董楓
灣區建設者
人物檔案
董楓，深圳灣出入境邊防檢查站四隊分隊長(cháng)。
人物心聲
“作為一名邊檢民警，守邊境安寧、?？诎稌惩ㄊ俏覀兊纳袷ヂ氊?。我們將以勇立潮頭的魄力、只爭朝夕的決心，不斷深化服務(wù)舉措，促進(jìn)粵港澳互聯(lián)互通，讓廣大出入境旅客感受到中國速度、邊檢溫度，為粵港澳大灣區的建設發(fā)展貢獻邊檢力量。”
大洋網(wǎng)訊一分鐘的時(shí)間能做多少事？在深圳灣邊檢站的“董楓示范組”，一分鐘是安全護送144名跨境學(xué)童，是人工驗放26本中國旅客護照或16本外國旅客護照，是解答旅客提問(wèn)6次……作為目前深圳灣邊檢站唯一以個(gè)人名字命名的示范組，組長(cháng)董楓因為在提高邊檢服務(wù)水平工作中的突出成績(jì)，27歲就榮獲公安部授予的個(gè)人一等功嘉獎，這在全國邊檢系統屬罕見(jiàn)。
剛入職時(shí)的董楓對這份職業(yè)充滿(mǎn)憧憬，但日復一日相同的查驗流程，也讓他對自己的職業(yè)價(jià)值產(chǎn)生過(guò)懷疑，“我究竟怎樣才能發(fā)揮自身價(jià)值？”
董楓正在查驗臺前工作
最貼心：
整理近150個(gè)生僻字提高通關(guān)錄入時(shí)間
一日正值午間高峰，一輛滿(mǎn)載乘客的商務(wù)車(chē)從香港方向進(jìn)入董楓所在的查驗通道，他注意到，車(chē)上一位旅客表現異常，用墨鏡、圍巾、太陽(yáng)帽把自己捂得嚴嚴實(shí)實(shí)。“您好，請摘下墨鏡、圍巾和太陽(yáng)帽。”董楓微笑著(zhù)示意其摘帽脫鏡接受人證對照，卻沒(méi)有得到回應。
董楓又一次微笑著(zhù)說(shuō)：“請您配合我檢查，謝謝！”旅客遲疑了許久，才極不情愿地慢慢摘掉帽子、取下墨鏡、拿開(kāi)圍巾，結果露出了一張沒(méi)有完整皮膚、完全變形的臉。“??！”與這位旅客相鄰而坐的女士被嚇得發(fā)出尖叫，董楓心里也一驚，但意識到自己的身份，迅速鎮定下來(lái)，再次微笑向其輕點(diǎn)了一下頭，隨后真誠地說(shuō)：“王老先生，謝謝您的配合”。
或許是因為這位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲諷，當面對邊檢民警的微笑和平靜時(shí)，老人家的眼淚一下子就涌了出來(lái)，并要求司機搖下車(chē)窗，伸出布滿(mǎn)嚴重燒傷痕跡的雙手。董楓見(jiàn)狀立刻站起來(lái)，握住他的手，輕聲對他說(shuō)：“歡迎回家！”這件事讓董楓感慨頗多，“過(guò)去，我把自己、工作、成功看得太高，理想與現實(shí)的落差一度讓我失去方向。這件小事不但把我拉了回來(lái)，而且讓我深刻體會(huì )到了微笑服務(wù)的魅力。”董楓說(shuō)：“全心全意為人民服務(wù)不是放在嘴上，而要落在實(shí)處，才能被大家記在心中。”
但光是微笑服務(wù)就夠了么？董楓覺(jué)得，微笑并不是服務(wù)的全部。作為一線(xiàn)邊檢民警，只有提高自身的查驗效率，才能給旅客帶去更好的通關(guān)體驗。
他為此想了很多辦法，比如港澳臺居民姓名中異體字、生僻字較多、錄入難，影響通關(guān)時(shí)間。于是，他通過(guò)查閱資料，搜集整理了工作中浪費較長(cháng)時(shí)間錄入的200個(gè)漢字和近150個(gè)生僻字，認定了80個(gè)不能錄入的漢字，解決了在驗放過(guò)程中錄與不錄、該怎么錄入的難題，既節約時(shí)間，又能避免錄入差錯。
此外，董楓在工作中總結出“三快三細”的驗放心得，“三快”是指證件翻閱快、資料錄入快、加蓋印章快；“三細”是指人證對照細、證件鑒別細、資料核對細。因為他的用心和專(zhuān)注，從警以來(lái)，他從未出現過(guò)任何類(lèi)型的業(yè)務(wù)差錯。
因為驗證方式的改進(jìn)，他的效率在站里首屈一指，2009年，人均驗放旅客6.2萬(wàn)人，董楓驗放了9.4萬(wàn)人；2010年，人均驗放旅客6.7萬(wàn)人，董楓驗放了10.1萬(wàn)人……董楓說(shuō)，“可能我的驗放速度就比別人快幾秒，看似不起眼，但每個(gè)人快幾秒就不是小數了，同等條件下，就能讓排在第十位的車(chē)輛較其他通道快10分鐘過(guò)關(guān)。”
董楓的最高紀錄是在一個(gè)工作日內驗放了約1200名外國旅客，同樣的時(shí)間內，很多民警也就能驗放約200名外國旅客。“不過(guò)這個(gè)案例比較特殊，當時(shí)正好趕上廣交會(huì )，有大批來(lái)自同一個(gè)國家的外國旅客，稍微減輕了我的工作壓力。”董楓靦腆地笑著(zhù)說(shuō)。
最溫暖：
研究旅客排隊心理自制服務(wù)卡片獲贊
漸漸地，董楓的名聲在來(lái)往的跨境司機中傳開(kāi)。出入境高峰期間，他們經(jīng)常會(huì )問(wèn)巡查民警：“董SIR在哪條道？”有些司機過(guò)關(guān)時(shí)，一看是董楓，就拿起手機跟朋友打電話(huà)報告：“走5號道，是董SIR。”
此外，董楓還經(jīng)常跟同事從心理學(xué)的角度研究如何減少旅客的負面情緒。比如經(jīng)過(guò)長(cháng)期的觀(guān)察，他發(fā)現有很多旅客在排隊查驗過(guò)程中，會(huì )顯得焦躁不安。董楓說(shuō)，出入境口岸人流密集，最怕就是因旅客焦躁不安而引起混亂。
他和同事們去圖書(shū)館翻閱各種心理書(shū)籍，研究旅客排隊的心理狀態(tài)變化，又綜合學(xué)習發(fā)達國家、地區邊檢的先進(jìn)經(jīng)驗，制定出了許多針對性的措施。比如在查驗通道增設電子顯示屏播放查驗流程，減少首次通關(guān)旅客內心的疑惑；在查驗通道地面上畫(huà)線(xiàn)，標注旅客排到這條線(xiàn)時(shí)，大約還需等待多久……
董楓和同事們還設計推出“董楓示范組”服務(wù)卡，以中英文對照、繁簡(jiǎn)體互換的方式，針對港澳臺地區以及外國旅客過(guò)關(guān)常見(jiàn)疑問(wèn)進(jìn)行解答。比如有的外國旅客簽證過(guò)期，無(wú)法入境內地，服務(wù)卡就會(huì )指引旅客前去香港的相關(guān)機構進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，一經(jīng)推出廣受好評，而印制卡片的錢(qián)，都是組員們自己掏的。
正是因為有像董楓這樣的邊檢民警，從2008年到2018年，深圳灣口岸的旅客驗放量雖然增長(cháng)了近十倍，但口岸忙而不亂，中國公民出入境排隊等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘等一系列便民舉措也在此落地生根。
董楓覺(jué)得，隨著(zhù)粵港澳大灣區建設的步伐越邁越穩，城市之間的聯(lián)系會(huì )日益緊密、便捷。“以后過(guò)關(guān)有可能實(shí)現像坐地鐵過(guò)安檢一樣快速。”董楓說(shuō)，這也對邊檢民警提出了更高的要求，要像日新月異的科技一樣，不斷提升自身素質(zhì)，才能保障粵港澳大灣區的互聯(lián)互通。
文、圖/廣報全媒體記者肖博峰通訊員黃釗、陳一帆、劉媛媛
(責任編輯：蘇玉梅)
