出彩新時(shí)代|陳美芳：列車(chē)上的“美芳姐姐”

    陳美芳是杭州客運段甬廣車(chē)隊的業(yè)務(wù)員，曾做過(guò)10年列車(chē)長(cháng)的她，把一件件不起眼的小事辦成了大事，把普速列車(chē)變成了惠民列車(chē)。多年來(lái)，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上，解決這些“小事”,就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說(shuō)：“這車(chē)慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的風(fēng)景。”

    以下是來(lái)自陳美芳的自述。

    陳美芳和小旅客們在一起。本人供圖

    “成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根”

    1992年，我跟隨父母離開(kāi)家鄉，來(lái)到江西鷹潭生活。每逢春節，我們都要在春運的擁擠中趕火車(chē)回鄉，當時(shí)還沒(méi)有動(dòng)車(chē)組，我們只能坐綠皮車(chē)。

    有一年臘月二十八，父親帶著(zhù)哥哥和我趕火車(chē)。年前的火車(chē)站，早已擠滿(mǎn)黑壓壓的返鄉人，父親擔心我們擠不上車(chē)，就對我們說(shuō)：“等會(huì )兒你們往車(chē)上跑，別管我。”

    那時(shí)我年紀小，既對擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車(chē)上擠。結果，剛進(jìn)車(chē)廂，火車(chē)就開(kāi)了，人太多，我只有一條腿能著(zhù)地，更不知道爸爸有沒(méi)有上車(chē)，擔心得直哭。

    過(guò)了一會(huì )兒，我才聽(tīng)到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒，我才發(fā)現父親的白襯衣已汗濕。我對父親說(shuō)：“我長(cháng)大要是當列車(chē)員，一定讓孩子們得到更好的照顧。”

    從那時(shí)起，成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根。

    18歲那年，聽(tīng)說(shuō)上海鐵路局杭州鐵路分局招工，我立刻去應聘，終于成為杭州客運段甬廣車(chē)隊的列車(chē)員。

    作為新人，我的動(dòng)作不快，總拖班組后腿。晚上我還要負責守車(chē)，幾乎一夜不能合眼。交完班后，疲憊不堪的我拖著(zhù)箱子回到出租房，大哭起來(lái)。母親開(kāi)導我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家。

    我不想當逃兵！我在心里暗下決心。

    休息的時(shí)候，我把自己關(guān)在房間里練習疊被子、疊毛巾。為了練習車(chē)廂開(kāi)關(guān)門(mén)，連手上磨出血泡也沒(méi)注意。我想，別人能學(xué)會(huì )的東西，我一遍學(xué)不會(huì )，就兩遍、三遍反復學(xué)。

    一個(gè)月后，車(chē)隊對我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核。抽查提問(wèn)時(shí)，隊長(cháng)問(wèn)我車(chē)輛緊急制動(dòng)閥怎么使用，我一氣呵成回答了出來(lái)。隊長(cháng)又問(wèn)了我幾個(gè)細節，我也回答得絲毫不差。隊長(cháng)說(shuō)“這個(gè)小姑娘很用心，知識都掌握了！”后來(lái)崗位練兵，鋪床單疊被子，比誰(shuí)效率最高，我雖然個(gè)子小，但是手腳利索，整整一車(chē)廂的66條被子，我在半小時(shí)之內就完工了！終于，我成了這支隊伍里合格的一員，雖然那時(shí)我只是個(gè)臨時(shí)工，但還是被選中作為新員工代表上臺發(fā)言。我告訴自己，只要用心，沒(méi)有做不好的！

    “守護旅客，是一種緣分，更是一種責任”

    陳美芳正在工作。本人供圖

    2017年春節前的一天，我所在的列車(chē)突然傳出一陣哭聲。原來(lái)，一名四歲的小男孩貪玩，誤將方便面調料撒進(jìn)眼睛里，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例，先廣播緊急尋醫?？?分鐘過(guò)去，醫生還是沒(méi)有出現。我也是有孩子的人，看著(zhù)孩子的眼睛越來(lái)越紅，非常心疼。

    我想到微信里有杭州市第三人民醫院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式，就趕緊用視頻通話(huà)聯(lián)系他。說(shuō)明情況后，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水。觀(guān)察一小時(shí)，若沒(méi)有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車(chē)處理。”曾主任的指導給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說(shuō)：“雖然普速列車(chē)沒(méi)有高鐵的速度，但是服務(wù)蠻超前的！”有很多乘客都圍過(guò)來(lái)說(shuō)，“有時(shí)候我們到醫院都掛不上號，沒(méi)想到在列車(chē)上還能有專(zhuān)家給看。”

    其實(shí)，火車(chē)上類(lèi)似的緊急情況很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少勞模醫生朋友，能不能把他們匯聚起來(lái)，為突發(fā)疾病的旅客提供在線(xiàn)幫助？

    說(shuō)干就干，我們與浙江大學(xué)下屬醫院取得聯(lián)系，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫生加入“勞模智囊團”,旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過(guò)電話(huà)視頻，向他們緊急求助。

    當年的春運中，“勞模智囊團”就大顯身手。

    “車(chē)長(cháng)，快，15車(chē)有人流產(chǎn)了！”這是當年春運最危急的一回。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時(shí)出現意外，一直不停流血。

    情況危急，我們趕緊向上級部門(mén)求助，但剛好這個(gè)地方地處偏僻，前方?jīng)]有具備急救能力的停車(chē)點(diǎn)。我想到了勞模智囊團，立刻打開(kāi)手機求助。婦產(chǎn)科醫生周主任立刻在視頻里現場(chǎng)指導。我們跟旅客反復解釋安撫，“這是我們浙江頂尖醫院的專(zhuān)家在幫你治療！一定要有信心！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來(lái)。

    周主任詳細詢(xún)問(wèn)了她的狀況，初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導病人保暖、平穩情緒、平躺、喝溫水，我們積極配合，按照步驟一步步做好，經(jīng)過(guò)這一系列有效的措施，終于化險為夷！

    乘客稱(chēng)贊我們在條件不足的情況下及時(shí)對接救治，給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說(shuō)：“說(shuō)句感謝都嫌太輕了，有你們真好。”

    春運中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團次次救急，就像乘客的保護神。

    “勁霸電池”永續動(dòng)力的秘訣：以心換心

    陳美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供圖

    同事們常把我比作“勁霸電池”,說(shuō)我一到車(chē)上就神采奕奕、根本停不下來(lái)。在我心里，我們的普速列車(chē)是惠民列車(chē)，雖然速度、設施、設備都跟高鐵沒(méi)法比，但我們的服務(wù)卻是可比的，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高，這也是一個(gè)以心換心的過(guò)程。

    以心換心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力氣解決。

    我有一個(gè)習慣，就是上車(chē)就隨身帶個(gè)小本子，了解到旅客有什么反映強烈的需求，就記下來(lái)并攻關(guān)解決。異味大是列車(chē)廁所面對的大問(wèn)題，為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們團隊花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”,無(wú)論是便池、便器腳踏處、塑料地面凹凸面，還是窗框、窗檔、燈罩、鏡面，不留任何死角，從下到上一步步進(jìn)行清潔，做到無(wú)塵、無(wú)垢、干凈整潔，讓列車(chē)廁所像家里的廁所一樣干凈。我們還將噴霧器裝上香水，及時(shí)噴灑，讓廁所香氣怡人。不少旅客問(wèn)我：“你們的廁所怎么香噴噴的？”我跟同事們相視一笑！

    以心換心，我們要在旅客的問(wèn)題產(chǎn)生之前，就想出辦法應對。

    列車(chē)上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問(wèn)題，一直是我們擔心的焦點(diǎn)。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途，我和組員們想了很多辦法。

    一開(kāi)始，我們設計了寫(xiě)有“安全乘車(chē)注意事項”的名片，孩子們很快就把它們丟了。后來(lái)我們將安全事項做成書(shū)簽，分發(fā)給孩子和家長(cháng)，即做了安全宣傳，又能做紀念品，一年下來(lái)，效果很好。

    為了讓更多孩子獲得列車(chē)安全知識，2017年六一兒童節前夕，我們在杭州明珠實(shí)驗小學(xué)成功開(kāi)展了“跟著(zhù)安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識宣傳活動(dòng)，用小猴子“安安”作為形象大使，教導孩子們安全出行。

    如今，這項活動(dòng)已經(jīng)在9所學(xué)校展開(kāi)，超過(guò)4000名孩子受益。我們還計劃用5年時(shí)間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

    陳美芳（右二）正在開(kāi)展“跟著(zhù)安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識宣傳活動(dòng)。本人供圖

    我們這個(gè)行業(yè)，最講究的就是團隊精神。起初，很多列車(chē)員一聽(tīng)說(shuō)要分到我的勞模團隊，都很怕。不過(guò)，來(lái)了的人都沒(méi)離開(kāi)，大家互幫互助、傳承發(fā)展，擰成了一股繩，團結一致提升業(yè)務(wù)水平。

    如今，我們團隊各方面都在全段名列前茅。“上車(chē)見(jiàn)面一杯水、餐后服務(wù)補上水、平時(shí)服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水。”我們獨創(chuàng )的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個(gè)一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞。2010年，甬廣車(chē)隊以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團隊”,我的服務(wù)法得以在全隊推廣。之后，我和隊員從旅客需求出發(fā)，開(kāi)創(chuàng )了列車(chē)長(cháng)服務(wù)熱線(xiàn)、“愛(ài)心服務(wù)箱”等多項特色服務(wù)。

    “把大家當家人，以心換心，讓大家心連心。”這是我一直秉持的原則。近幾年，我們班組先后有17人走上列車(chē)長(cháng)崗位，“美芳親情服務(wù)團隊”也被評為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”.我很欣慰，因為列車(chē)上的“勁霸電池”真正有了永續動(dòng)力。

    陳美芳親情服務(wù)團隊（部分成員）。本人供圖

    時(shí)至今日，我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車(chē)到復興號，我親眼見(jiàn)證著(zhù)中國鐵路的成長(cháng)變化，個(gè)人的成長(cháng)和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振，每每想到這，就充滿(mǎn)了感恩和自豪?，F在我每次回家，常會(huì )特地穿著(zhù)制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著(zhù)裝，這是一份深藏心底的榮耀。

    人民鐵路為人民，我相信，全心全意的服務(wù)精神會(huì )凝聚起一群向上的人，以勞動(dòng)和奮斗為內核的勞模精神永不過(guò)時(shí)！

    【記者手記】

    “進(jìn)入新時(shí)代，勞模精神更需要傳承和接力。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表，回想起習近平總書(shū)記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動(dòng)最光榮、勞動(dòng)最崇高、勞動(dòng)最偉大、勞動(dòng)最美麗”,依舊激動(dòng)不已。在她看來(lái)，勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè)，負責任，有擔當，是做人的基本要求。而一件件小事，只要關(guān)乎旅客，就是大事，把小事干好，是勞動(dòng)者的本分。

    從小事到大事，從一個(gè)人到一個(gè)團隊，陳美芳將勞模精神不斷傳遞，捂熱旅途中的每顆心。（中國青年網(wǎng)記者 楊月 張潼 實(shí)習記者 胡云茹）