大西北網(wǎng)訊  家電作為與民生息息相關(guān)的大宗消費品，成為每年3·15重點(diǎn)關(guān)注的對象。從往年公布的數據來(lái)看，家電投訴率居高不下。

 

　　據中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織受理商品類(lèi)消費者投訴439351件，其中家用電子電器類(lèi)共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)等，在所有商品大類(lèi)中位居首位。

 

　　從投訴類(lèi)型來(lái)看，售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問(wèn)題，成為消費者“最頭疼”的問(wèn)題，占總投訴量的近七成。從品類(lèi)來(lái)看，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過(guò)萬(wàn)。

 

　　健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷(xiāo)量大幅增長(cháng)，為市場(chǎng)注入活力，但也出現了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問(wèn)題，并引發(fā)爭議，成為消費者投訴新熱點(diǎn)。

 

　　運營(yíng)商財經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的“2021年家電行業(yè)3·15質(zhì)量報告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標近150倍，破壁機、美容儀、空氣炸鍋等網(wǎng)紅家電在近半年的投訴量同比增長(cháng)超200%。

 

　　釘科技創(chuàng )始人、家電行業(yè)觀(guān)察家丁少將在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“從家電消費投訴類(lèi)型來(lái)看，除了售后問(wèn)題外，2020年以來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也重新受到社會(huì )關(guān)注，主要原因在于，包括直播帶貨在內的新?tīng)I銷(xiāo)模式興起，讓不少企業(yè)重視模式創(chuàng )新而忽視了質(zhì)量控制，尤其是在小家電產(chǎn)品市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量、安全問(wèn)題尤為突出。另外，在消費升級大背景下，一些企業(yè)打著(zhù)健康家電、集成家電、新品類(lèi)家電的旗號，但存在夸大營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品功能名不副實(shí)、產(chǎn)品安全隱患較大等一系列問(wèn)題。”

 

　　事實(shí)上，隨著(zhù)家電企業(yè)越發(fā)注重線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和精準營(yíng)銷(xiāo)，在多平臺直播帶貨也成為家電企業(yè)發(fā)力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中，新的問(wèn)題層出不窮，相關(guān)渠道的投訴量也出現激增。

 

　　2020年10月19日，市場(chǎng)監管總局發(fā)布文件指出，前三季度共接收直播相關(guān)投訴舉報2.19萬(wàn)件，同比增長(cháng)479.60%，涉及企業(yè)多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業(yè)內預計，去年全年直播相關(guān)投訴舉報同比增長(cháng)超500%。

 

　　中國消費者協(xié)會(huì )梳理消費者投訴統計有關(guān)情況發(fā)現，一些主播帶貨時(shí)存在夸大宣傳、引導消費者繞開(kāi)平臺私下交易等現象，部分消費者遭遇售賣(mài)假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障等情況。

 

　　中鋼經(jīng)濟研究院首席研究員胡麒牧對《證券日報》記者表示：“目前隨著(zhù)電商的發(fā)展，網(wǎng)購、直播帶貨等在家電總銷(xiāo)量中的比重不斷提升，但由于新型銷(xiāo)售模式所涉主體多，各個(gè)主體之間的權責關(guān)系比傳統的線(xiàn)下模式更加復雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，很容易出現糾紛。”

 

　　胡麒牧認為：“我們鼓勵銷(xiāo)售模式創(chuàng )新，網(wǎng)購和直播的模式確實(shí)通過(guò)更加直觀(guān)便利的形式提高了購物體驗，也降低了商家線(xiàn)下渠道成本，提高了銷(xiāo)量。但是如何進(jìn)一步規范市場(chǎng)秩序，保護消費者權益，是需要行業(yè)、企業(yè)和消費者共同努力的。”

 

　　丁少將表示：“對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要守住品控的底線(xiàn)思維，真正做到以技術(shù)創(chuàng )新引領(lǐng)產(chǎn)品體驗升級，而不是沉溺于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的短期紅利中。對于消費者來(lái)說(shuō)，不要沖動(dòng)消費、盲目相信低價(jià)，要盡量選擇有產(chǎn)品質(zhì)量保障的大品牌。”

 

　　奧維云網(wǎng)消費電子事業(yè)部研究總監揭美娟在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“我國正在從生產(chǎn)軸心時(shí)代逐漸發(fā)展到消費軸心時(shí)代，在此大背景下，高端精英人群對消費升級的追求，驅動(dòng)著(zhù)市場(chǎng)消費向高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶(hù)需求，通過(guò)精品化戰略，引領(lǐng)和創(chuàng )新消費趨勢，通過(guò)高品質(zhì)消費帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級是未來(lái)家電行業(yè)的主流趨勢。”

 

　　胡麒牧建議，“廠(chǎng)家應當以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，避免因渠道商選擇不當而損傷品牌價(jià)值。消費者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家，在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據，出現問(wèn)題應及時(shí)聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織請求調解、向市場(chǎng)監管部門(mén)申訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護合法權益。”（記者賈麗）