奶茶行業(yè)何以困在“食品安全”里？

 

　　報告顯示：奶茶相關(guān)輿情量大且近八成涉及食品安全問(wèn)題

 

　　“這世界上沒(méi)什么不開(kāi)心是一杯奶茶擺不平的，如果有，那就兩杯。”

 

　　“奶茶是我的‘快樂(lè )水’，有了它我可以做到馬上滿(mǎn)血復活。”

 

　　“我想要秋天的第一杯奶茶。”

 

　　……

 

　　作為近年來(lái)最受歡迎的快消品之一，新式茶飲(奶茶)頻頻成為網(wǎng)絡(luò )熱梗。隨著(zhù)奶茶市場(chǎng)規模不斷擴大，品牌概念也在不斷增強。最新消息稱(chēng)，至少有6家中國奶茶連鎖店考慮海外IPO。與此同時(shí)，奶茶的負面信息也始終伴隨著(zhù)這一行業(yè)的發(fā)展過(guò)程，諸如服務(wù)、質(zhì)量等方面的問(wèn)題層出不窮，成為輿情熱點(diǎn)。

 

　　7月25日，一份報告的發(fā)布即證實(shí)了這一點(diǎn)。由北京陽(yáng)光消費大數據研究院、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院、消費者網(wǎng)共同發(fā)布的《國內奶茶消費維權輿情分析報告(2023)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)顯示，自2022年5月至2023年6月，有關(guān)奶茶消費維權的輿情數據至少有3.1萬(wàn)余條。其中，有關(guān)食品安全問(wèn)題的數據有2.4萬(wàn)余條，占比78.17%；有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的數據有3600多條，占比11.68%；有關(guān)宣傳問(wèn)題的數據有3100多條，占比10.15%。

 

　　奶茶放一會(huì )變半杯

 

　　驚現壁虎蟑螂毛發(fā)

 

　　《報告》顯示，在食品安全問(wèn)題的相關(guān)數據中，有關(guān)衛生安全問(wèn)題的數據占54.20%，有關(guān)質(zhì)量口感問(wèn)題的數據占23.42%，有關(guān)管理安全問(wèn)題占比0.56%；在服務(wù)問(wèn)題方面，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的數據占1.75%，有關(guān)售后問(wèn)題的數據占2.21%，有關(guān)訂單準確性問(wèn)題的數據占1.68%，有關(guān)價(jià)格問(wèn)題的數據占6.04%。

 

　　被全國奶茶愛(ài)好者所周知的“網(wǎng)紅”品牌茶顏悅色，就曾經(jīng)在質(zhì)量方面“翻過(guò)車(chē)”。

 

　　今年2月27日，#茶顏悅色回應滿(mǎn)杯奶茶放久了變半杯#登上了微博熱搜。原來(lái)，是湖南一名顧客購買(mǎi)茶顏悅色奶茶后，過(guò)了一會(huì )兒發(fā)現，一杯奶茶少了三分之一。對此，顧客表示疑惑，滿(mǎn)杯奶茶還沒(méi)喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來(lái)湊數增加量，建議換成透明杯來(lái)看清楚容量。茶顏悅色回應稱(chēng)，飲品剛做出來(lái)時(shí)上面是奶沫，放久了會(huì )自己消掉，從而出現半杯的情況?？头Q(chēng)茶顏悅色暫沒(méi)有意向換透明杯，但是會(huì )向相關(guān)部門(mén)提供建議。茶小凍可以增加奶茶口感，點(diǎn)單的時(shí)候可以選擇添加至奶茶里或分開(kāi)裝。

 

　　這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議。“奶沫也太多了吧！”“我剛經(jīng)歷過(guò)，綠肥紅瘦，沒(méi)奶油，上面全是泡泡，奶茶只有半杯。”“我也覺(jué)得量太少了，是多少就是多少，本身杯子就不大，還少一半。你要是直接對外宣傳就是只有300毫升奶茶+200毫升奶沫，那才沒(méi)毛病。”

 

　　如果說(shuō)“偷工減料”尚且還能忍受的話(huà)，那么奶茶中喝出異物、奶茶制作環(huán)境不衛生等情況則讓人難以忍受。

 

　　2022年7月26日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示，其下了一單古茗的外賣(mài)，在飲用的時(shí)候喝出了一只壁虎，同時(shí)該消費者還發(fā)出事發(fā)時(shí)監控自證。當時(shí)感覺(jué)口中有異物，她用手從口中將異物取出后，整個(gè)人受驚彈離座位。后古茗方面回應媒體稱(chēng)，門(mén)店第一時(shí)間停業(yè)自查，并立刻調取了該飲品制作過(guò)程的公共視頻。從視頻中沒(méi)有發(fā)現奶茶制作過(guò)程中有壁虎進(jìn)入的情況。在封口環(huán)節，瞬時(shí)溫度會(huì )達到180攝氏度，有壁虎進(jìn)入的可能性極低。同時(shí)，古茗所有門(mén)店都將自查，嚴格按照規范標準制作飲品。

 

　　除古茗外，蜜雪冰城被曝喝出大蟑螂、喜茶中疑似有毛發(fā)等也曾成為網(wǎng)絡(luò )熱搜。

 

　　而奶茶制作環(huán)境不衛生，更是常見(jiàn)問(wèn)題。例如，在去年6月浙江杭州開(kāi)展的食品安全“守底線(xiàn)、查隱患、保安全”專(zhuān)項行動(dòng)中，就發(fā)現“一點(diǎn)點(diǎn)”奶茶店不少奶茶的開(kāi)封時(shí)間、報廢時(shí)間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，發(fā)現店內的水池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰塊上。

 

　　在食品安全問(wèn)題方面，管理安全問(wèn)題也是引發(fā)奶茶輿情的一個(gè)重要方面，主要涉及制作流程不規范、擅自更改保質(zhì)期等。

 

　　今年2月，有網(wǎng)友稱(chēng)在益禾堂奶茶中喝出3個(gè)標簽紙后引發(fā)急性腸炎，引發(fā)關(guān)注。之后益禾堂發(fā)布微博致歉，并承諾進(jìn)一步嚴把食品安全關(guān)。事發(fā)后，益禾堂第一時(shí)間成立了調查組，經(jīng)調查出現問(wèn)題的原因是門(mén)店當事員工未嚴格按照產(chǎn)品制作流程操作，未仔細檢查致使標簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱(chēng)，公司已經(jīng)依據相關(guān)規章制度及監管部門(mén)要求對當事員工及門(mén)店作出了停崗培訓和停業(yè)整頓等處罰。

 

　　價(jià)高服務(wù)差被質(zhì)疑

 

　　虛假宣傳有所抬頭

 

　　《報告》稱(chēng)，奶茶服務(wù)方面的問(wèn)題，主要涉及員工服務(wù)態(tài)度差、售后處理困難、訂單制作錯誤及價(jià)格不合理等。

 

　　去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書(shū)亦燒仙草等在內的多家茶飲品牌，相繼取消外賣(mài)平臺滿(mǎn)減折扣，滿(mǎn)減均改為50減1、70減1或者直接取消。“多家茶飲品牌聯(lián)合抵制外賣(mài)滿(mǎn)減”話(huà)題登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此舉在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)了不少消費者“吐槽”。“現在奶茶外賣(mài)滿(mǎn)減跟沒(méi)有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網(wǎng)友質(zhì)疑“這是不是變相漲價(jià)”。

 

　　宣傳方面的問(wèn)題，主要涉及虛假宣傳等。樂(lè )樂(lè )茶就曾多次因這一問(wèn)題被罰。

 

　　今年4月6日，天眼查App顯示，樂(lè )樂(lè )茶主體公司上海樂(lè )田餐飲管理有限公司因對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，被上海市楊浦區市場(chǎng)監管局罰款5000元。行政處罰決定書(shū)顯示，2022年10月21日，當事人在“餓了么”外賣(mài)平臺上的LELECHA樂(lè )樂(lè )茶(上海長(cháng)寧國際店)銷(xiāo)售熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯(lián)名款)產(chǎn)品時(shí)，介紹商品詳情中提及“樂(lè )樂(lè )茶×原田治聯(lián)名限定”等內容。而對于上述宣傳內容，當事人承認，2022年10月21日當天消費者收到的熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯(lián)名款)部分產(chǎn)品不是原田治聯(lián)名款。案發(fā)后，當事人主動(dòng)將上述宣傳內容進(jìn)行了改正。不過(guò)，當事人進(jìn)行違法宣傳的違法所得無(wú)法計算。

 

　　值得注意的是，這已經(jīng)不是樂(lè )樂(lè )茶第一次出現類(lèi)似的問(wèn)題，根據企查查App顯示，2020年3月樂(lè )樂(lè )茶因抄襲商品名稱(chēng)、包裝等被上海市靜安區市場(chǎng)監管局處罰1.4萬(wàn)元。2019年，樂(lè )樂(lè )茶因為其門(mén)店價(jià)目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱(chēng)、包裝等近似的標識，構成了混淆行為，被罰款4000元。

 

　　北京陽(yáng)光消費大數據研究院數據總監陳旭輝告訴《法治日報》記者，總體來(lái)看，食品安全問(wèn)題是奶茶行業(yè)目前最主要的問(wèn)題，占據所有問(wèn)題類(lèi)型的絕大多數。服務(wù)問(wèn)題有待改善。服務(wù)問(wèn)題主要表現在服務(wù)的質(zhì)量、訂單的準確性、售后問(wèn)題和價(jià)格問(wèn)題，其中較為突出的是價(jià)格問(wèn)題。目前，隨著(zhù)奶茶市場(chǎng)的擴大，出現了越來(lái)越多的高端品牌，然而其價(jià)格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題和訂單準確性問(wèn)題也不容忽視，例如茶顏悅色奶茶門(mén)店“罰站式排隊取餐”。

 

　　陳旭輝同時(shí)認為，宣傳問(wèn)題有所抬頭。“宣傳問(wèn)題主要是宣傳營(yíng)銷(xiāo)違規問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題。其中虛假宣傳問(wèn)題主要包括主觀(guān)宣傳問(wèn)題和客觀(guān)宣傳問(wèn)題，主觀(guān)宣傳問(wèn)題是商家故意誤導消費者，包括誤導消費者購買(mǎi)或者抵制購買(mǎi)等，客觀(guān)宣傳問(wèn)題則包括宣傳時(shí)由于個(gè)人疏忽等因素導致消費者誤解。”

 

　　各方需要共同努力

 

　　促行業(yè)規范標準化

 

　　奶茶行業(yè)何以出現上述問(wèn)題？北京工商大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授，北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院執行院長(cháng)周清杰分析了其中原因：

 

　　相關(guān)監管不夠，奶茶行業(yè)規模較大，品牌眾多，監管力度相對薄弱。一些奶茶門(mén)店和從業(yè)人員利用監管缺失而放松要求，導致奶茶制作等問(wèn)題的不斷出現。

 

　　行業(yè)標準不統一，奶茶行業(yè)缺乏標準化的服務(wù)管理體系和規范化操作流程，導致從業(yè)人員標準不一、服務(wù)水平參差不齊，難以保證消費者的合法權益。

 

　　市場(chǎng)需求過(guò)高，奶茶行業(yè)不斷發(fā)展，由于社會(huì )經(jīng)濟條件提升、消費觀(guān)念變化，市場(chǎng)需求也隨之上升。但是一些品牌和門(mén)店為追求經(jīng)濟利益而忽視消費者的安全和體驗。

 

　　從業(yè)人員素質(zhì)不高，一些從業(yè)人員缺乏相應的規范培訓，在工作中容易出現偷懶等情況，對奶茶的制作及門(mén)店衛生清理不到位。

 

　　消費者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、奶茶品類(lèi)多樣，消費者難以判斷每個(gè)奶茶品牌或者門(mén)店的制作流程是否規范。

 

　　為了確保奶茶行業(yè)的長(cháng)期穩健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規范化和標準化。只有這樣，我們才能為消費者帶來(lái)更好的體驗。為此，中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江建議：

 

　　對政府部門(mén)而言，要完善相關(guān)法律法規。針對目前的法律法規體系進(jìn)行補充，加強頂層設計，明確奶茶產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)標準。這些法規可以涉及原材料選擇、加工流程、標簽標識、衛生要求等方面。制定嚴格的奶茶行業(yè)監管政策和標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。監管機構應加強對奶茶店的檢查和抽檢，對不符合標準的產(chǎn)品和店鋪進(jìn)行處罰和整頓。加大宣傳教育。一方面是加大針對奶茶品牌機構的宣傳教育，提升奶茶門(mén)店和工作人員的責任心，加強道德教育。另一方面是加強對消費者的宣傳教育，提升消費者的維權意識。

 

　　對奶茶品牌和門(mén)店而言，一方面要將食品安全放在首位，注重原材料的選擇和質(zhì)量控制，確保使用新鮮、安全、高質(zhì)量的原料制作奶茶產(chǎn)品。店家應嚴格遵守食品安全和衛生管理規定，保證店內的衛生環(huán)境和操作規范。另一方面，奶茶品牌和門(mén)店要注重員工培訓，包括食品安全知識、衛生操作規范等方面，提高員工的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)質(zhì)量。也可以設計更規范的獎懲制度提升員工工作認真度，培養員工責任心。

 

　　“對消費者而言，要增強維權意識。在進(jìn)行消費的過(guò)程中，如果發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)和門(mén)店工作人員反映，若得不到解決還可以向監管部門(mén)投訴，以合法手段維護自己的合法權益。”陳音江說(shuō)。(法治日報 張維)