新華社北京3月26日電（記者李恒、董瑞豐）根據三個(gè)部門(mén)的一份文件，我國要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時(shí)回應患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關(guān)系，維護正常醫療秩序。
記者26日從國家衛生健康委獲悉，國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強醫療機構投訴管理的通知》。通知圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。
通知要求完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門(mén)、科室三級投訴管理機制。二級以上醫療機構應當設置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門(mén)外懸掛標牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應當在顯著(zhù)位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話(huà)，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。
通知還要求醫療機構應當注重人文關(guān)懷、醫患溝通及患者隱私保護。醫務(wù)人員對患者在就醫過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應當耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。
在規范投訴處理流程方面，通知從暢通投訴渠道、強化首訴負責制、規范投訴接待、做好投訴核查、加強投訴反饋、開(kāi)展投訴原因分析處理等方面進(jìn)行規范。
其中提出，醫療機構應當提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪(fǎng)、信函、電話(huà)、電子郵件等多元投訴方式。醫療機構要積極建立與市民服務(wù)熱線(xiàn)等平臺的溝通聯(lián)動(dòng)機制，積極回應群眾關(guān)切。醫療機構投訴管理部門(mén)應當落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門(mén)的復雜事項，應當組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究處理。
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