“不知道”“不清楚”……明明撥打的是政府部門(mén)的便民電話(huà)，有時(shí)候得到的答復卻是“不便”。昨天，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì )透露，針對全國31個(gè)省區市180多個(gè)市、區、縣，共2700多個(gè)政府部門(mén)的便民電話(huà)進(jìn)行的明察暗訪(fǎng)結果顯示，服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。（9月23日《京華時(shí)報》）

　　在全國打造服務(wù)型政府進(jìn)程中，各地基本都開(kāi)通了“便民電話(huà)”。而民生問(wèn)題多是一些社會(huì )矛盾問(wèn)題，如果便民電話(huà)問(wèn)題及時(shí)解決，等于萌芽狀態(tài)的民間矛盾在這里消滅，等于給穩定“治治病”，給和諧“扶扶正”，給政府排憂(yōu)解難，有利于政府公信力、形象在民眾心目中提升。小小便民電話(huà)，安定萬(wàn)千民家，其作用一點(diǎn)也不小，執政為民從便民電話(huà)開(kāi)始，這也是執政智慧。

　　此次調查出全國政府便民電話(huà)服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%，這說(shuō)明絕大部分便民電話(huà)并沒(méi)有發(fā)揮便民作用，也說(shuō)明沒(méi)有尊嚴和威性，拋錨了便民電話(huà)的巨大作用，這是政府工作的失責與弱智。說(shuō)實(shí)話(huà)，便民電話(huà)是為民服務(wù)的產(chǎn)物，不是擺設、花瓶，也不是一個(gè)電話(huà)一個(gè)接聽(tīng)者而已，而是一個(gè)“系統工程”。不少地方高調上馬便民電話(huà)，實(shí)際并沒(méi)有給便民電話(huà)安裝上“尊嚴”與“威性”。接聽(tīng)者的權力獨限于“記錄”和“匯報”，至于電話(huà)反映的問(wèn)題找誰(shuí)解決，能不能解決，誰(shuí)來(lái)問(wèn)責，結果怎樣，幾乎都是一本“糊涂賬”，便民電話(huà)的問(wèn)題解決，完全靠接聽(tīng)者、有關(guān)領(lǐng)導的“意氣用事”，這怎么能將便民電話(huà)問(wèn)題解決到底呢？

　　便民電話(huà)被上級查到“怠工”，很多官員就一股腦把責任完全推給接聽(tīng)者，有時(shí)還用“臨時(shí)工頂罪”；等到風(fēng)頭一過(guò)，便民電話(huà)又成了“野孩子”，注定逃不出不便民結局。要解決便民電話(huà)便民問(wèn)題，首先，就要解決便民電話(huà)者的“權力”問(wèn)題。因為級別低了、權力小了，說(shuō)話(huà)根本沒(méi)有分量，也不利于“咬定青山不放松”，這就要建立便民電話(huà)專(zhuān)管、專(zhuān)辦、專(zhuān)督、專(zhuān)懲辦公室，最好由紀委專(zhuān)職領(lǐng)導直接負責接聽(tīng)、專(zhuān)辦；其次，便民電話(huà)要作為政府任務(wù)下達，這樣就順利納入紀委問(wèn)責、考核體系，各級領(lǐng)導就會(huì )對紀委轉達的“任務(wù)”躬行到底。

　　便民電話(huà)不便民緣于制度問(wèn)責“失靈”。必須看到，僅解決便民電話(huà)權力仍不夠，還要出臺系列便民電話(huà)辦理制度、問(wèn)責制度、民意測評制度，并公開(kāi)便民電話(huà)配套問(wèn)責“明白賬”。讓各級領(lǐng)導心里知道成本代價(jià)，讓民眾拿著(zhù)制度武器監督問(wèn)責。也就是說(shuō)，便民電話(huà)上下道路障礙都打通，“這邊電話(huà)來(lái)，那邊事兒辦”才能成為常態(tài)，便民服務(wù)率、民眾滿(mǎn)意率才能永久性“占領(lǐng)高地”。