伴隨著(zhù)數字人技術(shù)的逐漸興起，多家銀行積極推進(jìn)數字人在銀行交易場(chǎng)景的落地。記者實(shí)地探訪(fǎng)位于北京的幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)了解到，數字人員工可通過(guò)語(yǔ)音交互的聲控方式和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務(wù)，還可協(xié)助客戶(hù)在自助機具上辦理轉賬匯款等業(yè)務(wù)。
業(yè)內人士表示，數字人在可控性、可編程性和規模成本等方面具有優(yōu)勢。目前，數字人在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步，其應用廣度和深度將不斷擴展。
數字人員工上崗可與客戶(hù)互動(dòng)
“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務(wù)。”工商銀行金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)里，有一位帶著(zhù)甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來(lái)往的客戶(hù)打招呼。不過(guò)這個(gè)“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的數字人客服。
據工行北京金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理毛婕介紹，數字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點(diǎn)啟用，主要提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、機具引導、機器人協(xié)同、掃碼取號、閑聊等服務(wù)。“數字人互動(dòng)區域部署在客戶(hù)等候區和高柜附近，便于客戶(hù)在路過(guò)時(shí)看到她，‘小天’正好可以借此機會(huì )進(jìn)行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，自然地產(chǎn)生互動(dòng)。”
在北京地區，數字人員工“小天”還在工商銀行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點(diǎn)上崗。“你好！小天。”“您好，請講！”“我想轉賬。”“已為您打開(kāi)轉賬匯款功能，請您使用。”在該支行網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，一名客戶(hù)正在與銀行智能柜員機上方屏幕里的數字人員工“小天”進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)“小天”的引導，客戶(hù)可更加便捷地使用智能柜員機的借記卡申請、轉賬匯款、生活繳費等功能。
據工行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點(diǎn)負責人李影介紹，2021年8月“小天”在該網(wǎng)點(diǎn)啟用。“‘小天’通過(guò)對用戶(hù)行為進(jìn)行分析，為客戶(hù)提供細致周到的服務(wù)，從而達到降本增效的主要目標，實(shí)現工行與客戶(hù)間的零距離接觸。”
內外延伸應用場(chǎng)景多樣化
什么是數字人？據京東云相關(guān)負責人介紹，數字人是基于A(yíng)I、5G、語(yǔ)音與圖像技術(shù)構建的虛擬人像解決方案，是數字孿生體技術(shù)的實(shí)現。數字人具備對現實(shí)世界的感知、認知和表達能力，以智能終端為載體實(shí)現人機交互，有著(zhù)部署簡(jiǎn)單、適配性強、可融合升級的特點(diǎn)。
據工行北京分行相關(guān)人士介紹，數字人有自我學(xué)習能力。“當提問(wèn)數字人的問(wèn)題沒(méi)答上來(lái)時(shí)，可給數字人提供標準的問(wèn)題答案，數字人可就此進(jìn)行自我學(xué)習，下次再提問(wèn)就可以回答上來(lái)了。”
實(shí)際上，近兩年，越來(lái)越多的數字人在銀行上崗，其上崗的角色也是多種多樣。如，在此前舉行的服貿會(huì )金融展上，浦發(fā)銀行向大眾展示了其數字人“小浦”，這是浦發(fā)銀行在2019年推出的國內首個(gè)3D數字員工。2021年12月，江南農商銀行與京東云合作推出的VTM數字員工正式上崗，其基于京東言犀多模態(tài)數字人平臺，可獨立閉環(huán)完成銀行業(yè)務(wù)交易場(chǎng)景的自助應答、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)控合規等全流程服務(wù)。
據中關(guān)村科金人工智能研究院資深顧問(wèn)周開(kāi)拓介紹，目前銀行業(yè)數字人的應用場(chǎng)景主要包括內外兩個(gè)方向。“向外”主要是面向銀行客戶(hù)，例如作為線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的智能柜員或大堂經(jīng)理來(lái)與線(xiàn)下客戶(hù)直接進(jìn)行交互，通過(guò)銀行線(xiàn)下的大屏來(lái)實(shí)現第一手的接待或服務(wù)。此外，“向外”面向客戶(hù)的應用還包括銀行電銷(xiāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理引導的線(xiàn)上智能客服等。
而“向內”主要面向內部員工進(jìn)行培訓。據周開(kāi)拓介紹，銀行員工日常有大量的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程等培訓，培訓除了課程教學(xué)之外，還需進(jìn)行模擬性的演練，傳統上主要依靠真人對練和語(yǔ)音或文本機器人陪練，具有成本較高、培訓效果較差等問(wèn)題，而數字人員工則可以解決上述問(wèn)題。“目前已經(jīng)有部分銀行實(shí)驗性地將數字人技術(shù)用于員工培訓，主要是針對客服、營(yíng)銷(xiāo)的復雜場(chǎng)景模擬，可以給員工帶來(lái)更加直觀(guān)的教學(xué)體驗。”
“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務(wù)場(chǎng)景‘無(wú)人化’服務(wù)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快。”京東云相關(guān)負責人表示。
與真人體驗差距縮小未來(lái)參與度將提升
周開(kāi)拓表示，相較于真人，雖然數字人在親和力等方面還有一定差距，但在標準化、可控性和成本等方面具有較強的優(yōu)勢，特別是在2020年之后，數字人技術(shù)達到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小。
“在線(xiàn)下智能客服方面，數字人的使用具有明顯的規模效應，資金實(shí)力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數字人管理平臺，根據自身需要定制化數字人形象和功能，而相對小規模的銀行也可根據需要向相關(guān)供應商采購應用產(chǎn)品。”周開(kāi)拓說(shuō)。
展望未來(lái)，工行北京分行相關(guān)人士表示，未來(lái)數字人可運用于A(yíng)R（增強現實(shí)）、VR（虛擬現實(shí)）、元宇宙等更多場(chǎng)景中。比如數字人和AR智能眼鏡相結合：用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)佩戴上AR眼鏡后，在A(yíng)R空間可虛擬出多種不同功能的數字人，比如迎賓數字人、機具數字人等，多種數字人協(xié)同為用戶(hù)提供全流程服務(wù)，給用戶(hù)提供一套前所未有的AR銀行服務(wù)體驗，吸引力十足。
業(yè)內人士認為，若想在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地得更加深入，數字人還要在如何更“真”上下功夫。周開(kāi)拓指出，目前數字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高，當下主要是直接錄制真人的微表情進(jìn)行復現，情緒的表達仍然不夠到位。另外，純AI驅動(dòng)的虛擬數字人，其語(yǔ)音基本都是靠語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）生成的，仍存在比較生硬的問(wèn)題。
周開(kāi)拓表示：“數字人目前在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應用的網(wǎng)點(diǎn)大多還處于試運營(yíng)階段，未來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和成本的相應降低，數字人可以在越來(lái)越廣、越來(lái)越深的層面參與到銀行業(yè)的運營(yíng)中。”（記者張莫）
(責任編輯：張云文)
