的血壓。”
智能客服痛點(diǎn)多影響消費體驗，也在一定程度上成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。“十四五”規劃提出，加快數字社會(huì )建設步伐，適應數字技術(shù)全面融入社會(huì )交往和日常生活新趨勢，構筑全民暢享的數字生活。智能客服作為重要一環(huán)，服務(wù)升級勢在必行。
逃不出“機械問(wèn)答”的怪圈
偶爾網(wǎng)購的90后女孩張航（化名）的經(jīng)驗是“遇事直接找人工客服”，但還是逃不出智能客服“機械式”問(wèn)答的怪圈。
今年1月，張航通過(guò)一個(gè)購票App申請郵寄機票行程單，1個(gè)月過(guò)去了也沒(méi)收到快遞，她撥通了快遞公司電話(huà)：“我要找人工客服。”智能客服讓她輸入快遞單號后再次詢(xún)問(wèn)：“您是要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”在隨后的3分鐘里，兩者之間的對話(huà)就成了“找人工——輸單號——辦理何種業(yè)務(wù)”的多次循環(huán)。
“它根本聽(tīng)不懂我在說(shuō)什么。”張航放棄了與智能客服周旋，直接通過(guò)購票平臺開(kāi)具了電子發(fā)票。過(guò)了一段時(shí)間，快遞公司告訴張航：“你的快遞丟了。”張航便通過(guò)購票平臺退快遞費，首先接待她的又是智能客服。
張航輸入：“人工。”智能客服回復：“您好，為了更快地解決您的問(wèn)題，請簡(jiǎn)要描述一下您的問(wèn)題……”
張航接著(zhù)又輸入了：“退款。”智能客服：“小尤沒(méi)能理解您的問(wèn)題……”經(jīng)過(guò)多次“交鋒”，張航終于找到了人工客服。
張航的遭遇并非個(gè)例。前陣子，肖嘯（化名）的電話(huà)卡扣費出了問(wèn)題，他聯(lián)系了運營(yíng)商，便開(kāi)啟了和智能客服的“糾纏”，當轉到人工客服時(shí)，總遇到“人工客服坐席忙”，等了半個(gè)小時(shí)左右才接通人工客服。他說(shuō)：“這已經(jīng)不是某個(gè)企業(yè)、某個(gè)行業(yè)、某個(gè)地方的問(wèn)題。”
不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》顯示，在參與調查的消費者中，52.9%的消費者遇到過(guò)客服溝通障礙問(wèn)題。遇到過(guò)上述問(wèn)題的人中有71.2%的消費者稱(chēng)遇到機器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題，23.6%的消費者表示無(wú)法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現象，反映投訴無(wú)門(mén)或問(wèn)題得不到解決的消費者占比5.2%。
事實(shí)上，“不走心”的智能客服還讓本就不太會(huì )使用智能設備的老年人維權更是難上加難，在江蘇省消保委此次調查的48個(gè)平臺中，僅4個(gè)平臺設置了老年專(zhuān)線(xiàn)。
底層技術(shù)不成熟后續“訓練”難跟上
智能客服不“智能”成為行業(yè)面臨的共同痛點(diǎn)，智能客服“不走心”到底卡在哪一環(huán)？
智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的發(fā)展。上海一位智能客服系統的研發(fā)設計者告訴中青報·中青網(wǎng)記者，智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)還是“人工智能”。例如，智能客服的“語(yǔ)義解析”工作屬于自然語(yǔ)言處理（NLP），而這正是目前人工智能領(lǐng)域最為困難、最具挑戰的問(wèn)題之一。
專(zhuān)注于智能客服領(lǐng)域的北京璞華邏博特信息技術(shù)有限公司創(chuàng )始人兼CEO唐德權也關(guān)注到了智能客服底層技術(shù)不夠成熟的問(wèn)題，同時(shí)也關(guān)注到智能客服“知識庫”不夠完善導致智能客服與消費者多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配程度很低甚至無(wú)法匹配的現象。
當前，智能客服的服務(wù)模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業(yè)主要通過(guò)給用戶(hù)開(kāi)設智能客服賬戶(hù)賬號提供服務(wù)，這類(lèi)智能客服的知識庫更多是針對某一垂直行業(yè)，客服的定制化程度相對不高，1個(gè)賬號一年收費在幾百元到上萬(wàn)元不等，這類(lèi)服務(wù)中小企業(yè)采購得較多。
另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據服務(wù)購買(mǎi)者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開(kāi)發(fā)，能夠更精準、更個(gè)性化地解決問(wèn)題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬(wàn)元到上百萬(wàn)元之間，這類(lèi)服務(wù)主要面向一些大型企業(yè)。
智能客服的引入明顯為企業(yè)降低了人力成本。在招聘網(wǎng)站上，一個(gè)電商客服的薪資一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服務(wù)銷(xiāo)售人員告訴記者，不少用戶(hù)會(huì )選擇直接開(kāi)設智能機器人賬戶(hù)，一個(gè)賬戶(hù)就是一個(gè)客服，人工客服一個(gè)月的薪資就能買(mǎi)智能客服一年的使用權限，并且，智能客服還可以24小時(shí)在線(xiàn)解答問(wèn)題。
該銷(xiāo)售人員表示，如果想要提升智能客服解決問(wèn)題的能力，需另付專(zhuān)門(mén)的訓練服務(wù)費，不斷完善相關(guān)領(lǐng)域的知識庫以及對機器人的語(yǔ)義理解進(jìn)行“糾偏”，訓練服務(wù)費是根據不同項目差異化定價(jià)的，價(jià)格較高的，一年約5-10萬(wàn)元。他說(shuō)，“我一直不敢報價(jià)，價(jià)高了，可能把客戶(hù)嚇跑了；報低了，到時(shí)收費與報價(jià)不同，容易產(chǎn)生糾紛。”一些企業(yè)并沒(méi)有選擇購買(mǎi)后續服務(wù)。
江蘇省消保委也指出，除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過(guò)于重視智能化、低成本，忽視了便利化和消費者的滿(mǎn)意度。
人工客服和“一鍵轉接”需到位
當前，智能客服在個(gè)性化、人性化方面仍有不小差距，這是一個(gè)逐漸完善的過(guò)程。
數據顯示，智能客服市場(chǎng)發(fā)展前景可觀(guān)。據36氪研究院去年11月發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報告》估算，客服基礎軟件的市場(chǎng)規模在100億元左右，且毛利較小。未來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望迎來(lái)300億-600億元的市場(chǎng)增量。
疫情之下，“智能客服”企業(yè)加速增長(cháng)。企查查數據顯示，我國共有“智能客服”相關(guān)在業(yè)存續企業(yè)776家，2018年、2019年和2020年分別注冊相關(guān)企業(yè)76家、86家和182家，去年明顯增長(cháng)。截至今年5月底，智能客服企業(yè)共注冊38家，同比減少21%，吊銷(xiāo)13家。
唐德權認為，智能客服的“知識庫”需要不斷升級“擴容”。其中，包括多輪對話(huà)場(chǎng)景知識庫、業(yè)務(wù)技能知識庫、QA問(wèn)答知識庫、NLP（自然語(yǔ)言處理）自定義知識庫、通用行業(yè)知識庫、個(gè)性化閑聊知識庫的不斷完善等。而且，智能客服的發(fā)展也需要商家參與共建。
江蘇省消保委建議，智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系。人工客服不能缺位，應通過(guò)人機協(xié)同更好地回應消費者訴求。
作為消費者，張航希望，智能客服能夠更智能，但不能成為唯一選擇。針對某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，建議開(kāi)啟人工客服“一鍵轉接”功能。比如在金融消費領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設置人工服務(wù)“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產(chǎn)安全；以及為“銀發(fā)一族”開(kāi)設專(zhuān)門(mén)服務(wù)通道。
此外，江蘇省消保委還建議，對于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線(xiàn)，取消人工客服以及故意設定“坐席忙”“排長(cháng)隊”假象等問(wèn)題，及時(shí)予以糾正并予以披露。讓消費者充分享受客服智能化帶來(lái)的便利，促進(jìn)消費升級。（記者趙麗梅寧迪）
(責任編輯：蘇玉梅)
