銀川試點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)一級殘疾人紀實(shí) 溫暖人心

　　核心提示:

　　前不久，由銀川市殘聯(lián)設計為一級殘疾人提供個(gè)性化服務(wù)項目受到國務(wù)院領(lǐng)導關(guān)注，國務(wù)院辦公廳主動(dòng)約稿，將項目實(shí)施情況作為“精準服務(wù)”的典型，編為重要信息呈國家領(lǐng)導人參閱。

　　一個(gè)為殘疾人服務(wù)的項目，為什么會(huì )吸引這么多的目光？這個(gè)項目的實(shí)施到底有什么意義？項目的明天又會(huì )如何繼續？

　　7萬(wàn)人次享受“點(diǎn)單”服務(wù)

　　去年5月，銀川市啟動(dòng)為轄區內一級殘疾人提供個(gè)性化服務(wù)項目，由市財政投入700萬(wàn)元，對轄區一級殘疾人提供每人每月500元的免費個(gè)性化生活服務(wù)。

　　項目分為家庭生活服務(wù)和社會(huì )工作服務(wù)兩類(lèi)，由家政企業(yè)以“點(diǎn)單”方式提供保潔、代購、就醫等服務(wù)，社工組織提供關(guān)懷訪(fǎng)視、生活陪伴、心理疏導等服務(wù)。

　　維修、掃除、理發(fā)、送飯……只要一個(gè)電話(huà)，家政人員或社工就可以上門(mén)服務(wù)，結束后，殘疾人根據定好的價(jià)格向他們支付相應金額的服務(wù)劵。

　　打開(kāi)“一級特困殘疾人個(gè)性化生活服務(wù)”服務(wù)列表，130余項各類(lèi)服務(wù)密密麻麻、一目了然，大到維修房屋、安裝防盜窗，小到洗澡、送飯、情感交流，多種類(lèi)型的個(gè)性服務(wù)覆蓋了殘疾人生活的方方面面。

　　長(cháng)期以來(lái)，殘疾人的生活需求被模式化定義，在一定程度上形成了供給方“一廂情愿”的形式。“殘疾人需要的不只是米面油、打掃衛生那么簡(jiǎn)單，我們要充分考慮他們的真正需求。”項目的參與設計者、銀川市殘聯(lián)康復科科長(cháng)曹庭國說(shuō)。在殘缺的軀體或精神下，殘疾人有著(zhù)和普通人相同的生活煩惱和情感訴求，但受制于現實(shí)狀況，生活的多樣化需求常常難以得到滿(mǎn)足。

　　2014年，財政部、民政部等六部委出臺了《關(guān)于做好政府購買(mǎi)殘疾人服務(wù)試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，上有國家決策指導，下有殘疾人渴求已久的服務(wù)需求，只需一個(gè)黏合劑將二者對接。

　　經(jīng)過(guò)充分調研，2016年銀川市決定在興慶區、金鳳區、西夏區試點(diǎn)“一級特困殘疾人個(gè)性化生活服務(wù)”。政府出資700萬(wàn)元購買(mǎi)家政企業(yè)和社工的服務(wù)，殘聯(lián)按每人每月500元的標準每季度發(fā)放一次服務(wù)劵。截至目前，三區符合條件的1040名殘疾人通過(guò)該項目接受了累計近7萬(wàn)人次的個(gè)性化“點(diǎn)單”服務(wù)。

　　用微笑服務(wù)融化冰封的心

　　“你好，哪位？”

　　“我是宗迎勝的媽媽?zhuān)蚁雴?wèn)問(wèn)下個(gè)季度的劵能提前發(fā)嗎？”

　　接受記者采訪(fǎng)時(shí)，寧居通一家基層網(wǎng)點(diǎn)的主任付國剛接到一位服務(wù)對象的電話(huà)，從電話(huà)那頭傳來(lái)的聲音急切、信任，付國剛耐心地聆聽(tīng)，認真解釋?zhuān)蛳藢Ψ降囊苫?。這樣如親人般的對話(huà)在項目剛開(kāi)始時(shí)根本想象不到。

　　“打開(kāi)局面尤為艱難，第一季度發(fā)放了30多萬(wàn)元的服務(wù)劵，僅回收了一半，很多殘疾人對這項服務(wù)半信半疑。”付國剛說(shuō)。

　　家住興慶區和平新村的施國瑞一家三口都是殘疾人，面對主動(dòng)上門(mén)的家政人員和社工，他們的戒備心很強，認為這些人是“作秀”。日子像水一樣流過(guò)去，當塵積多年的家變得干凈整潔、當癱瘓的女兒美娟每周按時(shí)被送往醫院康復、當志愿者和家政人員不厭其煩地上門(mén)服務(wù)……他們冰封的內心逐漸開(kāi)始松動(dòng)。

　　前不久，銀川市殘聯(lián)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調，將施國瑞家從三樓搬到了一樓，大大方便了一家人的出入。工作人員的誠意和努力徹底感動(dòng)了施國瑞一家。施國瑞的妻子不會(huì )說(shuō)話(huà)，只能用啞語(yǔ)表達感激，如今，家政人員和社工每次到施家，她就會(huì )舉起拇指，不停為他們“點(diǎn)贊”。

　　服務(wù)過(guò)程中，工作人員發(fā)現，很多殘疾人抱著(zhù)過(guò)一天是一天的態(tài)度熬光陰，當家政人員和社工深入到他們生活中解決實(shí)際困難時(shí)，他們才逐漸體味到生活的滋味，將愛(ài)與希望請進(jìn)心間。

　　那份笑容讓一切付出都值得

　　項目招標時(shí)，有30多家家政公司信心滿(mǎn)滿(mǎn)地前來(lái)“應戰”，但大多數都被“苛刻”的服務(wù)項目和驗收條件“嚇退”，最終只有寧居通、城市管家、勤務(wù)兵三家公司中標。

　　“剛開(kāi)始那段時(shí)間真不容易，心想著(zhù)以后再也不摻和這類(lèi)項目了。”寧居通養老服務(wù)有限公司董事長(cháng)石廣勇說(shuō)，“但是運行了近一年發(fā)現，實(shí)實(shí)在在為殘疾人辦成了很多事，我們受點(diǎn)委屈也是應該的。”

　　寧居通公司負責興慶區350戶(hù)一級特困殘疾人的生活服務(wù)，起初，家政員們以為就是日常的模塊化服務(wù)，但在具體實(shí)施過(guò)程中發(fā)現，難度遠超出預期：殘疾人的質(zhì)疑、服務(wù)難度大、服務(wù)地點(diǎn)偏遠等復雜情況頻頻發(fā)生。面對意想不到的困難，大家只能硬著(zhù)頭皮做下去。

　　隨著(zhù)服務(wù)的持續進(jìn)行，石廣勇發(fā)現自己團隊的服務(wù)水準居然提高不少，無(wú)形中摔打出一支能打硬仗的隊伍。更重要的是收獲了殘疾人的口碑和信任，他們一傳十、十傳百，間接為公司大面積“圈粉”，增加了利潤。

　　說(shuō)起這個(gè)項目，寧夏城市管家公司總經(jīng)理劉彥海坦言：不賺錢(qián)。城市管家公司承接的金鳳區業(yè)務(wù)，中標后還在已有價(jià)格上打了9折。在具體服務(wù)中，遭遇了和寧居通同樣棘手的問(wèn)題，企業(yè)以追求利潤為底線(xiàn)，而這個(gè)項目卻偏偏沒(méi)利潤。

　　劉彥海說(shuō)：“但是通過(guò)我們細致耐心的服務(wù)，改變了殘疾人的生活面貌，雖然經(jīng)濟效益打了折扣，卻收獲了社會(huì )效益。”當我們把煙熏火燎幾十年的廚房打掃得整潔明亮、當我們帶著(zhù)一輩子都沒(méi)出過(guò)村子的殘疾人進(jìn)城參觀(guān)，當我們抱著(zhù)高位截癱的殘疾人到景區旅游……看著(zhù)他們臉上洋溢的笑容，付出的一切都值了……

　　讓殘疾人和企業(yè)“雙贏(yíng)”

　　為殘疾人服務(wù)，誰(shuí)來(lái)評價(jià)服務(wù)的好與壞？

　　為了讓項目更公正、更可持續，項目引入了第三方評價(jià)機制，服務(wù)的質(zhì)量由數據說(shuō)話(huà)。

　　“我們每月以7%的進(jìn)度入戶(hù)調查，試點(diǎn)結束后能夠做到服務(wù)對象全覆蓋，確保數據的準確無(wú)誤。”承擔該項目的第三方評估的北方民族大學(xué)管理學(xué)院副教授李艷軍說(shuō)，“銀川市殘聯(lián)根據調查的滿(mǎn)意度給服務(wù)機構付款。”截至目前，參與該項目的3家家政公司和7家社工團隊的滿(mǎn)意度調查在93%以上。

　　為最大程度保障第三方評估的權威性，殘聯(lián)規定家政企業(yè)不得與第三方之間有利益聯(lián)系。

　　目前，距試點(diǎn)結束還有2個(gè)月，項目能否“轉正”還需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步評估，雖然獲得了服務(wù)對象的集體“點(diǎn)贊”，但在過(guò)程中仍然暴露出亟須解決的問(wèn)題。該項目的要求高、難度大，但價(jià)格卻遠低于市場(chǎng)水平，與企業(yè)追求效益之間存在矛盾，對于服務(wù)企業(yè)缺乏吸引力。如何既讓企業(yè)有錢(qián)可賺，又能確保殘疾人享受到高質(zhì)量服務(wù)，感受社會(huì )溫暖，是這個(gè)項目下一步需要解決的問(wèn)題。