智能客服不智能，人工客服別缺位

        

    

    號稱(chēng)能“自動(dòng)回答”的智能客服被廣泛采用，但客戶(hù)在使用時(shí)卻總會(huì )遇到各種困難，有時(shí)問(wèn)了半天，系統總是答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題，在某些平臺再想找人工服務(wù)也找不到。

    

    

    于是出現了質(zhì)疑的聲音：這智能客服，還不如人工。

    

    

    據北京日報客戶(hù)端報道，72歲的老梁想學(xué)車(chē)，打電話(huà)咨詢(xún)車(chē)管所，但找不到車(chē)管所的聯(lián)系方式。“網(wǎng)上無(wú)論怎么搜，都只能出來(lái)12122的咨詢(xún)號碼。”撥號之后，智能語(yǔ)音給出“機動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項。第五項是“車(chē)管總所和車(chē)管分所的地址及聯(lián)系方式”,點(diǎn)選后，系統只有一長(cháng)串的地址介紹，沒(méi)有任何聯(lián)系方式。老梁最終還是不知道怎么跟車(chē)管所聯(lián)系，只得打車(chē)去現場(chǎng)咨詢(xún)。

    

    

    如今，許多APP中的客服系統由原來(lái)的人工解答變成了“智能回應”,連很多銀行的客服也成了機器人客服。

    

    

    這一舉動(dòng)無(wú)疑節省了人力，但卻增加了用戶(hù)的咨詢(xún)成本。機器應答或人工智能看似可以“分揀”問(wèn)題，把簡(jiǎn)單事項交給算法解決，把復雜困難交由人工處理。但是，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，撥打了客服電話(huà)，希望的是一步到位解決問(wèn)題，現在拿起話(huà)筒卻是一遍遍地聽(tīng)音樂(lè )，或者在“請按1、2、3”里兜來(lái)繞去，好不容易找到呼喚“人工客服”的按鈕，又在一句“對不起，業(yè)務(wù)繁忙請稍等”后被掛斷。更煩人的是，這些所謂的智能客服經(jīng)常答非所問(wèn)，讓人哭笑不得。

    

    

    對于找客服難的問(wèn)題，已經(jīng)有平臺作出了初步嘗試。比如，老年市民撥打北京電信客服，原則上可跨過(guò)機器人應答環(huán)節，迅速接入“尊長(cháng)專(zhuān)席”人工客服。不過(guò)，這種專(zhuān)門(mén)面向老年人的服務(wù)還沒(méi)有在更多領(lǐng)域推廣，很多平臺因為無(wú)法判斷來(lái)電者的年齡信息，事實(shí)上無(wú)法提供快速轉人工的服務(wù)。

    

    

    客服越來(lái)越智能化，但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決。用一套“雞同鴨講”的客服系統來(lái)應付用戶(hù)，實(shí)際上是當上了甩手掌柜，將企業(yè)應給予消費者的售后服務(wù)在“智能”的幌子下甩掉了。

    

    

    “智能客服不智能”的無(wú)奈，降低了服務(wù)品質(zhì)，偏離了服務(wù)宗旨。像“尊長(cháng)專(zhuān)席”人工客服那樣可以自動(dòng)跨過(guò)機器人應答環(huán)節的服務(wù)應該真正落實(shí)，企業(yè)在設置客服時(shí)要考慮各方面的情況，讓消費者能直接通過(guò)人工客服解決訴求，或讓智能客服真正智能起來(lái)，讓用戶(hù)少費些周折，多得到些服務(wù)。（項向榮）