編前語(yǔ)：“中國夢(mèng)·大國工匠篇”大型主題宣傳活動(dòng)由國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室和中華全國總工會(huì )聯(lián)合開(kāi)展，中央新聞網(wǎng)站、地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站共同參與?；顒?dòng)旨在深入學(xué)習宣傳貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想和黨的十九大精神，通過(guò)采訪(fǎng)報道基層工匠典型，弘揚勞模精神和工匠精神，在全網(wǎng)全社會(huì )營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì )風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣。

 

　　未來(lái)網(wǎng)(www.k618.cn中央新聞網(wǎng)站)杭州6月17日電(記者何欣)“周明娟幫我選一件衣服吧，我過(guò)幾天要去青島旅游。”顧客劉芳來(lái)到了杭州解百購物廣場(chǎng)周明娟工作室，周明娟了解顧客王女士的需求后，隨后走進(jìn)了一家店，為劉芳挑選了一件衣服。劉芳試穿后開(kāi)心地說(shuō)：“相信你準沒(méi)錯，你挑選的衣服都是適合我的，穿在我身上真的特別好看。”劉芳告訴未來(lái)網(wǎng)記者，在選衣服這件事情上她只相信周明娟。而這樣的場(chǎng)景是周明娟的工作日常，根據顧客不同的需求，為顧客挑選一件讓他們滿(mǎn)意的衣服。

 

　　周明娟，是杭州解百集團股份有限公司一名普通的女裝營(yíng)業(yè)員，是黨的十九大代表，現擔任公司營(yíng)運部助理，兼任浙江省財貿工會(huì )副主席、杭州市婦聯(lián)副主席。曾獲“全國勞動(dòng)模范”、“全國五一勞動(dòng)獎?wù)?rdquo;、“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳營(yíng)業(yè)員”、“浙江省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等眾多榮譽(yù)稱(chēng)號。

 

　　為了更好地服務(wù)顧客自創(chuàng )“二四六”工作法

 

　　1990年，20歲的周明娟成為了解百的一位普通的女裝營(yíng)業(yè)員。剛入行時(shí)，周明娟所負責的女裝柜臺在樓梯口，為了把衣服更好地展現在顧客面前，她會(huì )自己身穿所銷(xiāo)售的衣服。“當顧客看到我身穿的衣服很好看時(shí)，他們都會(huì )夸我服裝搭配好看，這樣顧客就會(huì )買(mǎi)我銷(xiāo)售的衣服。”由于良好的服務(wù)態(tài)度和獨特的銷(xiāo)售技巧，周明娟的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)每個(gè)月都排在前幾名。

 

　　在很多顧客的眼里，周明娟有一種“魔法”，會(huì )在短短幾分鐘的時(shí)間里，就可以為顧客搭配出滿(mǎn)意的服裝。

 

　　“我會(huì )根據顧客的膚色、身材、發(fā)色、購買(mǎi)能力等顧客的需求，結合服裝品牌的特點(diǎn)為她們挑選出適合她們的服裝。”在解百工作了28年的周明娟，曾經(jīng)在70多個(gè)品牌專(zhuān)柜工作過(guò)，而為了更好地滿(mǎn)足顧客的需求和提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，她在實(shí)踐中積累經(jīng)驗，系統地總結出了一套專(zhuān)業(yè)實(shí)用的服裝銷(xiāo)售服務(wù)方法——“二四六”全程服務(wù)操作法。“二”是售后二原則，一是售后的問(wèn)題要優(yōu)先解決，二是要站在顧客的角度用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去處理；“四”是根據顧客的膚色分為“春、夏、秋、冬”四種。“如果顧客的皮膚比較白皙，發(fā)色不是很烏黑亮麗，我會(huì )建議她穿草綠色、黃色等春天型顏色的服裝……”而“六”是顏色搭配技巧，主色調不超過(guò)三種顏色，在此基礎上進(jìn)行混搭……

 

　

　　周明娟所創(chuàng )建的“二四六工作法”成了營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的寶典，分別被浙江省財貿工會(huì )、杭州市總工會(huì )評為“先進(jìn)操作法”，并編入教材在全省范圍內推廣與運用。

 

　　“簡(jiǎn)單的事情認真做認真的事情創(chuàng )新做”

 

　　“她那時(shí)候十分用心，別人是站完一天柜下班就下班，但周明娟會(huì )細心地去了解每個(gè)品牌的特性。”在時(shí)任周明娟主管、現任杭州解百集團股份有限公司解百商業(yè)分公司副總經(jīng)理俞麗麗眼中，周明娟非常敬業(yè)。

 

　　“她不僅很了解自己所銷(xiāo)售的衣服，包括衣服的面料、產(chǎn)地和款式等，她還會(huì )對衣服本身的設計向品牌商提出建議。這樣就可以將顧客的需求和品牌商的需求結合在一起，促進(jìn)整個(gè)商品的銷(xiāo)售。不僅提升了品牌的質(zhì)量，也讓顧客享受到了交易之外真誠的服務(wù)。”因此，在那個(gè)時(shí)候，俞麗麗給了周明娟一個(gè)任務(wù)“負責不同品牌服裝的銷(xiāo)售”，在提升品牌銷(xiāo)售額的同時(shí)，向其他營(yíng)業(yè)員講授銷(xiāo)售技巧。

 

　　也是在那個(gè)時(shí)候，出現了“周明娟現象”。周明娟憑借著(zhù)出色的業(yè)務(wù)水平能力和良好的態(tài)度，在短短的3個(gè)月時(shí)間里，將某一個(gè)女裝品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)從排名倒數提升到前三名。

 

　　周明娟用了28年的時(shí)間，從當初一名普通的女裝區營(yíng)業(yè)員一路成長(cháng)為現在解百服務(wù)金字招牌的代言人。

 

　　而現在在解百五樓服務(wù)臺邊上，有一個(gè)名為“周明娟工作室”的地方，這里就是周明娟的辦公室。雖然說(shuō)是辦公室，但是你卻很難在這間辦公室里找到她。商場(chǎng)每天10點(diǎn)開(kāi)門(mén)，周明娟要花兩個(gè)小時(shí)的車(chē)程從家里來(lái)到公司上班，她上班的第一件事情就是逛商場(chǎng)。了解每一家品牌服飾的風(fēng)格、特點(diǎn)、價(jià)格。她不光觀(guān)察，還要試穿，了解衣服的優(yōu)缺點(diǎn)。由于經(jīng)常一天一站就是近十個(gè)小時(shí)，周明娟有靜脈曲張、腰痛等職業(yè)病。

 

　　周明娟告訴記者除了要熱愛(ài)自己的工作，要有奉獻精神之外，最重要的是創(chuàng )新。

 

　　“做營(yíng)業(yè)員看似很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是把簡(jiǎn)單的事情認真做好，把認真的事情創(chuàng )新地做好。”周明娟統計了某一年的銷(xiāo)售情況，60%的銷(xiāo)售來(lái)自于實(shí)體店，40%的銷(xiāo)售來(lái)自于線(xiàn)上成交。她認為當下實(shí)體商貿服務(wù)行業(yè)必須要有效地利用互聯(lián)網(wǎng)資源，結合線(xiàn)上線(xiàn)下的銷(xiāo)售模式，為顧客提供足不出戶(hù)的“一站式服務(wù)”。

 

　　分享服務(wù)技能傳承“工匠精神”

 

　　2008年，結合周明娟的服務(wù)特色，解百成立了“周明娟女裝工作室”，后又更名后周明娟師徒團隊工作室，直至今日發(fā)展成周明娟會(huì )員中心工作室。

 

　　　作為杭州解百唯一連任10屆的首席營(yíng)業(yè)員，周明娟認為：“光一個(gè)人業(yè)績(jì)好還不夠，因為我們是在一個(gè)集團，是一個(gè)團隊，每個(gè)人的業(yè)績(jì)都提上來(lái)了，我們才可能做得更好。”因此，她擔當起了培養年輕營(yíng)業(yè)員的重任。

 

　　至今，她已給新員工上崗培訓200余次，授訓人員達到15000余人，受訓過(guò)的一部分人如今已成為商場(chǎng)專(zhuān)柜的服務(wù)骨干、銷(xiāo)售能手、品牌店長(cháng)、創(chuàng )業(yè)新星……此外，她還陸續收了75名品牌專(zhuān)柜店長(cháng)為徒，與她們一同分享和探討商品陳列技巧、顧客心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)技巧以及柜臺啞語(yǔ)等業(yè)務(wù)技能知識，使她們的業(yè)務(wù)水平與銷(xiāo)售技巧明顯提高，并通過(guò)她們在專(zhuān)柜內的實(shí)施和管理，提高了專(zhuān)柜內所有人員的業(yè)務(wù)能力，從而提升專(zhuān)柜整體銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

 

　　同時(shí)，在多次參加中國財貿輕紡煙草工會(huì )組織的商業(yè)服務(wù)品牌演示交流活動(dòng)中，她又帶了青島陽(yáng)光百貨和濟南銀座等商場(chǎng)的68名徒弟，通過(guò)平時(shí)書(shū)信以及電話(huà)交流，不僅教會(huì )他們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能，還讓他們學(xué)會(huì )溫馨待客的服務(wù)方式。一方面，周明娟擔任起“師傅”的角色，對工作室的徒弟們進(jìn)行細致的傳、幫、帶，使青年骨干的業(yè)務(wù)水平有了較大的提升，不僅傳承了服務(wù)技能，更傳承了“工匠精神”。另一方面，擔任起“教師”的角色，在杭州解百公司內部開(kāi)展了多場(chǎng)有關(guān)熱愛(ài)、奉獻、創(chuàng )新的分享課，將多年積累總結的服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)驗毫無(wú)保留地傳授給營(yíng)業(yè)員們。