為客戶(hù)精準服務(wù)，為同事答疑解惑，為自己加油充電

　　

　　一位保險代理人的職業(yè)轉型

　　

　　去年開(kāi)始，隨著(zhù)獨立個(gè)人保險代理人制度的正式落地，數百萬(wàn)保險代理人迎來(lái)了職業(yè)的新機遇。

　　

　　獨立個(gè)人保險代理人楊新杰的一天，從早晨6點(diǎn)開(kāi)始。

　　

　　這是北京新年初雪的一天，楊新杰雷打不動(dòng)地按點(diǎn)起床。天氣冷，她卻穿上了利落單薄的西服套裝，外頭再裹一件橙色羽絨服。鮮亮的外套、能放下A4紙的背包，還有口罩上方一雙沉靜的大眼睛，一個(gè)生氣勃勃的90后姑娘迎面走來(lái)。

　　

　　客戶(hù)需求不是一成不變，必須實(shí)時(shí)調整方案

　　

　　定期聯(lián)絡(luò )兩個(gè)潛在客戶(hù)、與一個(gè)新客戶(hù)聊聊保險方案、帶老客戶(hù)實(shí)地看看養老社區……上班路上，楊新杰對一天的工作已經(jīng)爛熟于心。“其實(shí)昨晚睡覺(jué)前就規劃好了，先是復盤(pán)當天的工作，再列出第二天的計劃。”楊新杰翻開(kāi)記事本，一個(gè)個(gè)行程網(wǎng)格中記錄著(zhù)客戶(hù)名字和她自己才能看懂的簡(jiǎn)潔文字、符號?？恐?zhù)好記性加上“爛筆頭”，她把上百個(gè)客戶(hù)的保險需求和投保進(jìn)度捋得清清楚楚。

　　

　　客戶(hù)的投保情況不僅代理人要心中有數，更得讓客戶(hù)自己一目了然。除了記事本、待簽約的保險合同，楊新杰的背包里還永遠裝著(zhù)一摞白紙。“帶著(zhù)一張A4紙見(jiàn)客戶(hù)是我的獨門(mén)‘秘笈’。”楊新杰說(shuō)，自己習慣初次服務(wù)時(shí)就把客戶(hù)已經(jīng)投保的產(chǎn)品和需求缺口在白紙上勾畫(huà)出來(lái)，與客戶(hù)一起商討，不斷完善形成量身定制的保險計劃，后續再轉為電子表格保存，“相當于為客戶(hù)制作了一份保險檔案，方便代理人和用戶(hù)隨時(shí)檢視保單和保障缺口。”

　　

　　對每一個(gè)新客戶(hù)，楊新杰最關(guān)注的不是能簽多少保單，而是如何能匹配上他的需求，這份初心建立起她與客戶(hù)間信任的起點(diǎn)。從事保險代理工作6年多，服務(wù)過(guò)數百位的客戶(hù)，跳槽過(guò)兩次，但不少客戶(hù)選擇“客隨人走”，認準了她的服務(wù)。

　　

　　一路上，楊新杰的微信、電話(huà)響個(gè)不停，客戶(hù)的咨詢(xún)、同事的請教，她應答自如，“客戶(hù)的金融素養越來(lái)越高，他們研究保險條款很深入，問(wèn)的問(wèn)題真能把我難倒，但我特別珍惜他們每一次的提問(wèn)，讓我在一次次摸索和解答的過(guò)程中不斷積累。”

　　

　　雖然剛入職新公司大家保險集團有限責任公司不到半年，但作為一名資深代理人，楊新杰已經(jīng)連續一個(gè)月為公司的保險新人授課。今天也不例外，早晨9點(diǎn)，課程準時(shí)開(kāi)始。脫下羽絨服、一身西裝的楊新杰充滿(mǎn)職業(yè)風(fēng)采，從保險產(chǎn)品細節到保險服務(wù)心得，娓娓道來(lái)。

　　

　　集體課程過(guò)后，楊新杰又給同事開(kāi)起了“小灶”—為客戶(hù)定制保險方案指導“實(shí)戰”。

　　

　　楊新杰照例掏出一張A4白紙，毫無(wú)保留地開(kāi)始傳授，先是“唰唰”幾筆勾勒出“用戶(hù)畫(huà)像”：王先生40多歲，經(jīng)商，收入不錯，兒女雙全、年紀尚幼，想增加家庭整體的風(fēng)險抵抗能力，每年愿意承擔保費10萬(wàn)元左右。

　　

　　接著(zhù)，楊新杰與同事王晶商量投保“框架”：“作為家庭支柱的愛(ài)與責任是我對楊先生的定位，從他要求家庭成員全覆蓋的保障需求來(lái)看，我不建議為他推薦額度較高的理財型保險產(chǎn)品，而是提供醫療險和意外險的全面保障。”最后再完善方案細節：王先生經(jīng)常全國各地飛，可以投保出行意外險；兒女年紀還小，可以加點(diǎn)意外傷害險、住院醫療險；妻子收入不高，保額可以高一點(diǎn)……

　　

　　看著(zhù)楊新杰熟練地設計，王晶佩服之余也提出疑問(wèn)：“王先生接觸前一個(gè)代理人好幾年了，也沒(méi)簽約一張保單，我們要憑什么打動(dòng)他？”

　　

　　“如果客戶(hù)沒(méi)能簽約，一定是我們還沒(méi)有觸及他真正的需求。”楊新杰回顧起自己的一次職業(yè)經(jīng)歷，因為沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的需求，她推薦了不合適的保險產(chǎn)品，導致客戶(hù)轉投其他代理人，“我后來(lái)才知道，客戶(hù)投保的那類(lèi)產(chǎn)品明明在我這兒有更優(yōu)惠的價(jià)格。那次經(jīng)歷給了我一個(gè)深刻的教訓：客戶(hù)需求不是一成不變的，必須保持聯(lián)系，實(shí)時(shí)糾正、調整保險方案。”

　　

　　面訪(fǎng)環(huán)節必不可少，方案設計好了，楊新杰與王晶約好一起拜訪(fǎng)客戶(hù)：“先講述，花20分鐘講公司、講行業(yè)、講自己，跟客戶(hù)聊聊為什么加入公司、對行業(yè)的理解和自己的情況，面對面地建立信任、‘破冰’；再傾聽(tīng)，在溝通中找到問(wèn)題、進(jìn)一步深挖客戶(hù)的潛在需求，不斷完善保險方案。”

　　

　　沒(méi)有一錘子買(mǎi)賣(mài)，只有細水長(cháng)流的服務(wù)

　　

　　“小楊，有一陣子沒(méi)見(jiàn)啦！”楊新杰剛到位于北京市朝陽(yáng)區的“大家的家”城心生活社區，老客戶(hù)張阿姨和老伴就迎上來(lái)熱情地握手。“我們認識好幾年了，保險上的事兒都可以交給她。”張阿姨告訴記者，夫妻倆眼瞅著(zhù)要退休，想在市中心交通便利的地方找個(gè)社區養老，既能享受服務(wù)又方便子女往來(lái)。

　　

　　“養老需求隨著(zhù)人口老齡化不斷增長(cháng)，保險不僅能夠為養老提供資金保障，也能通過(guò)建設養老社區等方式擴大養老服務(wù)供給。”楊新杰說(shuō)，養老保險產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為她最重要的業(yè)務(wù)之一，“三天兩頭就往公司位于中心城區的這幾個(gè)養老社區跑。”

　　

　　帶著(zhù)夫妻倆邊參觀(guān)樣板房和配套設施，邊詳細介紹投保流程和權益，老兩口很快就了解了相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，約好了下次帶子女來(lái)一起看看。交談中，張阿姨和老伴充滿(mǎn)了對楊新杰的信任：“以前接觸過(guò)好幾個(gè)保險代理人，踩了不少‘坑’。最終選擇跟著(zhù)小楊買(mǎi)保險，就因為這孩子細致踏實(shí)，每一款產(chǎn)品都能給我們講清楚利弊，不只是為了一時(shí)的推銷(xiāo)，而是實(shí)實(shí)在在地為我們長(cháng)期規劃，讓人信服。”

　　

　　“保險是一份對未來(lái)的承諾，代理人理應提供長(cháng)期的服務(wù)。在我這兒，沒(méi)有一錘子買(mǎi)賣(mài)，只有細水長(cháng)流的服務(wù)。”楊新杰說(shuō)，得益于一個(gè)入行師傅的正確引導，她一開(kāi)始就樹(shù)立了這樣的職業(yè)認知，隨著(zhù)工作經(jīng)歷的不斷豐富，楊新杰對保險服務(wù)的認識也在不斷深化。

　　

　　最近楊新杰就遇上了一個(gè)棘手難題—客戶(hù)指定的保險受益人是父親和侄子，她在辦理保險保全的過(guò)程中發(fā)現，客戶(hù)的幾名親屬均不在一個(gè)戶(hù)口本上，需要證明兩兩之間的親屬關(guān)系才行。收集客戶(hù)各個(gè)親屬資料、陪同客戶(hù)到公證部門(mén)辦理親屬公證，楊新杰忙前忙后跑了近一個(gè)月，終于幫客戶(hù)解決了這一后顧之憂(yōu)。

　　

　　“簽約只是第一步，后續的保全、理賠等環(huán)節對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是更重要的服務(wù)，要幫他們排除不被理賠的風(fēng)險、順利獲得保障。”楊新杰說(shuō)，幫客戶(hù)解決一個(gè)個(gè)具體問(wèn)題的過(guò)程中，她慢慢掌握了很多知識和技能，“基本上跟我簽約一單后客戶(hù)都會(huì )持續加保，很多客戶(hù)對我的評價(jià)是兩個(gè)字：‘省心’！”

　　

　　不只是賣(mài)保險，更是風(fēng)險管理人和財富規劃師

　　

　　三星優(yōu)秀兼職講師、個(gè)險業(yè)務(wù)品質(zhì)金獎，保單繼續率常年保持在98%以上……榮譽(yù)和客戶(hù)的肯定沒(méi)有讓楊新杰沾沾自喜，反而讓她越來(lái)越陷入本領(lǐng)恐慌，“我發(fā)現客戶(hù)的金融消費需求越來(lái)越復雜多元，一段時(shí)間沒(méi)有接觸新知識、對接新客戶(hù)，就會(huì )產(chǎn)生原地踏步的不安。”

　　

　　即便每天工作都很忙碌，楊新杰還是利用碎片時(shí)間聽(tīng)講座、看文章，業(yè)余不斷給自己加壓。也正是這份迫切學(xué)習的心境，促使楊新杰做出了一次職業(yè)轉型。

　　

　　去年8月，楊新杰入職試點(diǎn)代理人改革的大家保險集團，成為一名獨立保險代理人。“傳統代理人‘兩條腿走路’，可以通過(guò)銷(xiāo)售保險獲得直接傭金，也可以通過(guò)發(fā)展下線(xiàn)獲取間接傭金，而獨立保險代理人，顧名思義，不需要發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)團隊，獨立自主展業(yè)，拿保單銷(xiāo)售的直接傭金。”楊新杰解釋?zhuān)@樣的代理人制度為她的事業(yè)帶來(lái)了新的活力。

　　

　　“收入更高了。”楊新杰笑著(zhù)坦言，傳統代理人金字塔的組織架構下，往往只有站在頂端的代理人才能拿到比較高的傭金，基層代理人收入較低，而獨立代理人隊伍結構扁平化，沒(méi)有了間接傭金，直接傭金的分成提高了，代理人銷(xiāo)售保險、服務(wù)客戶(hù)有了更大獲得感。

　　

　　“走量行不通了，只能提質(zhì)。”更重要的是，楊新杰認為這一制度對代理人提出了更高的要求，改變了過(guò)去代理人隊伍大進(jìn)大出的低水平建設，為向高質(zhì)量轉型找到了一個(gè)突破口，“成為獨立保險代理人后，對于如何提升服務(wù)水平，有了更清晰的思路和更自主的時(shí)間。”

　　

　　楊新杰更加積極地參加公司業(yè)務(wù)培訓，并且自己又報名學(xué)習了相關(guān)的金融、法律等課程。最近，她還成了公司第一個(gè)落地保險金信托業(yè)務(wù)的代理人，“當好一名保險代理人，在銷(xiāo)售之外更應該掌握金融、稅務(wù)、法律等方方面面的知識，只有不斷學(xué)習才能開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，匹配客戶(hù)更深層次的需求，同時(shí)也能幫助公司進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新。”

　　

　　當保險代理人之初，楊新杰曾遭到家人的反對。如今，她憑借自身的努力打破了家人和很多客戶(hù)對這一職業(yè)的成見(jiàn)，“保險代理人不只是賣(mài)保險的，是要求很高的復合型人才，也是未來(lái)越來(lái)越多人需要的風(fēng)險管理人和財富規劃師。”

　　

　　“獨立保險代理人有著(zhù)更廣闊的職業(yè)空間，未來(lái)，我想在公司的支持下創(chuàng )設自己的保險事務(wù)所，成為公司合伙人和創(chuàng )業(yè)者，把保險工作做成終生的事業(yè)。”楊新杰暢想。（記者趙展慧）