數字化轉型有了新的想象空間
銀行遇上元宇宙，能否擦出火花
去年以來(lái)，資本市場(chǎng)上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機構躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數字員工艾雅（AIYA）。
值得期待的是，在虛擬數字員工出現之后，會(huì )不會(huì )有虛擬柜臺、虛擬數字人的大堂經(jīng)理，甚至是虛擬理財產(chǎn)品？虛擬的員工和產(chǎn)品是否具有現實(shí)的價(jià)值？當銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花？
“虛擬員工”的價(jià)值
早在2019年，銀行業(yè)就已經(jīng)出現了虛擬數字員工。2019年12月13日，浦發(fā)銀行數字員工“小浦”正式上崗；同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工，金融理財顧問(wèn)“陽(yáng)光小智”.
彼時(shí)，銀行虛擬數字員工身上最閃亮的標簽是“AI人工智能技術(shù)”.在新冠肺炎疫情期間，該技術(shù)優(yōu)化了銀行的遠程服務(wù)，為銀行節約了成本，提高了服務(wù)效率。據光大銀行副行長(cháng)楊兵兵此前介紹，在推出約半年時(shí)間里，正是新冠肺炎疫情初期，陽(yáng)光小智人工智能機器人在線(xiàn)進(jìn)件高峰期服務(wù)占比達到96%以上，累計服務(wù)超過(guò)3000萬(wàn)客戶(hù)。
而作為智能機器人，陽(yáng)光小智其實(shí)誕生于2015年，直到2019年才有了虛擬數字人的形象。剛誕生的時(shí)候，陽(yáng)光小智只是一個(gè)智能文字機器人，客戶(hù)只有通過(guò)敲擊鍵盤(pán)輸入問(wèn)題，才能獲得業(yè)務(wù)知識解答。到了2017年，陽(yáng)光小智升級為智能語(yǔ)音機器人，可以實(shí)現互動(dòng)語(yǔ)音聊天。經(jīng)過(guò)技術(shù)迭代升級，與客戶(hù)交流更流暢、更擬人。
以2018年8月內部數據為例，當時(shí)日均進(jìn)線(xiàn)量23221個(gè)，其中95.06%的問(wèn)題由陽(yáng)光小智完全解決，業(yè)務(wù)準確率達96.45%.據銀行內部測算，相當于替代人力179人。而這僅僅是陽(yáng)光小智在1個(gè)月中省下的人力成本。
為智能機器人設計虛擬數字員工形象，原本是出于改善服務(wù)體驗的目的。中南財經(jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院高級研究員金天認為，銀行推出虛擬數字員工首先考慮的是降本增效。
浦發(fā)銀行統計數據顯示，在智能客服和智能外呼場(chǎng)景下，機器人可每天接待8萬(wàn)通電話(huà)，提供客戶(hù)賬戶(hù)管理等服務(wù)，同時(shí)就風(fēng)險提示、業(yè)務(wù)通知等場(chǎng)景每天呼出50萬(wàn)通電話(huà)；在A(yíng)PP渠道，面向零售用戶(hù)提供的理財小助手服務(wù)，能夠提供數千款產(chǎn)品的知識問(wèn)答，幫助客戶(hù)自助挑選理財產(chǎn)品。
2021年，浦發(fā)銀行甚至將數字員工的服務(wù)能力賦能上海市虹口區北外灘政務(wù)自助服務(wù)中心，幫助那里的虛擬數字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶(hù)提供300余種一網(wǎng)通辦業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指引服務(wù)。
金天分析認為，在過(guò)去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線(xiàn)員工數量龐大，這也是與客戶(hù)面對面營(yíng)銷(xiāo)的必要配置。但近年來(lái)伴隨客戶(hù)行為習慣發(fā)生變化，部分人工崗位出現了被數字化服務(wù)替代的趨勢。數字員工除了可以滿(mǎn)足標準化業(yè)務(wù)的處理需求，由于大數據和人工智能技術(shù)的支撐，數字員工還可以更好地“理解”客戶(hù)，發(fā)掘潛在業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)一步加速相應業(yè)務(wù)場(chǎng)景的輕型化變革。
數字化轉型新空間
近年來(lái)，各家商業(yè)銀行都奔跑在數字化轉型的賽道上。人工智能、5G、云計算、區塊鏈等技術(shù)快速發(fā)展，又極大地助推了金融機構的數字化轉型。
當下元宇宙概念的興起，毫無(wú)疑問(wèn)，又為銀行數字化轉型提供了新的想象空間。
百信銀行在推出數字員工AIYA的同時(shí)，宣布“迎接元宇宙”.百信銀行首席戰略官陳龍強表示，希望通過(guò)人工智能、大數據、云計算這些新的技術(shù)去改變傳統的金融供給方式。
據介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”,擔負著(zhù)未來(lái)銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來(lái)還會(huì )不斷學(xué)習進(jìn)化，提升AI算力和財商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場(chǎng)景，更好地與用戶(hù)進(jìn)行交流互動(dòng)。
虛擬數字員工可以24小時(shí)無(wú)休，還能與客戶(hù)互動(dòng)，能為銀行節約成本，讓客戶(hù)獲得更好的體驗。更重要的是，虛擬數字人是元宇宙重要的交互節點(diǎn)，對于未來(lái)切入金融消費場(chǎng)景有著(zhù)重要的意義。
如果要問(wèn)銀行零售業(yè)務(wù)最核心的一個(gè)詞是什么？答案一定是“場(chǎng)景”.
當下，對于金融消費場(chǎng)景的爭奪已經(jīng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來(lái)者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽(yáng)光小智，到一身運動(dòng)休閑服的AIYA,銀行虛擬數字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變，變得更為青春靚麗、充滿(mǎn)活力。
業(yè)內專(zhuān)家認為，未來(lái)虛擬數字人還將承擔更多的功能。金天表示，虛擬數字員工的推出，除了整合承接原有智能機器人的功能之外，還可以在直播、短視頻等場(chǎng)景得到應用，助力品牌傳播，取得更廣泛客群的關(guān)注。
陳龍強認為，未來(lái)銀行的商業(yè)模式和服務(wù)形態(tài)已經(jīng)在悄然變化，尤其是年輕人的交互方式已然不同。金融科技、虛擬數字員工和數字資產(chǎn)將成為銀行數字化轉型新的重要抓手。百信銀行目前已實(shí)現將數字銀行卡和數字藏品、區塊鏈等技術(shù)結合，可以為金融機構和用戶(hù)提供數字資產(chǎn)的發(fā)行、領(lǐng)取、購買(mǎi)、存儲、轉讓和確權等服務(wù)，為每一件數字資產(chǎn)形成唯一的權屬憑證。
尚處于探索嘗試階段
據清華大學(xué)去年發(fā)布的《2020-2021年元宇宙發(fā)展研究報告》，元宇宙產(chǎn)業(yè)還處于初期發(fā)展階段，具有新興產(chǎn)業(yè)的不成熟、不穩定等特征，存在諸多風(fēng)險點(diǎn)。在業(yè)內專(zhuān)家看來(lái)，金融若要實(shí)現為虛擬世界的元宇宙服務(wù)，還需要等元宇宙初具形態(tài)并有一套成熟的運行邏輯。
業(yè)內專(zhuān)家分析認為，元宇宙中將存在各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)，涉及生活消費和金融交易，需要金融科技提供相應的支持方案。目前金融業(yè)的虛擬數字員工多數處于探索、嘗試階段，距離大規模商業(yè)化推廣仍有一定距離，需要確立更多具有強匹配度的應用場(chǎng)景，未來(lái)在元宇宙中或能實(shí)現更廣泛的推廣應用。
由于元宇宙具備巨大想象空間，一些商業(yè)銀行已開(kāi)始布局。去年12月27日，在百度公司元宇宙產(chǎn)品“希壤”的發(fā)布會(huì )上，工商銀行河北雄安分行作為首批金融機構宣布“入駐”希壤。近日，江蘇銀行也公開(kāi)表示，該行基于對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和數字化金融底層邏輯的研判，結合自身優(yōu)勢，開(kāi)始布局金融元宇宙。
未來(lái)數字虛擬員工的大規模運用，是否將不再需要人工服務(wù)？對于銀行加快數字化發(fā)展，楊兵兵認為，銀行目前的數字化轉型還要更多關(guān)注員工。“要讓員工有實(shí)在的獲得感，這點(diǎn)很重要。隨著(zhù)數字化程度的提高以及管理的深入，一方面客戶(hù)端數字化替代率越來(lái)越高，另一方面內部分工越來(lái)越細、人越來(lái)越不夠用，或出現員工端改變不多、數字化感受度不高，割裂了大家對數字化的共識，員工對數字化的支持也會(huì )漸漸打上一個(gè)問(wèn)號。”
“要讓員工在銀行數字化轉型過(guò)程中充當參與者，而不是旁觀(guān)者，要為員工提供更多創(chuàng )新性的崗位，并實(shí)際體驗到獲得感。”楊兵兵說(shuō)。
同時(shí)，也有多位專(zhuān)家提醒，元宇宙對金融領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，目前更多的只是一個(gè)概念。元宇宙是銀行業(yè)數字化轉型應該關(guān)注的方向，但是不能以此為噱頭進(jìn)行炒作，更不能對消費者形成誤導。（記者 陸敏）
